2.3. Беседа

Беседа наряду с анкетированием представляет собой один из видов опроса. Основное отличие беседы от анкетирования состоит в том, что первый вид опроса является очным, а второй – заочным. Далее, беседа проходит устно, анкеты же заполняются письменно. Кроме того, беседа обычно проводится индивидуально, в то время как анкетирование используется для массовых опросов. Наконец, беседа чаще всего ведется в достаточно свободной форме, а содержание анкеты заранее четко определяется. Общим в обоих случаях является тот момент, что человеку задаются вопросы, на которые он отвечает. Поэтому некоторые правила формулирования вопросов, разработанные подробно применительно к анкетам, остаются в силе и для беседы. Например, вопросы должны быть ясными и недвусмысленными, хотя это требование особенно важно соблюдать в первом случае. В ходе беседы всегда можно задать уточняющий вопрос.

В близком смысле употребляется термин интервью. Часто интервью и беседу полностью отождествляют, чему способствует тот факт, что второе слово заимствовано из английского языка, где оно является полным синонимом нашего слова беседа, употребляемого в данном значении. Но иногда термины интервью и беседа разводят, выделяя тем самым разные типы устного опроса. При этом сказываются традиции разных научных дисциплин: социологи предпочитают первый термин, а психологи – второй. Отсюда происходит дальнейшая дифференциация терминов. С беседой у нас ассоциируется свободно текущий разговор типа того, который имеет место между новыми знакомыми. В психологии беседа превращается в диагностический прием, а целью ее является обычно формирование общего представления о человеке, его личности и проблемах. Социологи рассматривают интервью как метод получения информации, стоящий где-то посредине между свободной беседой и массовым опросом. Интервью проводится устно в ситуации один на один. Исследователь имеет на руках опросный лист, который представляет собой ни что иное, как анкету. Он зачитывает респонденту вопросы и сам регистрирует его ответы. Поэтому под беседой мы понимаем общение, не ограниченное какими-то заранее заданными строгими рамками. Интервью же, напротив, предполагает какой-то совершенно конкретный интерес и носит характер очного анкетирования.

Беседа – это не только исследовательский прием. Например, психотерапевтическая беседа преследует цель оказать на человека определенное воздействие, изменить в определенную сторону его взгляды и самооценку. С другой стороны, специалисты-практики прибегают к беседе для установления контакта с человеком и получения необходимой информации. Так, врач начинает с расспроса пациента, юрист – с расспроса клиента. Беседа является основным диагностическим инструментом психиатра. В деятельности социального работника беседа также играет весьма важную роль. Умение вести беседу входит в круг профессиональной компетенции социального работника, поэтому мы главное внимание направим не столько на технику проведения беседы, сколько на характер информации, получаемой с помощью данного метода исследования.

Внешне беседа очень напоминает обычный разговор между двумя людьми. Естественность и простота получения информации о человеке этим путем обусловливают его привлекательность. В этом смысле беседа сродни наблюдению. Отличие заключается в том, что в первом случае мы получаем объективную информацию о поведении человека, во втором случае нас интересуют преимущественно субъективные данные, то есть информация, пропущенная через сознание человека. Вообще говоря, можно спрашивать и о каких-то объективных вещах: о возрасте человека, его образовании, должности, семейном положении. Но эти данные можно получить и по другим каналам. А вот получить представление о самочувствии человека, его проблемах, заботах, планах на будущее проще всего путем расспроса его самого. Есть вещи, о которых вообще иначе трудно составить представление. Сюда относится все, что касается мнений, вкусов, оценок, предпочтений, ожиданий. Это именно та сфера, где опросы – очные и заочные – оказываются наиболее адекватным исследовательским приемом.

Обычно у человека имеется потребность поделиться своими мыслями, чувствами и соображениями с другими, особенно если он сам обращается за помощью. Случаи, когда человек уходит от разговора, сравнительно редки и связаны с ощущением потенциальной угрозы, исходящей от собеседника. Но и полное самораскрытие перед малознакомым человеком тоже скорее исключение, чем правило. Есть вещи, которыми человек склонен делиться только с самыми близкими людьми, а есть и такие, в которых он не признается даже себе. Но это уже вопрос о границах самопознания. Ясно, что готовность к самораскрытию связана со степенью доверия к собеседнику, поэтому при проведении беседы очень важно расположить человека к себе, добиться понимания смысла этой встречи. Ведь от этого зависит полнота и надежность получаемой информации. И тем не менее проводя беседу, нужно быть готовым к тому, что в одних случаях мы получаем богатый и интересный материал, а в других случаях он оказывается скудным и малоинформативным. Это затрудняет дальнейшее сопоставление, если целью является получение обобщенных выводов. При пилотажных исследованиях это не слишком мешает, хотя приходится учитывать возможность некоторого смещения оценок.

Простота проведения беседы связана с тем, что, в принципе, для этого ничего не требуется, кроме тихого места, где никто не отвлекает. Однако внешняя простота не должна вводить в заблуждение относительно сути этого метода получения информации. Его квалифицированное использование предъявляет большие требования к человеку, проводящему беседу, к его знаниям, опыту и навыкам. Главная проблема заключается в необходимости соединять роли участника беседы и внешнего наблюдателя. Его роль не должна сводиться только к озвучиванию вопросов и формальному протоколированию ответов, ибо тогда беседа теряет смысл – с равным успехом и меньшей затратой времени ее можно тогда заменить анкетированием. Внешне исследователь должен быть включен в беседу: заинтересованно задавать вопросы, внимательно слушать, адекватно реагировать на слова собеседника. А внутренне он должен сохранять контроль над ситуацией, активно направлять разговор в нужное русло, внимательно наблюдать за собеседником, подмечать особо важные моменты.

В психологии исследование такого типа носит название клиническая беседа. Ее цель чаще всего состоит в изучении личности человека путем обсуждения тем, которые для него наиболее значимы. Вывести собеседника на обсуждение таких вопросов – особое искусство. Обычно разговор начинается довольно тривиально: человека просят рассказать о себе, о своей семье, о своей работе или учебе. Внимательно вслушиваясь в рассказ и наблюдая за рассказчиком, психолог подмечает особые моменты и эмоциональный тон повествования. Дополнительными вопросами он направляет беседу в русло субъективно значимых переживаний и оценочных суждения. В стремлении получить личностно окрашенную информацию он нередко прибегает к воображаемым ситуациям, задавая вопросы типа: “Кем бы Вам хотелось стать?“ “Что бы Вы сделали, если бы у Вас было много денег?“ “Каких бы Вам хотелось иметь друзей?“ Важно, что психолог ненавязчиво выводит разговор на темы, интересные и близкие клиенту.

Беседа – очень гибкий метод получения информации, поэтому она лучше всего соответствует тому типу исследования, которое мы выше обозначили как поисковое (пилотажное). Здесь гипотезы не столько проверяются, сколько выдвигаются. Исследование носит чисто индуктивный характер, то есть от выявления конкретных фактов постепенно переходят к обобщениям, но очень осторожным. Исследователь стремится обнаружить ту естественную структуру, которая присуща объекту изучения (в данном случае – человеку), выявить его богатство и неповторимость. Вместе с наблюдением и изучением личных документов беседа образует методическую основу идеографического подхода к изучению людей. Она способна дать богатый и разнообразный материал для анализа, хотя с этим же связана и основная трудность применения данного метода в исследовательских целях.

Беседа способна дать богатую информацию о человеке. Не в последнюю очередь это связано с тем, что в ходе беседы исследователь не только слушает рассказ человека, выступающего в качестве объекта изучения, но и наблюдает за ним. Говоря специальным языком, ему доступна не только вербальная, но и невербальная информация. Вербальная информация – это содержание высказываний. Если мы перенесем все то, что говорит человек, на бумагу, то полученный текст будет содержать всю вербальную информацию, и только ее. Все, что окажется отрезанным при таком преобразовании, как раз и относится к невербальной информации. К невербальной информации относятся поза, мимика, жесты – то есть весь комплекс выразительных движений. Сюда же относятся и те особенности речи, которые теряются при переводе ее в письменный вид: темп, ритм, интонация, смысловые акценты. Невербальная информация очень важна для психологической характеристики человека – как его эмоциональных состояний, так и устойчивых личностных особенностей. Она также дополняет и обогащает вербальную информацию, иногда значительно модифицируя смысл высказывания. Важно ведь не только то, что говорится, но и то, как это сказано. Например, ироническая интонация в корне меняет смысл слова. Слово "друг" произнесенное с такой интонаций, означает, что никакой он на самом деле не друг.

Одна из главных проблем, возникающих при использовании беседы в качестве исследовательского метода, является проблема фиксации данных. Тут принципиально возможны два крайних варианта: или пытаться все досконально зафиксировать с помощью специальных технических средств, или положиться целиком на память. Каждый из них имеет свои достоинства и недостатки, хотя на практике чаще всего используется некий промежуточный вариант: исследователь делает краткие заметки по ходу беседы. Но методически имеет смысл рассмотреть именно два крайних случая.

Допустим, что мы идем первым путем и записываем всю беседу на видеомагнитофон. Кстати сказать, эта великолепная возможность появилась совсем недавно. До этого (начиная с середины двадцатого века) пользовались звукозаписью. Что дает такой прием? Очевидный выигрыш – полная фиксация как вербальной, так и невербальной информации. Затем можно многократно прокручивать запись и анализировать содержание беседы. Возможно, мы даже обнаружим какие-то интересные детали, которые не заметили с первого раза. Но тут есть и обратная сторона. Во-первых, анализ видеозаписи отнимает много времени, а поскольку обычно проводится целая серия бесед, результаты которых затем обобщаются, объем работы сильно увеличивается. Не следует забывать, что на индивидуальные беседы как таковые тратится значительно больше времени, чем на заполнение анкет, которые к тому же допускают групповую форму работы. Во-вторых, уже сам факт записи беседы на видеомагнитофон существенным образом меняет условия ее проведения. И в ходе простой беседы, особенно в начале ее, человек немного волнуется. Видеозапись добавляет еще один сильный стрессовый фактор. Можно, конечно, прибегнуть к скрытой съемке. Но это, помимо технических проблем, создает также проблемы морально-этического плана.

Ну а если мы отказываемся от всякой записи? Несомненный выигрыш – естественность ситуации. Мы целиком сосредоточены на слушании. Но удержать всю информацию в памяти, конечно же, не представляется никакой возможности, если беседа длится довольно долго. Можно попытаться записать важнейшие моменты сразу после окончания беседы. Но и в этом случае надежность получаемых данных весьма невелика в связи с ограниченностью объема нашей памяти и неизбежными субъективными искажениями. Поэтому мы возвращаемся к наиболее часто используемым приемам – запись по ходу беседы и применение магнитофона. Необходимость записи от руки мешает внимательно слушать, кроме того, запись отвлекает и смущает рассказчика. Поэтому приходится ограничиваться только скупыми заметками. В конце можно еще раз пройтись по ним и уточнить упущенные моменты. Если используется магнитофон, то перед началом беседы необходимо попросить разрешения использовать его, объяснив смысл звукозаписи и заверив человека, что она будет использована только по назначению.

В рамках общей программы исследований наиболее оптимальной, видимо, будет следующая тактика. Вначале, на этапе пилотажного исследования, проводятся несколько углубленных бесед с типичными представителями интересующей нас группы. Записывать ли их на магнитофон или положиться на свою память – это решает в каждом конкретном случае сам исследователь. Затем данные анализируются, и на этой основе разрабатывается более четкая схема интервью. Если мы уже представляем возможный характер ответов, то можно внести наиболее типичные, оставив свободное место для фиксации неожиданных ответов. Поскольку ответы первого типа будут встречаться чаще, обычно будет достаточно просто поставить отметку против соответствующего варианта в регистрационном бланке. Мы упрощаем себе работу по фиксации и анализу данных, но одновременно от беседы мы переходим к интервью, а далее и к анкетированию. Мы жертвуем частью информации, но эта жертва оказывается оправданной, если мы достаточно хорошо представляем, какая именно информация нас особенно интересует. От прояснения ситуации и анализа качественной информации мы переходим к проверке гипотез и количественному анализу заранее жестко структурированных данных.

От обычного разговора беседа как исследовательский прием отличается тем, что отношения между собеседниками асимметричны. Ведущий беседу играет активную роль в определении ее темы и характера. Своими вопросами он направляет разговор в определенное русло, предотвращает далекие отклонения от темы, выделяет те или иные аспекты и проблемы. Вместе с тем он старается говорить как можно меньше, давая высказаться собеседнику. Во всяком случае он избегает любых оценочных суждений. Его высказывания сводятся или к подбадриванию собеседника и демонстрации внимания к его словам, либо к уточнению сказанного. Важна форма, в которой задаются вопросы. Всегда предпочтительна общая и нейтральная форма, и только уточняющие вопросы могут быть более узко направленными. Задача ведущего состоит в том, чтобы активно направлять ход беседы, но при этом давать человеку возможность высказаться и не навязывать ему своего видения проблемы. Сочетать эти противоречивые требования не просто. Недаром говорят, что умелое проведение беседы – это особое искусство.

Как в любом общении, в беседе важен фактор понимания. Нужно, чтобы человек правильно понял содержание обращенного к нему вопроса, а затем исследователь должен правильно понять смысл ответа. Пока разговор касается простых и очевидных фактов, эта проблема не возникает, но как только затрагиваются более сложные вопросы, она дает о себе знать. Мы общаемся с помощью слов, смысл которых интерпретируем, опираясь на свой опыт. Иногда само словесное выражение оказывается не вполне определенным, двусмысленным, то есть допускающим разную интерпретацию. Иногда же причина непонимания или превратного толкования лежит глубже и обусловлена несовпадением личного опыта и тех смыслов, которыми люди наделяют свои слова. В области социальной работы такая ситуация очень типична в связи с тем, что объектом исследования здесь часто выступают люди, принадлежащие к особой социально-культурной среде. Полностью исключить моменты непонимания или превратного толкования вряд ли возможно. Важно, чтобы исследователь осознавал эти тонкие моменты и старался устранить по мере возможности те барьеры, которые возникают на пути взаимопонимания.

Говоря о понимании, мы снова затрагиваем проблему достоверности информации, получаемой в ходе беседы. Дело в том, что сведения такого рода носят во многом субъективный характер. Вообще-то субъективная информация весьма важна для объяснения поведения людей. Наблюдая за поведением, мы можем только описывать его и в лучшем случае выдвигать более или менее обоснованные гипотезы о его природе. Так мы поступаем при изучении поведения животных. С помощью речи мы получаем возможность заглянуть во внутренний мир человека и выяснить мотивы его поступков. В этом заключается ценность беседы как метода исследования. Но данным самоотчета, как мы знаем, не всегда следует полностью доверять. Они нуждаются в дополнительной проверке. Определенные возможности для этого существуют внутри самого метода беседы. Непротиворечивость информации является косвенным свидетельством ее надежности, точнее говоря, если в рассказе мы обнаруживаем противоречия, то у нас появляются основания усомниться в ее достоверности. Невербальная информация, помимо того, что она дает возможность составить представление о личности говорящего, также помогает оценить степень достоверности сообщаемых сведений. Дело в том, что эти проявления менее подчинены произвольному контролю, чем содержание высказываний. По интонации, тону голоса, взгляду и позе можно довольно точно судить о степени уверенности говорящего. Эти же признаки нередко позволяют заподозрить, что он что-то скрывает или говорит неправду. Именно на контроле невербальных проявлений основано действие прибора, который называется детектор лжи.

Случаи, когда говорящий что-то утаивает или сообщает ложные сведения, не исчерпывают всей проблемы надежности данных беседы. Она намного шире. Существенным с методологической точки зрения является вопрос о том, насколько вообще человек осознает истинные мотивы своих поступков. Многое, конечно, зависит от степени умственного развития человека и способности самоанализа. Поэтому, например, беседа с ребенком имеет свои особенности по сравнению с тем случаем, когда собеседником является взрослый. Здесь мы будем полагаться скорее на анализ непосредственных реакций, чем на логику объяснения собственных поступков. Но и от взрослого разумного человека нельзя требовать полной рациональности в этой сфере. Психоанализ убедительно продемонстрировал, что люди довольно часто не осознают истинных побудительных причин своего поведения. То объяснение, которое они выдвигают, является на самом деле видимостью объяснения, то есть своего рода самооправданием. Психоаналитики пользуются клинической беседой как средством проникнуть сквозь механизмы психологической защиты к раскрытию подлинных пружин поведения индивида. Используемый ими при этом подход является хорошим примером утонченного феноменологического анализа. Нам сейчас важно отметить, что они при этом идут по пути сопоставления объективных биографических данных с той субъективной картиной, которая находит свое выражение в рассказе человека о себе.

Возвращаясь к характеристике беседы как способа получения информации о человеке, отметим, что проблема разграничения объективных и субъективных компонентов всегда стоит перед исследователем. Некоторые критерии для этого, хотя и не вполне четкие, имеются, как мы видим, внутри самого метода беседы. Но для повышения надежности выводов этого рода следует обратиться к сопоставлению материалов, получаемых в процессе беседы с человеком, с данными о нем, полученными из других источников: наблюдения, изучения документов, отзывов других людей, тестирования.

Еще один источник субъективности кроется в том, что сам исследователь выступает в качестве интерпретатора данных беседы. Если он сам делает записи по ходу, то его субъективные оценки проявляются в отборе того, что подлежит фиксации. Если он полагается на память и записывает свои впечатления по окончании беседы, то степень субъективности становится еще больше. В принципе, имеются способы сделать интерпретацию более объективной за счет сплошной записи содержания беседы и привлечения независимых экспертов к ее интерпретации, но это сильно усложняет всю процедуру и увеличивает время, расходуемое на обработку собранных материалов.

Следует сказать несколько слов о проведении беседы на так называемые трудные темы. Сюда относятся любые темы, затрагивающие глубокие личные переживания, интимные стороны жизни или формы поведения, идущие вразрез с принятыми социальными нормами. Эти темы всегда эмоционально заряжены. Как правило, человек не склонен обсуждать их с другими людьми, особенно малознакомыми. Но социальных работников по роду их деятельности часто интересуют именно эти вопросы, которые нередко становятся предметом специального исследования. Понятно, что исследователь тут сталкивается с дополнительными сложностями. От него требуется особое мастерство и особый такт. Нужно также учитывать, что информация этого рода в значительной степени подвержена различным мотивационным искажениям, поэтому при интерпретации ее требуется особая осторожность. Например, нас интересует проблема наркомании среди молодежи. Трудно рассчитывать получить достоверную информацию об этом явлении только на основании бесед с молодыми людьми, даже если нам удастся вызвать их на такой разговор.

До сих пор мы вели в основном речь о беседе клинического типа, которую можно рассматривать как психологический метод исследования. В социологии, где широко пользуются массовыми опросами, довольно часто прибегают к интервью по телефону. Телефонное интервью имеет ряд особенностей (по сравнению с клинической беседой). Прежде всего, оно обычно довольно короткое и более узко направленное. Далее, при этом способе проведения беседы исследователь не имеет возможности наблюдать за невербальными реакциями человека и ограничен в основном словесной информацией. Наконец, сам способ установления контакта по телефону дает нам особую выборку. Не все категории людей имеют равный доступ к телефону. Кроме того, надо учитывать тот факт, что если мы звоним по домашнему номеру, особенно в дневные часы, то чаще всего трубку берут женщины или пожилые люди.

Уже отмечалось, что беседа является чрезвычайно гибким методом получения социальной информации. Чтобы еще более оттенить этот момент, покажем, как в структуру беседы могут быть введены элементы эксперимента. Для этого остановимся на особой разновидности этого метода, известной под названием стресс-интервью. Внешне идет обычная беседа, но исследователь незаметно вводит элементы манипулирования ситуацией. После нескольких вопросов, задаваемых в обычной манере, он меняет свое поведение. Вначале он задает следующий вопрос еще до того, как собеседник кончил говорить. Он как бы наступает на пятки собеседнику. Затем он меняет тактику и выдерживает значительную паузу после ответа. В результате, помимо анализа содержания ответов, можно проследить, как реагирует испытуемый на опережение или задержку вопроса, а это служит дополнительной информацией о его темпераменте и характере.

Завершая описание особенностей беседы как метода исследования, кратко суммируем ее достоинства и недостатки. Основные достоинства таковы:

• естественность и близость к обычному разговору;

• сравнительная простота использования;

• гибкость и возможность различных модификаций;

• широта и разнообразие получаемой информации;

• способность выявлять значимые переживания.

Ограниченность метода связана со следующими моментами:

• слишком большой объем или скудость получаемой информации;

• проблемы, связанные со способом фиксации информации;

• трудоемкая обработка информации качественного типа;

• сложность сопоставления данных, полученных от разных людей;

• возможные субъективные искажения информации.