Литература

Основная: (2) с.92-100; (9) с.104-133;

Дополнительная: (32) с.16-49.

Источники:40; 47

Тема 8. Процедура выезда гостя и окончательный расчет

Полный расчет с гостем. Технология проведения расчетов. Особенности взимания оплаты за проживание в зависимости от расчетного часа. Положения «Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». Досрочный выезд. Продление проживания. Проживание других лиц в номере гостя. Политика отеля в отношении посетителей.Выписка счета за дополнительные платные услуги. Порча или утеря гостем имущества гостиницы. Документы, заполняемые при выезде. Зависимость процедуры заполнения документов от формы оплаты. Правила работы с банковскими картами. Временные нормативы при произведении расчетов с гостем.

Литература

Основная: (3) с.127-143; (8) с.113-122; (9) с. 146-149; (10) с.134-153;

Дополнительная: (26) с.37-131; (39) с.55-79.

Источники: 41, 45, 47.

Раздел III. Технологии обеспечения качества обслуживания

Тема 1. Технологии обеспечения качества обслуживания

Понятие качества, основные теории качества. Качество услуги: техническое и функциональное качество. Показатели качества обслуживания. Типы реакций потребителей на качество обслуживания. Составные части процесса управления качеством гостиничных услуг. Организация оценки качества услуги: инструментальный метод, метод количественных оценок, экспертный метод. Понятие удовлетворенности гостя. Система оценки удовлетворенности. Направления оценки удовлетворенности гостя: наблюдение, анкетирование, анализ финансовых показателей, жалобы.

Литература

Основная: (2) с.24-68; (8) с.278-280; (10) с.203-204;

Дополнительная: (36) с.89-150; (38) с.217-244.

Тема 2. Требования, предъявляемые к работникам гостиницы

Требования к персоналу контактной зоны гостиницы. Основы профессиональной этики и этикета. Корпоративная культура и ее влияние на качество контактных взаимодействий. Модель поведения «Yes, I can!» Способы реагирования в конфликтных ситуациях. Сценарии исправления проблемной ситуации.

Требования к обслуживающему персоналу гостиницы: квалификация, поведение, медицинские требования, требования к внешнему виду работников гостиницы. Ознакомление работников гостиницы с правилами внутреннего распорядка. Информация, которую должен знать любой работник гостиницы. Требования к профессиональным качествам работника гостиницы.

Литература

Основная:(2) с. 109-112; (8) с. 180-191; (10) с.32-38;

Дополнительная: (37) с.9-58.

IV. Словарь

А

Апартамент – тип гостиничного номера повышенной комфортности, в котором две и более комнат (спальня и гостиная / столовая), обязательно наличие кухонного оборудования.

Апарт-отель - гостиница, в которой номера состоят из отдельных квартир, апартаментов, оснащенных оборудованной кухней. Постояльцы апарт-отелей имеют длительные сроки проживания. Цена номера не зависит от количества проживающих в нем гостей.

Ассортимент услуг отеля – набор гостиничных продуктов разного вида, назначения. По степени детализации и масштаба охвата гостей А.у. о. подразделяется на 3 вида: групповой, видовой и внутривидовой. Групповой А.у. о. – услуги размещения, питания, связи, бытовые услуги, транспортные, др. Видовой А.у.о. выступает расчленением группового ассортимента: А.у.о. питания: услуги завтрака, бизнес-ланча, обслуживания в номерах, банкетное обслуживание и др. Внутривидовой А.у. состоит из ряда работ, осуществляемых в процессе оказания услуг одного вида: рекреационные услуги отеля включают в себя массаж, сауна, водные процедуры.

Б

Банк данных – информационная система фактографического или документального типа, которая выполняет, в основном, функции хранения данных, а также сбора, накопления и выдачи данных.

Бар – тип предприятия общественного питания, специализирующийся на изготовлении и реализации широкого ассортимента крепких, слабоалкогольных и безалкогольных напитков, закусок. Обслуживание посетителей ведется у стойки.

Бронирование – 1. способ резервирования, предварительный заказ мест в гостинице, транспортном средстве. 2. Часть процесса управления деятельностью гостиницы, позволяющее планировать загрузку отеля на определенный период, управлять ценами на гостиничные номера. Бронирование дает гостю гарантии поселения в необходимый период времени, отельеру дает уверенность в максимальной загрузке номеров.

Бронирование мягкое - бронирование по категориям комнат. Бронирование жесткое - способ резервирования конкретного гостиничного номера.времени, отельеру дает уверенность в максимальной загрузке номеров.

В

Ваучер – документ, выпускаемый турагентом, ,по которому турагент принимает на себя обязательство оплатить владельцу гостиницы услуги, предоставляемые клиенту турагента. В Ваучере указаны виды усдлуг и их максимальная цена.

Г

Гостеприимство - 1. щедрое, дружелюбное отношение к гостям; радушие в приеме и угощении посетителей; 2. потребительское качество туристского продукта, предоставляющее возможность клиенту убедиться в том, что его уважают, ему рады.

Гостиница – 1. имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и другое имущество), предназначенное для предоставления услуг ночлега, краткосрочного проживания гостя за вознаграждение; 2. коллективное средство размещения, в котором количество номеров превышает некий минимум, которое имеет единое руководство и предоставляет определенные услуги.

Гостиничный тариф – официально опубликованный для клиентов прейскурант цен на гостиничные услуги

Гость – 1. человек, который навещает, посещает кого-то; лицо, которое приглашают присутствовать на мероприятии; 2. потребитель, имеющий намерение заказать или приобрести, либо заказывающий, приобретающий разнообразные услуги гостеприимства.

Д

Депозит – предварительный платеж части оплатыгостиничных услуг. Засчитывается в счет окончательного расчета за преддоставленные услуги, должен быть возвращен в случае расторжения контракта на основании действующих норм.

Дополнительные туристско-экскурсионные услуги – услуги, не предусмотренные ваучером или путевкой, доводимые до потребителя в режиме его свободного времени. Дополнительные услуги не входят в стоимость путевки (прокат, бытовое обслуживание, обмен валюты, др.).

З

Загрузка номерного фонда – процентное отношение количества занятых гостиничных номеров к их общему количеству.

И

Инновация - новая услуга - новый способ удовлетворения потребностей потребителя, который обеспечивает возможность получения дополнительного экономического или социального эффекта.

Информационное обеспечение — совокупность методов и средств построения информационного фонда системы, организации его функционирования и использования. Различают понятия: «информационный фонд» и «информационная база».

Исполнитель – сервисная организация, которая оказывает услуги потребителям на основании возмездного договора.

К

Конгресс-отель – разновидность бизнес-отеля, который специализируется на проведении конгрессов, конференций. Отличается большой вместимостью (несколько тысяч гостей), широким набором деловых услуг (конгресс-залы, телеконференции, секретариат, аккредитация журналистов, средства мобильной и телекоммуникационной связи, разнообразные услуги общественного питания)

Контактная зона – основное сервисное пространство предприятия гостеприимства, зона взаимодействия сотрудника с гостями.

М

Меню – (пер. с фр. – карта) перечень блюд, ежедневно имеющихся на предприятии общественного питания

О

Обслуживание – система полезных действий по отношению к потребителю, удовлетворяющих его запросы, нацеленные на предоставление ему удобства и благ, приобретающих потребительную стоимость.

П

Потребитель – гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных нужд, не связанных с извлечением прибыли.

Предоплата – в соответствие с волеизъявлением сторон предварительная оплата, которую требуют владельцы гостиницы, может внесена в виде депозита либо в форме задатка.

Программное обеспечение – это комплекс программ обработки и передачи данных. По своему назначению программное обеспечение делится на системное, вспомогательное и специализированное. Системное П. О.– это операционные системы, управляющие функционированием вычислительной техники, сетевого оборудования и прикладного программного обеспечения. Вспомогательное П. О.— это совокупность программных средств, необходимых для функционирования программ и предоставляющих пользователям дополнительный сервис. Специализированное П. О. - совокупность программ, реализующих алгоритмы решения функциональных задач гостиничного, туристского менеджмента. Среди них: GDS Amadeus www.amsdeus.ru , Worldspan www.worldspan.com, Galileo www.galileo.ru, Sabre; Российские системы бронирования туристских услуг Алеан www.alean.ru, Сирена www.sirena2000.ru, Matisse, Express, Кипарис, Пансион, ТИС Навигатор; Типовое ПО фирм «Мегатек», «Аримсофт», «САМОсофт», «Интурсофт», «Continent ANT».

Р

Резервирование – предварительный заказ номеров, система бронирования на определенную дату номера в отеле, который должен быть занят до заранее оговоренного сторонами момента времени

Ресторан – (пер. с фр. – укрепляющий, восстанавливающий), тип предприятия общественного питания, где осуществляется изготовление, реализация и организация потребления широкого ассортимента блюд и изделий сложного приготовления всех основных групп из различных продуктов и винно-водочных изделий. Ресторанное обслуживание посетителей осуществляется в условиях повышенной комфортности.

С

Сервис – 1. обслуживание, предоставление разного рода услуг; 2. система обеспечения, позволяющая потребителю выбрать оптимальный вариант приобретения и потребления товара (услуги) в соответствии со своими потребностями, интересами.

Т

Техническое обеспечение — комплекс технических средств, обеспечивающих информационную технологию. Это — технические средства сбора и регистрации информации, передачи данных, обработки информации, а также средства офисной техники и специализированное сетевое оборудование.

Технологии гостиничного обслуживания – совокупность операций и процессов в предоставлении услуг размещения и гостеприимства туристам; система рациональных приемов использования зданий, сооружений, оборудования гостиниц.

У

Услуга гостиничная – организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей

длительности.

Ф

Фактор - причина, движущая сила процесса или явления, определяющего его характер или отдельные черты.

Фонд номерной – совокупность мест и номеров различных категорий в гостиницах и других средствах размещения туристов

Ц

Цепь гостиничных предприятий – объединение в единое технологическое целое отдельных предприятий на основе сквозных инфраструктурных систем (информационной, транспортной, коммуникационной, снабженческой и др.)