Социология управления учебное пособие

Информационное обеспечение управления организацией

Управленческая информация — это совокупность сведе-

ний о внутреннем и внешнем состоянии управленческой системы, используемая для оценки ситуации и разработки управленческих решений.

Информация сегодня превратилась в важнейший ресурс социально-экономического, технического, технологического развития любой организации.

Информационный ресурс представляет собой сведения, получаемые в общественном производстве (схема 67).

Оперативное использование информации способствует увеличению объема производства, повышению его эффективности. Существует прямая связь между информированностью и степенью удовлетворения трудом (хорошо информированные сотрудники довольны своей работой почти в 70 % случаев, в то время как плохо информированные — только в 41 %).

Особенности информационного ресурса:

неисчерпаемость;

сохраняемость и накопляемость;

способность параллельного использования.

К информации предъявляются следующие требования:

1)количественная и качественная полнота;

2)актуальность;

3)достоверность и точность;

4)полезность, характеризующаяся экономией затрат на принятие решения (информация средней ценности обеспечивает их снижение до 100 %, высокой — в 2 и более раз, сверхвысокой — более чем в 10 раз);

5)нормальная плотность (насыщенность), т. е. соотношение полезных и общих сведений (выделяют три уровня плотности информации: высокий — 80—100 % полезных сведений; нормальный — 50—80 %; низкий — менее 50 %. Если необходимые для управления сведения в составе информации отсутствуют, она является познавательной; если же сообщения вообще не несут информации, они называются «шумом»);

6)доступность, легкость для восприятия (легкость восприятия во многом обеспечивается эмоциональностью сообщения, которую ему придает общая информация; если ее нет

161

Глава 7

(т. е. плотность велика), полезная информация оказывается излишне сухой и может игнорироваться).

Информация, используемая в управлении, разнообразна и может классифицироваться по следующим параметрам:

направление движения (входящая, исходящая);

источник (внутренняя, внешняя);

содержание, тип отражаемых отношений (экономическая, социальная, политическая, юридическая);

спектр применения (одноцелевая, многоцелевая);

назначение (оперативная, отчётная);

степень готовности для использования (исходная, промежуточная, конечная);

способ распространения (устная, письменная, комбинированная);

степень организованности;

степень открытости (конфиденциальная, секретная, от-

крытая);

степень надежности (достоверная, вероятностная, ложная, логичная).

7.2.СУЩНОСТЬ И ВИДЫ КОММУНИКАЦИЙ

Люблю говорить — это помогает думать.

Т. С. Элиот

Перефразируя знаменитую фразу Шекспира: «Весь мир — театр. В нем женщины, мужчины — все актеры», — можно сказать: «Весь мир — коммуникация. В нем женщины, мужчины — все коммуникаторы и коммуниканты». В этом тезисе и заключена сущность коммуникативного подхода.

Слово коммуникация пришло в западноевропейские языки из латыни. Оно происходит от лат. communico «делаю общим, связываю, общаюсь». В европейских языках много слов, которые имеют сходное происхождение с интересующим нас термином, например, communion («сходство, общность»)

162

Информационное обеспечение управления организацией

communism («коммунизм»), communal («общинный, коммунальный»), commune («коммуна»).

Коммуникация — это ткань, из которой в мире людей состоит все самое важное. Вне коммуникативных процессов невозможен человек как общественное существо и невозможно общество как мир людей. Коммуникация одновременно с этим может пониматься как среда, в которую погружен человек всю свою жизнь. Она как воздух, которым мы дышим. Мы его не замечаем, но без него существование невозможно. Недаром нарушение способности к коммуникации — аутизм — признано одним из серьезнейших психических расстройств. Любой процесс в человеческом обществе, любое взаимодействие человека с другими социальными субъектами может быть интерпретировано как коммуникация89.

Коммуникации связывают между собой все функции управления: планирование, организацию, мотивацию и контроль. Руководители получают возможность реализовать лидерские качества. В управленческой деятельности коммуникации занимают 90 % времени, и в 70 % случаев именно проблемы коммуникации являются главной причиной трудностей в управлении.

Исследователи управления Э. Роджерс, Р. АгарвалаРоджерс, Г. Саймон90 рассматривают коммуникацию в организации «как социальный процесс, образующий саму суть социальной системы. С точки зрения структурных элементов коммуникация в организации является аналогом коммуникативных процессов в иных социальных системах. Результатом же коммуникации выступают либо изменения в знаниях получателя сообщения, либо изменения в его установках, либо изменение его поведения. Однако в силу того, что организации имеют определенную структуру, коммуникация в них достаточно предсказуема и взаимообусловлена «структурными» переменными, такими как статус лиц в организационной иерархии и их полномочия»91.

89Гавра Д. П. Основы теории коммуникации. С. 56.

90Роджерс Э., Агарвала-Роджерс Р. Коммуникация в организациях. М.: Экономика, 1980. 176 с.

91Кабаченко Т. С. Психология управления. М.: Педагогическое общество России, 2001. 384 с.

163

Глава 7

Коммуникации связывают между собой все функции управления: планирование, организацию, мотивацию и контроль.

Влияние администрирования на процесс принятия решений достигается на всех уровнях организации благодаря внутриорганизационной коммуникации. Руководители, организуя, контролируя, регулируя деятельность исполнителей, вступают с ними во взаимодействие, которое по форме и по содержанию отличается как от обычного межличностного общения, так и от того, которое характерно для общения профессионалов одного статуса, выполняющих совместно какую-либо работу.

В 2002 г. на одной из международных конференций по проблемам мотивации в Москве был представлен очень интересный доклад голландского исследователя П. Гилветцера, который провел несколько любопытных экспериментов.

Он разбил добровольцев на две группы и показывал им комедии. Одной группе была дана такая инструкция: «Что бы вы ни увидели на экране, вы не должны смеяться», а другой: «Как только вы увидите смешной фрагмент, вы должны подумать: «Какая идиотская шутка, и кто вообще может над этим смеяться?"». Как вы думаете, какая группа лучше справилась с поставленной задачей? Конечно, вторая, поскольку более четко и конкретно поставленная задача значительно повышает вероятность ее выполнения.

Но это еще не все. После выполнения задачи Гилветцер провел исследование членов обеих групп на предмет психологической истощаемости, индекс которой оказался выше у первой группы, поскольку ее членам приходилось прилагать гораздо больше усилий для выполнения задачи. Этот эксперимент Гилветцер проводил и на других добровольцах, но результат всегда был одинаков92.

Как здесь не вспомнить первый принцип классического научного управления — «четко поставленные цели».

92 Летуновский В. В. Наука побеждать: Менеджмент по Суворову. М.: Альпина Бизнес Букс, 2010. 184 с.

164

Информационное обеспечение управления организацией

Все варианты управленческого взаимодействия не только обеспечивают внутриорганизационные связи, но и имеют те же, что и коммуникация, элементы: источник сообщения, сообщение, канал передачи информации (прямая и обратная связь), его получатели, у которых в результате взаимодействия возникают изменения либо в знаниях, либо в установках, либо в поведении. Помимо этого в организации происходят коммуникативные процессы неформального общения (личные отношения), в результате чего формируются и распространяются определенные групповые нормы, ценности, существенно влияющие на характеристики групп как субъектов взаимодействия уже в контексте задач управления организацией. При этом каналы, субъекты, средства могут быть самыми разнообразными.

Основные задачи коммуникаций в управлении:

определение и планирование потребности в информации для каждого звена управления на предприятии;

организация информационного обеспечения системы управления на предприятии;

формирование рациональных способов и процедур подготовки и реализации управленческих решений;

разработка и внедрение прогрессивных информационных технологий в управлении инновациями на предприятии;

координация и контроль управленческих решений, обеспечение исполнительской дисциплины на предприятии;

разработка и реализация единой технической политики

вобласти информационных технологий в управлении на предприятии.

В коммуникационном процессе могут возникать различные препятствия: проблемы в организационной коммуникации и

вмежличностном обмене информацией. В первом случае проблемы возникают в силу перегруженности информацией аппарата управления — проблема связана с обработанной информацией. Следующая проблема — конфликты между отдельными работниками и отдельными подразделениями аппарата управления. Необходимо определить объем информации, порядок и способы ее передачи: анкетный опрос, наблюдения, интервью, экспертные оценки и моделирование управленческих процессов.

165

Глава 7

Необходим дополнительный анализ: содержание, плотность и точность передаваемой информации, установленные сроки, график передачи. Должны быть установлены методы обработки информации, сформулированы цели, с которыми та или иная информация должна передаваться, необходимо проведение опросов работников управления, проведение различных встреч, создание координационных групп и комитетов, организация сбора предложений и замечаний, должны использоваться различные приемы, повышающие общую информированность сотрудников (внутрифирменные публикации, проведение дней открытых дверей, совещаний и т. д.). В межличностных коммуникациях основные проблемы возникают в связи с особенностями восприятия информации человеком и в связи с особенностями выражения своих идей. Поэтому управленцы привлекают специалистов к обучению коммуникациям.

Система коммуникаций состоит из четырех основных взаимосвязанных элементов:

лицо, передающее информацию;

сама информация;

способ передачи информации;

лицо, получившее информацию93.

Обмен информацией необходим при реализации любой из функций менеджмента (планирование, организация, мотивация, контроль). Коммуникации являются важнейшим условием принятия обоснованных решений, играют огромную роль в межличностных отношениях и формировании имиджа организации — от 50 до 90 % времени менеджеры тратят на коммуникации. Не случайно немецкие ученые В. Зигерт и Л. Ланг отмечают: «Хлеб людей организации — информация и коммуникации. Если нарушаются информационные потоки внутри предприятия и связи с внешним миром, само существование этого предприятия под угрозой. Одной информации недостаточно. Только когда она соответствующим образом преобразуется и обрабатывается, т. е. когда возникают коммуникативные связи, обеспечиваются существование и эффективная деятельность организации»94.

93Коротков Э. М. Исследования систем управления. М.: ДеКА, 2003. 335 с.

94Зигерт В., Ланг Л.Руководить без конфликтов. М.:Экономика, 1990. С. 171.

166

Информационное обеспечение управления организацией

Согласно ряду опросов, проведенных американскими исследователями организаций, около 250 тыс. рядовых работников 2000 различных компаний, а также 73 % руководителей американских, 63 % — английских и 85 % — японских компаний считают, что недостаточная разработанность коммуникаций является главным препятствием на пути достижения эффективности деятельности их организаций.

Действительно, обмен информацией включен как важнейшее звено во все основные виды деятельности организации, следовательно, если коммуникационные связи (как внутренние, так и внешние) не существуют или не действуют, это отрицательно сказывается на функционировании всей организации по следующим причинам:

руководителям подразделений организации приходится тратить много времени на поиск нужной информации и на ее обработку;

происходит дублирование информации, поскольку одна и та же информация поступает в подразделения организации

ик ее руководству из разных источников;

в одних подразделениях и у одних руководителей ощущается недостаток информации, тогда как в других подразделениях может произойти информационная перегрузка;

работники организации мало осведомлены о деятельности, планах, ориентации и положении во внешней среде организации, что отрицательно сказывается на процессах интеграции, точном выполнении распоряжений руководства и т. д.

В связи с этим одной из главных целей управления в организации является создание системы коммуникации, ее запуск и контроль ее нормального функционирования.

Сам термин «коммуникация» быстро стал общепринятым, однако его распространение вовсе не означало, что коммуникации превратились в одну из важных составляющих социальных исследований. Только развитие различных концепций организаций придало актуальность проблемам, связанным с построением

ифункционированием коммуникационных сетей. Используемые в организации различные виды коммуни-

каций перечислены в табл. 5.

167

Глава 7

			Таблица 5
		Виды коммуникаций95
	Виды коммуникаций в организации
	По субъектам		Межличностные
	и средствам		Коммуникации с помощью технических
	коммуникации		средств, информационных технологий
	По форме общения		Вербальные
			Невербальные
	По каналам		Формальные
	общения		Неформальные
	По пространствен-		Вертикальные
	ному расположению		Горизонтальные
	каналов		Диагональные
	По направленности		Нисходящие
	общения		Восходящие

Коммуникация в организации — это сложная многоуровневая система (рис. 9), охватывающая как саму организацию и ее элементы, так и внешнее окружение.

Организация коммуникаций

Внешние коммуникации

Внутренние коммуникации

Горизонтальные

Вертикальные

Неформальные

(информационный обмен

(трудности,

(циркуляция

связывает равноправные

проблемы,

информации,

элементы, отношения коо-

предложения)

в том числе слухи)

перации и координации)

Межуровневые

Руководитель - подчиненный

Рис. 9. Структура коммуникаций в организации

95 Шарков Ф. М. Основы теории коммуникации. М.:Перспектива, 2002. 248 с.

168

Информационное обеспечение управления организацией

7.3.НИСХОДЯЩИЕ,ВОСХОДЯЩИЕ

ИИНТЕРАКТИВНЫЕ КОММУНИКАЦИИ В ОРГАНИЗАЦИЯХ

Если твои губы всегда готовы говорить, отнесись с осторожностью к пяти пунктам: с кем ты говоришь, о ком ты говоришь, как, когда и где ты говоришь.

В. Норрис

Нисходящие коммуникации с позиции личности — ус-

тановление межличностных связей, с позиции организации — повышение эффективности ее деятельности за счет предоставления персоналу полной информации относительно работы, ее места в системе организации в целом и качества работы каждого сотрудника.

К нисходящей относятся следующие виды коммуникации.

1.Информация о целях и задачах организационной деятельности. Если персоналу не хватает этой информации, они испытывают отчужденность от работы и организации, теряют мотивацию и целенаправленность своей деятельности.

2.Рабочая инструкция — сообщение, определяющее должностные обязанности сотрудников (более подробная при высоком уровне неопределенности).

3.Обратная связь по результатам деятельности — оценка труда работника, позволяющая повысить самооценку и мотивацию работника или скорректировать его деятельность. Приведем характеристики эффективной обратной связи:

направленность на улучшение качества работы и повышение ценности каждого работника;

конкретность, конструктивность;

описательный характер;

полезность;

своевременность поступления на работу;

желание и готовность работников к восприятию обратной связи;

ясность, четкость выражения, понятность получателю;

надежность, достоверность.

169

Глава 7

4.Информация по правилам и процедурам, способствующая социализации работника.

5.Социально-психологическая поддержка, обеспечивающая лояльность предприятию и результатам труда.

К наиболее распространенным средствам нисходящих коммуникаций относятся: доска объявлений; демонстрационные витрины и стенды; циркулярные письма и распоряжения; информационный листок, газета или журнал; групповые обсуждения.

Основные цели нисходящих коммуникаций в организации: 1) ставить конкретные задачи по выполнению работы; 2) обеспечивать персонал информацией о принятых в ор-

ганизации процедурах и практике, смысле исполняемой работы; 3) информировать подчиненных о качестве их работы; 4) предоставлять идеологическую информацию для облег-

чения восприятия целей организации.

Средства реализации нисходящих коммуникаций — рабочие печатные материалы (руководства, письма и т. д.), устные средства (прямые приказы, заседания и др.).

В целом нисходящие коммуникации обычно носят бюрократизированный, директивный характер. Один из самых полезных контрольных перечней для совершенствования устной и письменной коммуникации — методика «5 С», которая подразумевает оценку сообщения по следующим критериям:

1.Ясность (clarity) — сообщение должно быть настолько однозначно и логически выдержанным, насколько это возможно;

2.Полнота (completeness) — постарайтесь представить себя получателем сообщения и прочитать или прослушать его через установку восприятия;

3.Краткость (conciseness) — вдумчивый подбор необходимых слов;

4.Конкретность (concreteness) — порой мы впустую тратим время и способности, когда вписываем реальные факты в абстрактную терминологию, чтобы произвести впечатление;

5.Корректность (correctness) — безупречное выполнение

методов коммуникации совершенно бесполезно, если само сообщение составлено некорректно96.

96 Степанова И. С. Менеджмент в строительстве. М.: Юрайт, 1999. 540 с.

170