-
Особенности работы предприятия гостиничного сервиса (гостиницы).
Гостиничный сервис это ведущая отрасль сферы обслуживания.
Особенности заключаются в том, что в гостинице работают представители различных профессий, которые относятся к различным службам. К таким как : служба хаус-кипинг, инженерно-техническая служба, ресторанная служба, служба приема и размещения и т.д. . Но не смотря на это оказание каждой услуги требует взаимодействия нескольких служб и , как следствие, координации действий работников различной специализации . Таким образом , для работы ГП необходима координация и связь различных служб, иначе возникающие проблемы и задачи не будут решаться оперативно и качественно , что отразится на престиже организации .
Так же особой характеристикой является непрерывное производство, поскольку предприятие работает 24 часа в сутки и 365 дней в году. Рабочий день менеджера практически всегда не нормирован и зависит от степени загрузки отеля. Менеджеры высшего уровня проводят большую часть рабочего дня, общаясь с клиентами , и в меньшей степени , занимаясь бумажной работой. Данная должность предполагает большие эмоциональные нагрузки.
Для организации работы ГП необходимы современные компьютерные технологии, для автоматизации процесса регистрации, бронирования, расчетов с гостями и так далее.
В итоге в работе гостиничного сервиса существует большое количество нюансов , что обуславливает введение особых требований к персоналу и отличный от прочих предприятий характер продажи услуг.
2.Основные характеристики услуг (4 «не») и их учет в гостиничном сервисе.
Основные характеристики услуги это :
1.неосязаемость (клиент не может потрогать или увидеть услугу и т.д.),
2.неспособность к хранению (услуги не могут быть сохранены),
3.непостоянство качества(качество услуги может существенно измениться в зависимости от того кем и как она была предоставлена) ,
4.неразрывность производства и потребления (услуга предоставляется и используется сразу, то есть может быть оказана только при поступлении заказа)
В гостиницах учитываются все 4 характеристики услуги. Поэтому во время предоставления услуги делается все ,чтобы уменьшить негативные стороны.
Для уменьшения неосязаемости услуги делают все, чтобы показать ее пользу и выгоду, и подчеркнуть значимость, которые получит гость с ее использованием.
Неспособность хранения услуги в гостиницах проявляется к примеру , в виде непроданного номера. Чтобы избежать потерь из-за неспособности хранения , используются программы лояльности, введение системы предварительного бронирования и т.д.
Для сохранения и повышения качества, для персонала, проводятся регулярные тренинги, повышают уровень эмоционального комфорта, используют мотивационные методы.
В плане неразрывности услуги имеется в виду что качество услуги будет зависеть не только от самой услуги, но и от человека, который ее предоставляет, и от этого будет зависеть вернется клиент в следующий раз или нет.
3. Основные составляющие индустрии гостеприимства и ее связь с индустрией туризма (схема и ее описание)
Туризм в настоящее время развивается очень стремительно. Именно туризм стал одним из доступных средств познания окружающего нас мира, его истории, достопримечательностей и культурного наследия.
Туризм представляет собой один из видов услуг и принадлежит к быстро развивающимся отраслям экономики.
Гостеприимство – это более точное понятие, так как направлено на удовлетворение потребностей не только туристов, но и потребителей вообще.
Следует отметить, что понятия туризма и гостеприимства нельзя рассматривать в отдельности: это два взаимосвязанных термина. Туристы являются потенциальными потребителями, имеющими разнообразные желания и потребности, зависящие от целей их путешествий.
Понятие «гостеприимство» во всех словарях толкуется как любезный прием гостей, радушие по отношению к гостям.
Гостеприимство – это одно из понятий цивилизации, которое благодаря прогрессу и времени превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая все лучшее для потребителей услуг (туристов). Индустрия гостеприимства включает в себя различные сферы деятельности людей – туризм, отдых, развлечения, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, экскурсионную деятельность, организацию выставок и проведение различных научных конференций.
Таким образом, индустрия гостеприимства – это комплексная сфера деятельности работников, удовлетворяющих любые запросы и желания туристов.
Как и любая другая сфера экономики, индустрия гостеприимства нуждается в определенной структуре и целостности, которые обеспечивали бы ее конкурентоспособность.
В структуру индустрии гостеприимства входят:
1) предприятия общественного питания;
2) транспортные услуги;
3) культурно-развлекательные услуги.
Индустрия гостеприимства направлена на создание позитивной программы по привлечению туристов, отдыхающих, путешественников, а индустрия туризма связана с предоставлением услуг по отправлению туристов в различные страны или города.
Из всего сказанного выше можно сделать вывод, что любое путешествие человека вне зависимости от места его пребывания должно сопровождаться радушием и внимательностью со стороны персонала, оказывающего ему услуги.
Итак, индустрия гостеприимства – это понятие, включающее в себя услуги по обслуживанию клиентов.
В структуру индустрии гостеприимства входят собственно гостеприимство, а также путешествия и туризм
Собственно гостеприимство (гостеприимство в узком смысле слова) включает продовольственный сектор и сектор размещения. Путешествия и туризм, в свою очередь, предполагают развлечения и отдых, транспорт, агентства и туроператорские фирмы.