24. Понятие предприятий общественного питания, их типология в рф.

 Предприятие общественного питания - это предприятие, предназначенное для производства кулинарной продукции, мучных кондитерских и булочных изделий, их реализации и (или) организации потребления.

Тип предприятия общественного питания - это вид предприятия с характерными особенностями обслуживания, ассортимента реализуемой кулинарной продукции и номенклатуры, предоставляемых потребителям услуг.

В соответствии с ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий», утвержденному Постановлением Госстандарта России от 5 апреля 1995 года №198 (далее ГОСТ Р 50762-95) установлена следующая классификация типов предприятий общественного питания:

• ресторан - предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха;

• бар - предприятие общественного питания с барной стойкой, реализующее смешанные, крепкие алкогольные, слабоалкогольные и безалкогольные напитки, закуски, десерты, мучные кондитерские и булочные изделия, покупные товары;

• кафе – предприятие, оказывающее услуги по организации питания и отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции. Реализует фирменные, заказные блюда, изделия и напитки;

• столовая - общедоступное или обслуживающее определенный контингент потребителей предприятие общественного питания, производящее и реализующее блюда в соответствии с разнообразным по дням недели меню;

• закусочная - предприятие общественного питания с ограниченным ассортиментом блюд несложного приготовления из определенного вида сырья и предназначенное для быстрого обслуживания потребителей промежуточным питанием.

Кроме того, в ГОСТ Р 50647-94 дополнительно выделены следующие объекты сферы общественного питания:

• - диетическая столовая - столовая, специализирующаяся в приготовлении и реализации блюд диетического питания;

• столовая - раздаточная - столовая, реализующая готовую продукцию, получаемую от других организаций общественного питания;

• буфет - структурное подразделение организации, предназначенное для реализации мучных кондитерских и булочных изделий, покупных товаров и ограниченного ассортимента блюд несложного приготовления.

Классификация предприятий общественного питания зависит от таких факторов, как:

ассортимент реализуемой продукции и сложность ее приготовления;

техническая оснащенность предприятия общественного питания

квалификация персонала;

качество и методы обслуживания;

виды предоставляемых услуг.

25. ОСНОВНЫЕ  ОПЕРАЦИИ ГОСТЕВОГО  ЦИКЛА

В процессе обслуживания гостей главная роль в гостинице принадлежит службе приема и размещения (СПиР). Функции этой службы на протяжении всего гостевого цикла можно разделить на четыре фазы: до прибытия, прибытие, размещение (поселение), выезд (убытие).

1. Первая фаза до прибытия. В этот период гость выбирает, какой гостинице отдать предпочтение. На выбор гостя может повлиять простота бронирования и то, как агент по бронированию представит свое предприятие, цены. Приятная манера разговора, профессионализм и знание персонала СПиР могут повлиять на решение остановиться в определенной гостинице. Агент по бронированию должен уметь быстро и аккуратно отвечать на вопросы о будущем размещении. Если принята информация о бронировании, то заводится карта бронирования, с которой начинается гостевой цикл. Данные собранные в процессе бронирования, становятся очень важными в последующих действиях службы приема и размещения.

2. Вторая фаза прибытие. Когда гость прибывает в гостиницу, он вступает в отношение с персоналом СПиР. Задача персонала в этот момент состоит в том, чтобы выяснить намерения гостя, его настрой к гостинице, его ожидания и объяснить ему возможности гостиницы. Агент за стойкой, прежде чем начинать процесс регистрации, выясняет статус бронирования гостя. Предрегистрационные работы уже дали необходимую информацию о госте, что облегчает работу агента. Пришедший гость – реальный покупатель места в гостинице. Агент по размещению должен иметь полное представление о свободном номерном фонде, он в любую минуту готов дать информацию о любом номере, зная то, что регистрация не произойдет до тех пор, пока гость не убедиться, что стоит снять именно этот конкретный номер.

3. Третья фаза размещение. На протяжении всего гостевого цикла СПиР представляет гостиницу гостю. Основной целью СПиР на протяжении всего гостевого цикла является максимальное удовлетворение потребностей гостя и вдохновение его на повторный приезд. Отношение гостя к гостинице зависит от понятного, конструктивного и неназойливого общения с ним персонала всех уровней.

4. Четвертая фаза  убытие. Конечный этап гостевого цикла – выезд. Последним элементом гостевого обслуживания является его выписка из гостиницы и произведение исторической записи (архив), а последний элемент учета – оплата гостевого счета. Как только гость выписан, оплатил счет, изменяется статус номера и предупреждается обслуживающий персонал.

26. Организация работы службы приема и размещения гостиницы.

Контактная служба (фронт-офис) организует обслуживание клиентов и отвечает за оплату гостиничных услуг. Через нее осуществляется связь с любым другим отделом отеля. Основным инструментом службы приема и размещения является работа с информацией, которая направляется по двум каналам - к гостям и в администрацию. К туристам поступает информация о составе номерного фонда, тарифах, видах обслуживания.

Во-первых, служба приема и размещения должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. Если вестибюль гостиницы весьма большой, то он должен быть оборудован соответствующими указателями или клиентов должен встречать персонал отеля. Стойка "ресепшн" должна быть удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями. Во-вторых, стойка регистрации клиентов должны быть чистой и свободной от посторонних предметов. Она должна иметь четкое функциональное зонирование - информация для клиентов не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля. Оборудование и информация для персонала отеля должна быть укрыта от клиентов. В-третьих, сотрудники службы приема и размещения должны быть опрятно одетыми, иметь безупречный внешний вид. Персонал приема и размещения должен вести себя подобающим образом и быть максимально открытым и доброжелательным. С гостями следует разговаривать только стоя. И самое главное - нельзя заставлять людей ждать. К примеру, признаком дурного тона является одновременное обслуживание клиента и общение по телефону.