27. Процесс преодоления сопротивления изменениям: основные этапы

Сопротивление – это естественный элемент процесса изменений. Это та сила, которая противостоит любым изменениям статус-кво. Степень сопротивления изменениям зависит от того, как человек воспринимает их, каковы его исходные установки в отношении складывающейся ситуации.

Хотя сопротивление изменениям неизбежно, оно имеет различные формы проявления. Обычно выделяют две противоположные формы проявления сопротивления:

- открытое сопротивление;

- скрытое сопротивление.

Открытое сопротивление более конструктивно, поскольку в этом случае позиция оппонентов ясна, что дает возможность вступить с ними в диалог, если не прийти к соглашению.

Если сопротивление носит скрытый характер, оно может оставаться незамеченным неопределенно долгое время и полностью сорвать реализацию планируемых изменений. Скрытое сопротивление обычно является следствием низкого доверия к спонсорам (стратегам) и отсутствия возможности участвовать в обсуждении планируемых изменений. Целевая группа испытывает чувство отстраненности от процесса изменений. Чаще всего это вызывает в сотрудниках тайное беспокойство, которое выливается в косвенные жалобы или даже явный саботаж.

Для того, чтобы свести к минимуму нежелательные последствия сопротивления, необходимо поощрять открытые формы его проявления. Успешные стратеги не просто терпят открытое сопротивление, они вознаграждают тех людей, которые оказывают сопротивление в открытой, честной и конструктивной форме. Дарил Коннер приводит примеры, когда успешные стратеги специально для целевой группы проводят обучающую программу «Как сопротивляться изменениям». Они уверены, что открытое сопротивление – это здоровое явление, и поэтому рассматривается как один из ценных аспектов процесса изменений. Наряду с раскрытием понятий «открытое» и «скрытое сопротивление», важным для управления процессом изменений является вопрос об изменении эмоционального восприятия происходящего.

Модель «сопротивление» рассматривает два противоположных типа эмоциональной реакции на изменения:

- негативная реакция,

- позитивная реакция.

Негативная реакция

Для объяснения динамики эмоциональной реакции на изменения, первоначально воспринимаемые как негативные, Дарил Коннер использовал модель Элизабет Кюблер-Росс, представленную в ее книге “On Death and Dying” («О смерти и умирании») стр.131

Психиатр по образованию, Элизабет проинтервьюировала несколько сотен неизлечимо больных и членов их семей. Она поставила цель - найти способы объяснения процесса, который проходят умирающие люди, прежде чем смириться со смертью. В соответствии с ее моделью, люди проходят пять стадий в эмоциональном восприятии неизбежности кончины своей или своего любимого человека. Оказалось, что, несмотря на различия в силе эмоциональных взлетов и падений, эти же стадии и в той же последовательности проходят менеджеры, которые вынуждены увольнять сотрудников, которых они ценили за добросовестный и многолетний труд в компании.

Модель Кюблер-Росс облегчает восприятие любой негативной перемены, которая случается в нашей жизни и которую мы не можем контролировать.

Дарил Коннер дополнил эту модель тремя стадиями и предложил восемь стадий (фаз), которые проходят люди, оказавшиеся в ловушке изменений, которых они не хотят и не могут контролировать:

стабильность (stability)

иммобилизация (immobilization)

отрицание (denial)

гнев, возмущение (anger)

торговля (переговоры) (bargaining)

депрессия (depression)

проверка (тестирование) (Testing)

признание (Acceptance)

Фаза 1 – Стабильность. Она предшествует получению информации об изменении. Она соответствует состоянию статус-кво.

Фаза 2 - Иммобилизация. Первоначальная реакция на негативно воспринимаемое изменение – это шок. В этой фазе реакция человека может варьироваться от временного замешательства до полной потери ориентации. Происходящее настолько чуждо его изначальным установкам, что человек зачастую просто не может осознать, что происходит.

Фаза 3 Отрицание. Эта фаза характеризуется неспособностью человека найти соответствие между новой информацией и изменившимися установками. Новая информация отрицается или игнорируется. Обычная реакция: «Этого не может случиться со мной» или «Если не обращать внимания, это пройдет».

Фаза 4 – Гнев (возмущение). Эта фаза характеризуется нервным срывом (фрустрацией) и душевной болью, которые находят свое проявление в безрассудных нападках «на всех и вся». Гнев срывается на самых близких, именно на тех, кто больше всех хотел бы помочь (друзья, семья). Поэтому обычным делом являются обвинения в адрес близких и враждебное отношение к ним.

Фаза 5 – Торговля (переговоры). Чтобы избежать негативных последствий, человек пытается уговорить того, от кого он зависит. Например, он уговаривает шефа назначить его на другую должность или отодвинуть срок увольнения на какое – то время. Это сигнализирует о том, что человек возвращается в реальный мир.

Если предыдущие фазы связаны с различными формами отрицания реальностей, то пятую фазу можно рассматривать как начало признания реальности.

Фаза 6 - Депрессия. Депрессия – это нормальная реакция на негативно воспринимаемые перемены. Конечно, в полной мере клиническая депрессия, сопровождаемая чувством безнадежности и беспомощности не очень характерна для организаций. Однако чувство смирения с неудачей, ощущение себя жертвой, снижение эмоциональной и физической силы и самоустранение от своей работы - типичные для этой фазы симптомами.

Фаза 7 - Проверка (тестирование). Восстановление контроля над собой помогает людям освободиться от ощущения жертвы и депрессии. Они начинают признавать новые ограничения как данность и пытаются найти способы по-новому определить цели. Это помогает им успешнее ориентироваться в новой ситуации.

Фаза 8 – Признание. Целевая группа воспринимает изменения реалистично. Это не обязательно означает, что изменения им нравятся. Это означает лишь то, что люди начинают действовать более продуктивно, адекватно новой ситуации.

Работа с целевой группой, связанная с обеспечением соответствующей поддержки в каждой из обозначенных фаз, требует больших затрат времени и энергии. Но еще дороже обойдется организации, если ценный работник застревает на какой-либо одной или нескольких фазах. Если это происходит, усиливается дисфункциональное поведение и сверх меры увеличивается количество точек ассимиляции.

Позитивная реакция на изменения

Дарил Коннер отмечает, что в процессе самых позитивных изменений на каком-то этапе проявляются их негативные аспекты. В связи с этим на разных стадиях процесса изменений меняется их восприятие целевой группой.

Дарил Коннер выделяет пять фаз позитивного сопротивления изменениям:

неинформированный оптимизм;

информированный пессимизм;

обнадеживающий реализм;

информированный оптимизм;

завершение.

Решения изменить что-то в личной жизни или в жизни организации всегда принимаются на основе, как обнаруживается позже, недостаточной информации. Поэтому изначально люди воспринимают позитивные изменения с чрезмерным оптимизмом. Однако с течением времени мы обнаруживаем: то, что нам обещали, не происходит; напротив, случается то, чего мы не ожидали.

Неинформированный оптимизм сменяется информированным пессимизмом. И, как показывает опыт, это случается всегда. На этой стадии возникают сомнения в правильности принятого решения. Каждый человек имеет свой порог терпимости. И если пессимизм по поводу успешного исхода происходящих изменений превышает порог терпимости, то человек «выходит из игры». Это может произойти в открытой форме (например, подача заявления на развод) или в скрытой форме.

Обе формы «выхода из игры» представляют реальную угрозу проекту изменений, но открытая форма объявления о «выходе из игры» менее деструктивна. По крайней мере, она дает возможность выяснить возникшие проблемы, а, следовательно, найти способы их решения.

Постепенно информированный пессимизм уступает место «обнадеживающему реализму». Это отнюдь не означает возвращение к предыдущей стадии (неинформированного оптимизма). Это означает, что Вы начинаете видеть «свет в конце туннеля». Однако остается масса нерешенных проблем. По мере решения проблем сомнения постепенно уходят. Происходит переход в фазу «информированного оптимизма», для которого характерны уверенность в успехе, что придает силы человеку в решении проблем.

Последняя стадия – завершение, которую можно назвать «возвращение домой», «возвращение на круги своя». Это родной, но уже изменившийся дом. Однако никто не гарантирует, что таким он и останется навечно. В жизни организации, как и в жизни человека, происходит множество «возвращений домой».

Таким образом, один из важных уроков заключается в том, что позитивные изменения в нашей жизни обходятся дорого. Поэтому всегда приходится выбирать: платите за приобретение того, что вы хотите, или расплачиваетесь за то, чего вы не получите.

Пять ключевых принципов в модели «Сопротивление изменениям»

Когда Вы вовлечены в процесс изменений, Вы можете усилить свою устойчивость, если:

понимаете основные механизмы человеческого сопротивления,

рассматриваете сопротивление как естественную и неизбежную реакцию на несбывшиеся ожидания,

интерпретируете сопротивление как недостаток либо способности, либо готовности,

поощряете сопротивление в открытой форме и участвуете в нем,

осознаете, что сопротивление позитивным изменениям так же естественно, как и сопротивление негативно воспринимаемым изменениям; для каждой из этих форм характерна своя последовательность событий, которыми можно управлять.