Ресторанный бизнес в России, Кучер

Малиновый джаз

(мороженое, малина, малиновый сироп, банан, молоко, взбитые сливки)

Горячие смешанные напитки

Кофе по-ирландски

(виски, кофе эспрессо, тростниковый сахар, сливки взбитые)

Французский кофе

(кофе эспрессо, ликер Гран Маранье, сливки взбитые)

Мексиканский кофе

(кофе эспрессо, тростниковый сахар, ром темный, ликер Калуа, взбитые сливки).

При составлении карты коктейлей необходимо учитывать разные вкусы потребителей. Карту коктейлей ресторана начинают с предложения коктейлей-аперитивов, открывающих трапезу и способствующих возбуждению аппетита. Затем в карту включают напитки дня, фирменные коктейли ресторана, специальные предложения для дам или «подарок от сомелье». После указанных предложений в карту вин включают напитки long drinks, которые смогут сгладить момент ожидания гостей, повысить настроение и оказать настолько приятное воздействие на организм, что приведет к желанию после обеда или ужина выпить в баре кок-тейль-диджестив. Диджестив

— напиток, который пьют после еды для улучшения пищеварения. В качестве диджестивов подают крепкоалко-гольные коктейли. В качестве примера приводится следующий образец карты коктейлей ресторана.

4.6. Оформление меню, карт вин и коктейлей ресторана

Меню с эмблемой (фирменным знаком) предприятия составляется в ресторане на национальном и русском языках, а при обслуживании иностранных туристов — на русском, английском, французском или немецком языках, печатается типографским способом на плотной бумаге, а Цены проставляются машинописью. Рисунок шрифта должен быть ясным, четким, легкочитаемым. Меню, карта вин и коктейлей в рестора-

171

не составляются раздельно. Меню подписывают директор, заведующий производством и бухгалтер-калькулятор. Карты вин и коктейлей — директор и бухгалтер-калькулятор. Производить замены или вносить поправки в меню и карты вин, коктейлей могут только лица, подписавшие их.

Меню, карты вин и коктейлей вкладываются в обложки из мелованной бумаги, картона или кожзаменителя. Они являются документами строгого учета. Количество папок, карт вин и коктейлей должно соответствовать числу официантов. Ответственность за их сохранность несет метрдотель. Красочно оформленные меню, карты вин и коктейлей с цветными фотографиями блюд и напитков являются средствами рекламы. Они должны отражать стиль или тематическую направленность ресторана, содержаться в чистоте. Следует избегать всех видов ошибок, как смысловых, так и орфографических, сверяясь со справочной литературой.

172

ГЛАВА 5. ТРЕНИНГ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ

5.1. Сущность и назначение тренинга

Наиболее эффективным методом практического обучения, тренировки, формирования умений и навыков является тренинг. Для разработки программы тренинга необходимо правильно определить цели обучения, задачи и конкретные навыки, которые необходимы работнику для выполнения той или иной работы.

На практике метод тренинга применяется как способ запоминания информации путем «проигрывания», коррекции определенных, заранее спланированных ситуаций с целью отработки модели поведения всеми участниками игры.

Рассмотрим сущность этого метода обучения в условиях деятельности ресторана. Менеджер, осуществляющий тренинг, помещает проблему в реальную практическую ситуацию, что позволяет рассматривать не абстрактную проблему, а конкретную, например, взаимоотношений официанта с посетителем с целью предотвращения конфликта в имеющей место ситуации.

Тренинг основывается на эмоциях, чувствах участников игры. Менеджер поощряет их эмоциональную настроенность в ходе рассмотрения проблемы, которая существует в данный момент. Актуальность проблемы создает особую привлекательность ее разрешения. Процесс обучения строится под воздействием эмоций.

Тренинги дают практику многоуровневого общения. Участники игры имеют возможность проявить себя в различных производственных ситуациях, взаимодействовать в непривычных для них ролях.

Участие в тренинге снимает тяжесть давления ранее приобретенных знаний, приоритетным становится реальный жизненный опыт. Решая конкретные ситуации, участники игры сталкиваются с теми проблемами, которые уже имели место в их практике и были решены тем или иным способом. Цель тренинга - разработать программу решения конкретной проблемы. Участие в тренинге повышает восприимчивость работников ресторанного сервиса к проблемам посетителей, развивает умение взаимодействовать с членами коллектива и гостями.

Началу тренинга предшествует рассмотрение и принятие определенных правил взаимодействия участников игры:

• в процессе тренинга общение строится по принципу организации игры, которая происходит в зале, на рабочем месте. Перед

участниками игры ставится задача не уходить от намеченной цели, темы, не отвлекаться и т.д.;

общение должно быть конструктивным, предельно касаться намеченной темы;

активность и ответственность каждого участника игры за ход ее исполнения;

конфиденциальность происходящего (обсуждаются разные темы, производственные ситуации, участники должны чувствовать себя свободно, проявление всех эмоций должно быть рассмотрено в рамках конкретной ситуации и не подлежит обсуждению на стороне);

во время тренинга всем участникам игры предоставляется возможность реагировать на поведение друг друга, исключив оценку человека по принципу: хороший он или плохой. Такое взаимодействие является наиболее эффективным, способствует снижению напряжения в коллективе;

неукоснительное выполнение участниками игры всех заданий, предложенных менеджером.

5.2. Составление программы тренинга

В ресторанах метод обучения посредством тренинга получил широкое распространение. Велика роль тренинга как эффективного метода совершенствования ресторанного сервиса: особая приветливость хостес, радушие и любезность официантов, повьпиение эффективности управления руководителей различных подразделений ресторанной службы. На первом этапе тренинга менеджер должен определить конкретную задачу и под нее разработать программу.

Примерная программа тренинга с официантами прилагается.

Выполнение программы тренинга во многом зависит от профессиональных знаний обслуживающего персонала, наличия практических навыков выполнения профессиональных задач. Ниже рассмотрены требования к официантам, осуществляющим непосредственное обслуживание потребителей.

174

		Таблица 5.1. Программа тренинга
Содержание	Проблемны	Пути решения
тренинг-	е ситуации	проблемной ситуации
операций
1. Снятие	В одних и тех же	Участники тренинга
внутреннего	ситуациях разные	подразделяются на группы,
напряжения у	категории гостей	импровизирующие
официанта и	ведут себя по-	официантов и придирчивых,
гостей	разному. Условно	капризных гостей.
	их подразделяют	Анализируют те ситуации,
	на следующие	которые наиболее часто
	группы: шумные	встречаются в их работе,
	компании,	разрабатывают удачные
	капризные или	решения, сглаживающие
	придирчивые,	остроту проблемы.
	доверчивые или
	подозрительные.
	Пример.	Решение проблемы:
	придирчивые и	1)Предоставить гостям
	капризные гости.	возможность самим
		познакомиться с меню и
		картой вин;
		2) Объяснения заказываемых
		блюд и вин сделать по
		возможности коротким;
		3) выполнять заказ быстро,
		стараясь как можно меньше
		оставлять гостей без
		внимания (наливать
		прохладительные напитки,
		раскладывать блюда в тарелки
		гостей);
		4) диалог общения свести
		только к ответам на
		задаваемые вопросы.

175

Содержание	Проблемны	Пути решения
тренинг-	е ситуации	проблемной ситуации
операций
2. Диалоги по	Гостю не понятны	Постоянное изучение меню и
предложению	названия	карты вин с проведением
блюд и вин	некоторых блюд	аттестации
	или ингредиенты,
	входящие в их
	состав; названия
	вин и их
	происхождение
3. Освоение	Гостей раздражает	Отработка приемов сервировки
техники	постоянное	стола тарелками с руки,
сервировки	движение	приборами и стеклянной
стола в	официанта возле их	посудой с подноса или с руки,
присутствии	стола, звон тарелок,	используя технические приемы
гостей в зале	стеклянной посуды	предварительной сервировки
	и других предметов	стола.
	сервировки
4. Освоение	Примеры: гость	Решение проблемы:
правил	заказал на обед	Официант заменяет столовый
обслуживания '	рыбное горячее	прибор рыбным и рядом с
гостей в	блюдо, стол	фужером ставит бокал для
соответствии с	засервирован	белого вина. Отработка
заказом	тарелками и	приемов сбора посуды и
	приборами по	приборов в присутствии
	меню ужина, но	гостей (включая пирожковые
	гости заказали	тарелки и прибор со
	десерт и кофе по-	специями), сервировка стола
	венски	по заказу
176

5.	Неуверенные	Тренинг в проведении диалога
Приготовление	действия	с гостями в процессе
блюд в зале на	официанта:	приготовления блюда в зале
виду у гостей	отсутствие	(шутки, усиливающие эффект
	виртуозности,	шоу), использование жестов и
	сосредоточенный	мимики. К участию в тренинге
	взгляд, отсутствие	привлекается шеф-повар,
	улыбки	который дает пояснения об
		особенностях приготовления
		блюда. Официант
		отрабатывает все операции по
		приготовлению блюда в
		присутствии гостей в
		спокойном темпе. Тренинг-
		менеджер контролирует
		скорость действий, заостряя
		внимание на слишком
		медленных или поспешных
		движениях. И в заключение
		каждый официант повторяет
		всѐ шоу вместе с репликами на
		глазах у гостей
6. Решение	Конфликтные	1) Официант должен уметь с
конфликтных	ситуации могут	достоинством признать
ситуаций	быть	ошибку;
	обоснованными:	2) Поставить себя на место
	задержка блюда;	гостя, и тогда проблема будет
	блюдо в стоп-	более близка ему;
	листе;	3) Придерживаться принципа:
	невозможность	доводы и факты должны быть
	принять заказ на	твердыми, а слова -мягкими;
	определенное	4) Привлечь третье лицо
	время. Не	(метрдотеля или
	обоснованные	администратора) для
	конфликтные	разрешения конфликта с
	ситуации:	гостем. Если гость не
	посетитель	реагирует на замечания
	выходит за рамки	администратора, необходимо
	человеческого	обратиться к представителям
	поведения	охраны порядка
12. Заказ		177
№ 2095.

5.3. Требования к официанту

Официант должен обладать профессиональными навыками, быть дружелюбным и вежливым в общении с гостями. Приветствие должно быть корректным, сдержанным и сопровождаться легким наклоном головы и приятной улыбкой.

Большое значение имеет внешний вид и манеры официанта. Он должен иметь красивую осанку, держаться прямо, двигаться легко и изящно. Нельзя держать руки в карманах, стоять, облокотившись о стол, скрестив руки на груди или размахивать ими, делать лишние или резкие движения, бежать по залу. Правильная походка зависит от обуви. Для того чтобы походка была легкой, обувь должна быть удобной, не слишком разношенной.

Мужчины-официанты должны иметь:

•аккуратную стрижку (выше ворота рубашки);

•опрятный вид, бритое лицо, усы не ниже углов рта, чистые ногти;

•ботинки и носки черные; чистую фирменную одежду.

Женщины-официантки должны иметь:

•аккуратную прическу, умеренно использовать косметику;

•ногти должны быть чистыми, недлинными, покрытые лаком неярких цветов;

•серьги должны быть небольшими.

Мужчины и женщины должны использовать туалетную воду, дезодоранты, духи, не имеющие резкого запаха, носить только обручальные кольца. Нельзя носить браслеты.

Женщины в холодное время года должны носить колготки, в жаркое время — гольфы или носки. Обувь должна иметь закрытую пятку.

Официант должен быть экипирован: иметь при себе только необходимые для работы предметы - нарзанник-штопор или нож сомелье, авторучку, блокнот, зажигалку. Неотъемлемый предмет для официанта -ручник.

5.4. Рабочий день официанта

Рабочий день официанта начинается с подбора столовых посуды, приборов, белья, необходимых для бесперебойной работы:

178

•тарелки шоу-плей (сервировочные), мелкие столовые, закусочные и пирожковые (с запасом);

•столовые приборы: закусочный, столовый, рыбный, десертный, чайные и кофейные ложки (с запасом);

•стеклянная посуда: фужеры, рюмки рейнвейные, лафитные, водочные, бокалы для шампанского;

•наборы для специй, заправленные солью, перцем, уксусом или растительным маслом, в достаточном количестве для сервировки столов в зале, пепельницы, цветы.

Предварительно все тарелки, приборы, стекло тщательно полируют.

Несколько ножей располагают на конце ручника в левой руке, а правой протирают другим концом ручника до блеска. Лезвия ножей держат от себя.

Вилки и ложки полируют так же, как и ножи.

Тарелку берут краем ручника в левую руку, а правой рукой ручником полируют сначала середину, а затем края тарелки вращательным движением.

Фужеры, рюмки, бокалы на низкой ножке полируют ручником. Одним концом стекло берут за основание ножки, другим полируют. Большой палец правой руки, обернутый ручником, должен находиться во внутренней части емкости. При этом стекло вращают между обеими руками, не нажимая пальцами. Приемы полировки фужеров, рюмок, бокалов на высокой ножке отличаются только тем, что стекло держат ручником левой руки за середину ножки.

Не допускается использование посуды и стекла с трещинами и щербинами, деформированных приборов. Столы и стулья проверяют на прочность. Затем приступают к сервировке столов.

5.5. Сервировка стола

Важную роль в создании интерьера зала, его эстетическом оформлении, обеспечении психологической настроенности гостей выполняет сервировка стола. Она должна соответствовать виду обслуживания, тематической направленности предприятия, концепции ресторана (литературный, кинематографический, исторический и т.д.).

Осуществляя тренинг с официантами, менеджер должен добиться четкого выполнения ими всех технических приемов сервировки:

• овладение методами сервировки с руки, с подноса;

12*

179

•умение правильно двигаться по залу (не сутулиться, не шаркать обувью);

•освоение техники подхода к столу (встав за стулом, развернуть корпус под углом 90° к столу, сделать шаг вперед и расположить предметы сервировки на столе справа правой рукой, слева - левой рукой.

Сервировка стола может быть предварительной и дополнительной.

Предварительная сервировка стола выполняется в процессе подготовки зала к обслуживанию и включает минимальное количество предметов, которые могут быть использованы в зависимости от вида обслуживания (завтрак, бизнес-ланч, обед или ужин по меню заказных блюд).

Обеденный стол накрывают мольтоном (фланелью), что позволяет избежать шума при сервировке стола. Затем на столе раскладывают отглаженную и сложенную вчетверо по длине скатерть.

Взяв двумя руками за кромки одной из сторон, скатерть резким движением встряхивают и опускают на столешницу так, чтобы центральная складка совпала с центром стола.

Края скатерти должны спускаться не менее чем на 25-35 см от края столешницы, но не ниже сиденья стула. Затем тренинг-менеджер отрабатывает с официантами некоторые виды складывания салфеток, используемые при сервировке стола (рис. 5.1 а-д).

Рассмотрим варианты предварительной сервировки стола для различных видов обслуживания.

Сервировка стола для завтрака состоит из пирожковой тарелки, закусочного прибора, чайной ложки, фужера и полотняной салфетки (рис. 5.2). В меню завтрака, как правило, включают масло сливочное, поэтому сервировку стрла дополняют ножами для масла.

В правую руку берут стопку пирожковых тарелок и левой рукой слева размещают на столе в 5-10 см от края стола. Затем берут мелкую столовую тарелку или поднос с расположенными на нем закусочными приборами, ножами для масла и чайными ложками и справа правой рукой раскладывают закусочные ножи на расстоянии 26—28 см от пирожковых тарелок и 2 см от края стола и чайные ложки параллельно кромке стола ручками вправо. После этого официант перекладывает тарелку или поднос в правую руку и левой рукой слева производит раскладку на столе закусочных вилок. Ножи для масла кладут на правый борт каждой пирожковой тарелки. Ножи располагают ручками вправо или параллельно закусочным вилкам, сервировка стола фужерами осуществляет-

180