Глава 5 . Деловая беседа

5.1. Подготовка к деловой беседе

Деловая беседа является самой распространенной формой делового общения. Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

Очень важно правильно подготовиться к проведению деловой беседы. Общая схема подготовки к деловой беседе предполагает следующее [1]:

1. Доскональное изучение вопроса.

Вести разговор можно только о том деле, о котором вы хорошо осведомлены.

2. Сбор сведений о партнере.

Что нужно знать:

• компетентность партнера, то есть в состоянии ли этот человек решить вопрос;

• что представляет собой организация или фирма, в которой работает партнер;

• кто из ваших знакомых имел дело с этой фирмой или с этим человеком;

• чего опасаются в фирме, на что надеются;

• предполагаемую позицию по данному вопросу;

• особенности характера партнера, его манера разговора;

• жизненные установки и принципы партнера;

• потребности партнера;

• характерность его внешнего облика, возраст, семейное положение, увлечения, образование и т.д.

Последние сведения могут помочь наладить контакт с собеседником.

3. Подготовка материалов и документов.

Материалы и документы необходимы для введения партнера в курс дела и для аргументации. Следует заранее подготовить также заявление или договор для закрепления достигнутой договоренности.

4. Подготовка вопросов партнеру.

Вопросы должны охватывать все стороны дела и быть при этом ясными, лаконичными, предельно конкретными, логически непротиворечивыми и последовательными.

5. Подготовка ответов на вопросы партнера.

Зная особенности характера партнера и специфику его работы, можно предположить, какие уточняющие вопросы задаст он и подготовить исчерпывающие ответы.

Готовясь к деловой беседе, задайте себе вопросы:

1. Какую главную цель я ставлю перед собой в беседе?

2. Удивился ли собеседник, когда я попросил его о встрече?

3. Могу ли я обойтись без этого разговора?

4. Готов ли к обсуждению предполагаемой темы мой собеседник?

5. Уверен ли я в благополучном исходе разговора? Какие препятствия можно ожидать?

6. Какой исход устраивает или не устраивает меня, его, обоих?

7. Какие приемы воздействия я буду использовать в беседе: ссылки на авторитетные мнения, на опыт других организаций, на крайнюю важность вопроса и др.?

8. Какие вопросы я буду задавать? Какие вопросы может задать собеседник?

9. Как я буду себя вести, если мой собеседник:

10. а) во всем со мной согласится;

11. б) решительно возразит, перейдет на повышенный тон;

12. в) не отреагирует на мои доводы;

13. г) выскажет недоверие к моим словам или попытается скрыть недоверие.

14. Как управлять собой, если партнер вызывает раздражение?

Договориться о встрече с деловым партнером можно, предварительно позвонив по телефону.

К телефонному разговору нужно также тщательно подготовиться. Прежде всего следует определить:

• фамилию, имя и отчество человека, с которым необходимо поговорить;

• наиболее удобное для звонков время;

• цель звонка;

• о чем конкретно вы хотите договориться.

Деловой разговор по телефону должен быть предельно кратким, иначе он теряет свою эффективность. Оптимальное время разговора – до 4 мин. Чтобы запомнить схему любого телефонного разговора, воспользуйтесь схемой «Семь «П» [1]:

П-1. Приветствие.

П-2. Представление.

П-3. Причина: объявление цели звонка.

П-4. Проблема: обсуждение вопроса.

П-5. Подведение итогов обсуждения.

П-6. Признательность: выражение благодарности.

П-7. Прощание.

Продолжительность каждого этапа разговора: П1+П2=15 сек;

П3=20 сек; П4=150 сек; П5=35 сек; П6+П7=20 сек.

Разговор по телефону начните с приветствия Поздороваться с абонентом лучше с улыбкой (она хорошо слышна в голосе и сразу же располагает к разговору). Назвать себя (и свою организацию) следует сразу же, не дожидаясь расспросов.

По телефону говорите с достоинством, с симпатией к себе, спокойно и без напряжения. По окончании поблагодарите за разговор, даже в том случае, если договоренность не достигнута. Извинитесь за отнятое время. Прощание должно быть таким же теплым, как и приветствие.

Девять правил поведения при разговоре по телефону:

• звонить на дом по служебным делам некорректно;

• если после 5-6 сигналов абонент молчит, звонить прекращают;

• задавать вопрос «Кто звонит?» – некорректно;

• отвечайте вежливо тому, кто позвонил ошибочно;

• если Вы ошиблись номером, то при следующем наборе сразу уточните, тот ли это номер, что вам нужен;

• говорите коротко и по делу;

• дежурных по связи называйте: «уважаемая дежурная», а не «девушка»;

• в том случае, если Вы очень заняты, то телефон лучше отключать или просить секретаря отвечать на телефонные звонки;

• поручать сотруднику или секретарю дозвониться до интересующего вас человека позволительно.