Психологический практикум

Задания

1. Подготовьтесь по предложенной схеме к предстоящему деловому разговору накануне встречи с деловым партнером.

2. Подготовьтесь к телефонному разговору, договоритесь о встрече.

5.2. Проведение деловой беседы

Целью любой деловой беседы является достижение договоренности с партнером.

Ее успех во многом зависит от умения устанавливать отношения и убеждать партнера.

Основными этапами деловой беседы являются:

• начало беседы;

• информирование партнеров;

• аргументирование выдвигаемых положений и нейтрализация возражений;

• принятие решения;

• завершение беседы.

Вступительная часть беседы имеет свои задачи:

1. создание благоприятной атмосферы разговора;

2. установление контакта с собеседником;

3. привлечение внимания к предстоящему деловому разговору.

Начальный этап беседы имеет прежде всего психологическое значение. Решающее воздействие на партнера оказывают первые фразы (по ним собеседник решает: выслушивать нас или нет). Как правило, начало разговора мы слушаем более внимательно. Именно первые два-три предложения, которые мы произносим, создают отношение к нам и к беседе в целом.

Недопустимо в начале беседы:

• проявлять признаки неуверенности, приносить обилие извинений типа: «Извините, если я Вам помешал», «Пожалуйста, если у Вас есть время выслушать»;

• проявлять неуважение и пренебрежение к партнеру: «Давайте с Вами быстренько рассмотрим», «Я проходил случайно и заскочил к вам»;

• использовать фразы-нападения: «Что за безобразие творится?», «Почему Вы до сих пор не…?», которые вынуждают собеседника занимать оборонительную позицию.

Существует множество приемов начала беседы. Однако все их разнообразие можно свести к четырем приемам.

Прием снятия напряженнности способствует установлению личных контактов. Приятные фразы общего характера, комплименты, шутка помогают разрядить первоначальную напряженность.

Прием стимулирования воображения предполагает постановку в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться.

Прием прямого подхода означает непосредственный переход к делу, без какого-либо вступления.

Метод «зацепки» позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы. Это может быть необычный вопрос, событие, сравнение, анекдотический случай.

Информирование партнеров - следующий этап деловой беседы.

Установив контакт и настроив собеседника на разговор, нужно тут же перейти к предмету встречи. П. Мицич рекомендует начинать и вести беседу, используя так называемый «Вы-подход»:

Вместо «Я хотел бы предложить» - «Вы хотите…».

Вместо «Мне представляется интересным» – «Это должно быть для Вас интересно».

Вместо «Я пришел к такому выводу» - «Вам будет интересно узнать».

Убедившись, что собеседник готов к обсуждению интересующего вас вопроса, можно приступить к изложению сути своего предложения. Передача сведений должна быть точной и ясной. Если есть возможность, сообщайте партнеру источники вашей информации и их надежность.

Рассказывая, периодически делайте паузы, чтобы собеседник мог задать вопрос. Вопросы следует выслушивать внимательно, не перебивая. Самая простая (и обязательная) реплика после получения вопроса: «Спасибо за вопрос» способствует созданию атмосферы взаимопонимания. Такие реплики играют роль «психологического поглаживания», поднимают значимость партнера в его собственных глазах; атмосфера разговора «теплеет», партнер охотно задает новые вопросы и ваш монолог превращается в диалог.

Если собеседник никаких вопросов не задает (относится с недоверием или непониманием к вашей информации), вам придется задавать вопросы самому. Самый простой вид вопросов – контрольные (см. выше).

При передаче информации:

- используйте «язык» собеседника, учитывая уровень общей культуры и интеллектуального развития;

• приведите способ передачи информации в соответствие с мотивами и уровнем информированности собеседника, уровнем его профессиональной компетентности;

• наблюдайте за реакциями собеседника, особенно за невербальным поведением (жестами, мимикой), и соответственно меняйте свое поведение.

Например, заметив, что собеседник непроизвольно «потирает лоб или переносицу», или «сводит брови», замедлите темп речи и еще раз ясно повторите ключевую информацию.

Если собеседник касается кончика носа, кривит губами, начинает смотреть в сторону, то, вероятно, ваша информация вызвала у него сомнение или даже раздражение. Задайте контрольный вопрос или вопрос для ориентации (см. выше).

В общении с партнером постоянно помните о направленности беседы, т.е. держите в голове ее основные задачи и не отклоняйтесь от темы.

Техника расспрашивания собеседника является промежуточной между слушанием и говорением.

Аргументирование выдвигаемых положений и нейтрализация возражений - третий этап деловой беседы. К аргументации можно приступать лишь тогда, когда партнер понял суть вашего предложения. Технику аргументаций продумывайте заранее. Но помните, что в реальной ситуации ее придется корректировать.

Одни аргументы в большей степени воздействуют на разум человека, другие – на чувства. Соответственно их условно подразделяют на логические и эмоциональные.

К логическим аргументам относят теоретическое обоснование, факты, законы, статистические данные, соображения здравого смысла и др. Аргументы, которые вы приводите, должны быть понятны собеседнику; ссылаться нужно на источник, авторитетный для вашего партнера (помните: то, что уважают одни, могут презирать другие). Применяйте сравнение и сопоставление фактов. По возможности делайте их наглядными – используйте плакаты, диаграммы, таблицы, фотографии, рекламные проспекты.

Как правило, вызывают доверие те аргументы, которые опираются на опыт слушателей и взяты из сферы их деятельности.

К эмоционально значимым аргументам относятся «аргумент к личности» - ссылка на личные качества и поступки человека, «аргумент к авторитету»- ссылка на опыт какого-то лица, фирмы, предприятия, страны, «аргумент к публике» - ссылка на общественное мнение. Можно сослаться на собственный опыт, но только в том случае, если вы являетесь авторитетом для партнера.

Реакция партнера на ваши аргументы может быть различной. Если партнер не реагирует на ваши доводы или только делает вид, что согласен с ними, можно задать оринтационные вопросы: «Что Вы думаете по этому поводу?» или «Какой вывод Вы сделаете из всего мною сказанного?».

Любые замечания (возражения) собеседника свидетельствуют о том, что вас активно слушают и тщательно проверяют вашу аргументацию. На замечания не следует обижаться. Не рассматривайте их как препятствия в ходе беседы. Порой они облегчают беседу, так как дают возможность понять, что собеседник думает о сущности дела и в чем еще надо его убедить.

Чаще употребляются следующие виды замечаний.

Замечания с целью получения информации:собеседник хочет получить какую-то информацию или же он прослушал какие-то детали. На эти замечания вы должны дать спокойный и уверенный ответ.

Замечания с целью проявить себя:собеседник стремится высказать собственное мнение, он хочет показать, что не поддался влиянию слишком сильной аргументации с вашей стороны. Попросите собеседника найти подтверждение его идеям и мнениям.

Объективные замечания:собеседник пытается развеять свои сомнения и хочет получить ответ, чтобы составить собственное мнение (возможно, он имеет вариант решения, который отличается от вашего). Не противоречьте собеседнику в открытую, а доведите до его сведения, что учитываете его взгляды, а затем объясните, какое преимущество дает ваш вариант проблемы.

Замечания с целью сопротивления:собеседник, возможно, не познакомился с вашими аргументами, тема беседы четко не определена. Постарайтесь четко определить тему беседы, и если сопротивление увеличивается, то пересмотрите тактику. В крайнем случае измените тему беседы.

Ироничные замечания:у собеседника, вероятно, плохое настроение либо он хочет проверить вашу выдержку и терпение. Либо отреагируйте в остроумной форме, либо не реагируйте на подобные замечания вовсе. В любом случае нельзя идти на поводу у собеседника.

Невысказанные замечания. Это такие замечания, которые собеседник не успевает, не хочет или не осмелится высказать, поэтому постарайтесь сами их выявить и нейтрализовать.

При нейтрализации возражений можно использовать следующие приемы:

1. Преобразовать возражение в вопрос, например: «Вас интересует, чем мое предложение отличается от подобных?».

2. Преобразовать возражение в довод, например: «Но мы уже сотрудничаем с подобными фирмами» – «А мы будем еще одной – любимой!».

3. Хороший эффект дает ссылка на репутацию других фирм.

Нейтрализуя замечания, сохраняйте благожелательность и спокойствие, не переходите на повышенный тон. Ведь возражение – это проявление заинтересованности вашего собеседника.

Принятие решения –четвертый этап деловой беседы.

К достижению договоренности рекомендуется прийти с помощью цепочки вопросов. Вначале задайте подтверждающие вопросы, на которые собеседник скорее всего ответит «да» (метод Сократа, согласно которому после нескольких ответов «да» редко произносят «нет»). Это вопросы типа: «Наверное, Вы тоже рады тому, что…?», «Я полагаю, вы считаете…?» и т.п.

Последние вопросы рекомендуется формулировать так, чтобы они давали возможность развернутого ответа (открытые вопросы), настраивали на сотрудничество.

Вместо «Вы согласны с моими условиями?» спросите: «На какие условия Вы согласны?» или «Как скоро это возможно?».

Всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент, подтверждающий ваш тезис.

Важно на этом этапе беседы сохранять спокойствие, выдержку и хладнокровие.

Завершение беседы связано с фиксацией договоренности и выходом из контакта.

Итоги беседы должны быть резюмированы. Полезно сделать записи о сути решения в рабочий блокнот в присутствии партнера (или составить официальный протокол). Полезно также установить конкретные сроки, способ информирования друг друга о результатах.

Поблагодарив собеседника, поздравьте его с достигнутым решением. Если договоренность достигнута, не следует злоупотреблять расположением и временем партнера. На заключительном этапе беседы противопоказан разговор на общие темы – это может «забить» информацию по делу.

Выход из контакта осуществляется вначале невербально – изменяется поза, человек отводит глаза, встает. Завершается контакт речевым прощанием. Хорошо воспитанный, владеющий культурой общения человек умеет попрощаться так, чтобы с ним захотелось встретиться снова.

Результаты деловой встречи полезно проанализировать. Это позволит осознать допущенные просчеты, наметить дальнейшую тактику общения.

Провести анализ можно по следующей схеме:

1. Не забыли ли вы о цели разговора?

2. Каков конкретный результат встречи?

3. Мог ли он быть лучшим для вас и для дела?

4. Всели аргументы вы использовали? Что еще можно было сказать?

5. Все ли выяснили у партнера, что хотели?

6. Удачно ли вы отвечали на вопросы?

7. Удачно ли парировали возражения (замечания)?

8. Какой была атмосфера разговора?

9. Какую психологическую позицию занимал ваш партнер? Правильную ли позицию занимали вы?

10. Удовлетворен ли встречей партнер?

11. Какое впечатление на него вы произвели?

12. Есть ли необходимость и возможность повторной встречи?

В процессе делового разговора проявляется ваше знание проблемы и ваше умение общаться с людьми.