12. Взаимопонимание в общении. Этапы взаимопонимания. Причины отсутствия взаимопонимания в общении и их снятие.

Взаимопонимание в общении – это осознание и понимание общающимися в своем представлении образа своего «Я» и образа своего собеседника, как материального, так и психологического.

Установление взаимопонимания – длительный процесс и проходит ряд этапов.

1 этап – возникновение первого впечатления о партнере по общению. При этом одни люди опираются на физические, внешние данные партнера, другие – на психологические характеристики. На создание первого впечатления могут влиять следующие объективные и субъективные факторы:

Объективные:

— значимость сообщения для слушающего, чем важнее информация для человека, тем концентрированнее внимание;

— отвлекающие факторы – шум, холод, голод, посторонние;

— личность собеседника и возникающие барьеры общения;

— некоторые личностные особенности говорящего (раздражительность, монотонность речи, категоричность суждений и т.д.).

Субъективные:

— отсутствие внимания к собеседнику или теме, ведь внимание слушающего помогает говорящему;

— поглощение своими заботами;

— отсутствие установки на слушание;

— негативная установка на говорящего, стремление заранее оценить его со своих личных позиций.

2 этап – изучение и понимание партнера по общению, проникновение во внутренний мир собеседника. Следует разобраться в целях, мотивах поведения, переживаниях, установках, состоянии собеседника. Здесь важными свойствами являются способности к эмпатии – сопереживанию, идентификации – отождествлению себя с собеседником, и рефлексии (А если бы я был на его месте?).

3 этап – обеспечение понимания себя другими. Для этого общающийся должен решить 2 задачи: 1) найти наиболее приемлемую для собеседника форму самовыражения, ответить самому себе на вопросы: Что собеседник думает обо мне?, Как он понимает мою позицию?, Как он воспринимает мои действия? и, исходя из этого, строить свое общение и 2) позаботиться о самоограничении в эмоциях, словах, оценках.

4 этап – сближение позиций и поддержание взаимопонимания. Здесь нужно понять мотивы, цели, установки собеседника и принять их, разделить с собой.

Коммуникативная компетентность как предпосылка эффективного общения

Это обобщенная интегральная характеристика личности, формирующаяся на основе психологических знаний, и опосредованная личностными особенностями субъекта. В силу специфичности профессиональной юридической деятельности коммуникативная компетентность рассматривается как одна из составляющих профессионального мастерства юриста.

Качества личности, составляющие коммуникативную компетентность:

— способность устанавливать эмоциональные контакты с различными участниками общения, поддерживать с ними в необходимых пределах доверительные отношения;

— проницательность, способность понимать внутренний мир собеседника. Его психологические особенности, потребности, мотивы поведения, состояние психики;

— доброжелательное, вежливое отношение к людям, умение слушать участника диалога, эмпатийность (способность эмоционально отзываться на переживания собеседника);

— свободное, гибкое владение вербальными и невербальными средствами общения;

— умение в конфликтных ситуациях проводить адекватную ситуации стратегию коммуникативного поведения, менять в зависимости от обстоятельств стиль общения;

— способность к сотрудничеству, достижению компромиссов и соглашений;

— развитый самоконтроль над эмоциями, настроением в экстремальной ситуации;

— адекватную самооценку,

— -чувство юмора.

Затрудняют и снижают эффективность общения замкнутость, повышенная сосредоточенность на себе (интровертированность); легкоранимое самолюбие, повышенная обидчивость, конфликтность, агрессивность; эмоциональная неустойчивость, импульсивность; слабое владение вербальными и невербальными средствами общения.

Составные компоненты коммуникативной компетентности:

1) Психологические знания включают в себя необходимый уровень знаний о проявлениях психики человека в общении, позволяющий его эффективно строить;

2) Коммуникативные способности включают в себя свойства:

— стремление к установлению новых контактов с людьми,

— желание проводить свободное время среди людей,

— скорость установления контактов и освоения в новой компании,

— понимание психического состояния другого,

— проявление инициативы при знакомстве с новыми людьми.

3) Коммуникативные умения – отражение в общении знаний и способностей. Проявление их в общении зависит от свойств личности и является самой динамичной характеристикой коммуникативной компетентности.

4) Свойства личности (характер, темперамент). Есть свойства личности, положительно влияющие на процесс общения (доброжелательность, внимательность, отзывчивость, эмоциональная устойчивость). Такие же свойства как вспыльчивость, агрессивность, отрицательно влияют на процесс общения.

5) Психические состояния. Адекватное ситуации психическое состояние позволяет в полной мере реализовать в общении имеющиеся коммуникативные умения и психологические знания. Поэтому в развитии коммуникативной компетентности важна способность управлять своим психическим состоянием

Психологический контакт и методика его установления

Психологический контакт в правоохранительной деятельности – это проявление работником правоохраны и гражданином взаимопонимании и уважения целей, интересов, доводов, приводящее к взаимному доверию и содействию друг другу. Это профессионально-психологический контакт.

Психологические факторы, влияющие на установление психологического контакта:

1) психологическая значимость дела, в контексте которого юрист делает попытку установить психологический контакт;

2) психология гражданина, занятая им позиция, избранная линия и тактика поведения, психическое состояние;

3) психологические особенности обстановки, в которой осуществляется общение;

4) психология юриста;

5) психологическая эффективность применяемых юристом приемов общения и установления контакта.

В процессе общения наиболее сильным является первое впечатление, которое рекомендуется настойчиво улучшать в процессе общения, укрепляя представление о себе, как о человеке, которому можно и нужно довериться, чтобы решить свою проблему.

Для этого требуется:

— внешне выраженные внимание, понимание, сочувствие к гражданину и его проблеме;

— ясно выраженная готовность помочь;

— напоминание о том, что только он, юрист, может помочь гражданину, и это в его силах и возможностях;

— упорно выражать убеждение, что, только доверившись юристу, гражданин может решить свои проблемы, и иного выхода нет.

При общении с лицами, принадлежащими к преступному миру, можно значительно повысить свой авторитет, продемонстрировав глубокое знание значения татуировок, блатной речи, воровских обычаев и традиций, информированность о структуре и деятельности преступных групп в регионе, конкретных их представителей, с называнием кличек, фамилий, дел. Вызванный на беседу сразу понимает, что пришел не к новичку, а к человеку, знающему преступную среду.

Ослабление настороженности, волнения, постепенное повышение доверия к себе достигается строгим, умелым и последовательным выполнением общих правил общения. Надо явно демонстрировать свою объективность, отсутствие пристрастности и обвинительного уклона. Это достигается заверениями, конкретными действиями, ссылками на законы, которые обязывают и юриста и его собеседника к поиску истины, зачитыванием соответствующих статей кодексов, указанием на обстоятельства, которые могут иметь место и желательны для принятия решения в пользу гражданина, либо носят характер смягчающих обстоятельств для подозреваемого и обвиняемого. Тут же можно заявить о своей готовности искать такие обстоятельства.

Хорошо, если юристу удается оказать какую-то посильную и отвечающую нормам права помощь гражданину (получение паспорта, юридическая консультация). При этом человек психологически испытывает собственную обязанность перед юристом ответить добром на добро.

Следует вооружиться нижеследующими правилами:

1) Накопление согласий. Предложен Сократом и заключается в изначальной постановке таких вопросов собеседнику, на которые тот естественным образом отвечает «да». Учитывается такая психологическая закономерность: если человек изначально ответил «нет», то потом сказать «да» ему психологически трудно; а если человек несколько раз подряд сказал «да», то у него возникает хотя и слабая, но реальная фиксированная психологическая установка продолжить тенденцию согласий и сказать «да» в следующий раз. Тактика такова:

— начинать с простых нейтральных вопросов, которые не вызывают тревоги и на которые кроме «да» никак ответить нельзя;

— задать 7-10 таких вопросов;

— постепенно вопросы усложнять, приближаться к сути проблемы, начинать касаться болезненных точек, но не главных.

Нейтральные вопросы могут быть:

— по поводу способов и обстоятельств прибытия в правоохранительный орган;

— по поводу погоды;

— по поводу различных событий;

— по поводу анкетных данных;

— по поводу состояния собеседника;

— по поводу одежды и внешнего вида;

— по поводу криминальных событий «Вы согласны, что виновный должен понести наказание?»;

— по поводу намерений «Вас интересует благополучный исход дела?».

Почти любой вопрос можно задать так, что собеседнику остается ответить «да» или «согласен». Если и прозвучит ответ «нет», то следует дальше задавать вопросы с ответом «Да» для его нейтрализации.

2) Демонстрация общности взглядов, оценок, интересов. Психологическому сближению способствует отыскивание и подчеркивание всего общего, что только может быть между гражданином и юристом, и протягивает личностные «нити связи» между ними, приводящие к их сближению, образованию диады «мы». Общее может отыскаться в единстве, схожести, подобии, сравнимости:

— возраста, пола, места жительства, элементов биографии;

— увлечений, способов проведения досуга, просмотренных фильмах и телепередачах;

— понимания и отношения к разным событиям в стране или сообщениям СМИ;

— оценок людей, их ценимых качествах, наличии общих знакомых.

Надо искать такое общее, не замечать несовпадений, зато ухватиться за обнаруженное общее, подчеркивать, развивать разговор.

3) «Психологическое поглаживание» представляет собой признание понимаемых юристом положительных моментов в поведении личности собеседника, наличие правоты в его позициях и словах, выражение понимания. Это немного успокаивает, повышает чувство уверенности, формирует представление, что юрист справедлив, не настроен отрицательно, благожелателен. Главный расчет применения такого правила – морально-психологическое обязывание собеседника, побуждение его к признанию достоинств и правды юриста, согласие с его утверждениями. Психологическое поглаживание это:

— выражение глубокого понимания переживаний собеседника, чувств, опасений, тревог, страхов, их обоснованности и естественности для нормального человека;

— подтверждение понятности его поведения и действий или их элементов;

— признание его равенства с другими людьми по обнаруживаемым показателям поведения и качеств личности. И с самим юристом;

— признание его права вести разговор на равных;

— признание его интеллекта, понимания окружающего, характера, воли, реалистического подхода к происходящему, трезвости и обоснованности оценок;

— похвала за выдержку, самообладание, умение вести себя в трудной ситуации, в которую он попал;

— выражение согласия по всем пунктам, по которым можно согласиться и т.п.

Необходимо в любом возможном случае говорить добрые слова, высказывать одобрение, хвалить, не вызывая при этом у слушающего подозрений в неискренности. Это тешит самолюбие и повышает самоуважение человека, вызывает расположение к юристу, желание довериться ему.

4) Окончательное обособление в диаду «мы» завершает процесс нарастающей близости: «Вы и я», «нас никто не слышит» и т.д. Этому способствует отсутствие посторонних, беседа с глазу на глаз. Можно в ряде случаев отложить протокол, выключить записывающее устройство так, чтобы это знал собеседник.

Целесообразно учитывать проксемику. Известно, что уменьшение дистанции при общении усиливает психологические взаимовлияния, способствует возникновению эффекта доверия, приводит к большей открытости в общении, приводит к возникновению и учащению физических контактов – касания друг друга. Повышается при этом значение контакта глаз, мимики: кивки головой, поднятие бровей, улыбки и т.д. Особенно психологически насыщен разговор «глаза в глаза» на расстоянии 30 см.

Уместно изменять дистанцию по ходу разговора, то сокращая, то увеличивая ее в зависимости от психологических соображений. Сокращать дистанцию можно внешне не откровенно, приблизившись вплотную, например, чтобы показать текст, схему, план, совместно поработать с ними. Юрист продемонстрирует особое расположение к собеседнику, если коснется его плечами, похлопает ободряюще по спине, положит свою руку на его.

5) Демонстрация искренности юристом важна как показ того, что он первым поверил партнеру по общению, с уважением относится к его трудностям, выступает как пример для подражания, как сигнал к началу проявления ответной искренности и доверительности. Разумеется, нельзя разглашать служебную или следственную тайну. Для этого может быть использована любая, более или менее интересная информация. Только ее надо сопровождать словами: «сейчас я вам скажу то, чего не должен был бы говорить», «по секрету», «никому это не рассказывайте, не подведите меня, обещаете?», «только между нами». Уместно сопровождать это приближением на интимную дистанцию, переходом на тихий голос, шепот, притрагиваясь к собеседнику.

6) Поиск точек согласия в решаемой проблеме. Наступает время переходить к делу и распространять сферу налаживающего взаимопонимания и близости на содержание вопроса, который должен быть решен в процессе общения и ради которого налаживался психологический контакт. Переходить надо неспешно, когда юрист почувствует, что психологические барьеры пошатнулись, что близость реально усилилась.

Начинать надо с констатации фактов по делу, не вызывающих сомнения, добиваясь четких ответов собеседника: «да», «согласен», подтверждаю», «Возражений нет».

Постепенно можно переходить к фактам, не доказанным с полной убедительностью. Можно вопросы по ним вставить чуть раньше, в ряду не вызывающих сомнения. Согласие по ним собеседника, внесение корректив и уточнений, сообщение при этом дополнительной информации – показатель упрочившегося и продолжающего развиваться психологического контакта. Если же обнаруживается, что он непрочный и собеседник, почувствовав опасность, усилил сопротивление, надо или возвращаться к исходной позиции, либо переходить к более жесткой тактике.

7) Совместный поиск взаимоприемлемого решения проблемы имеет двоякое значение. Кроме выясненной при этом информации в интересах проводимого разбирательства имеется еще эффект: став на путь участия в разрешении задачи, которая стоит перед работником правоохранительных органов, гражданин психологически сближается с ним по намерениям и направлению мыслей.

8) Актуализация мотивов искренности. Решающим моментом при установлении контакта, позволяющим преодолеть колебания гражданина «говорить – не говорить» выступает актуализация мотивов искренности, приводящих к решению «говорить». Задача юриста – оказать психологическую помощь в нужном выборе.

При боязни гражданином огласки, ущемления самолюбия (это чаще встречается у потерпевших и соучастников) уместно опереться на мотив «следования принципам своей достойной жизни». Нужно обращать внимание на достойный образ жизни в прошлом, которому они сейчас изменяют, не делая честного выбора.

«Мотив самоуважения» активизируется опорой на сильные стороны личности, на достойное поведение в разных случаях жизни, проявление ума, порядочности, стойкости.

«Мотив любви к ближним» – сильный почти у каждого человека. Стоит напомнить о близких и любимых, подчеркнуть его долг по отношению к ним, необходимость избавить их от дополнительных проблем и горя.

Актуализация «мотива личной выгоды» особенно уместна у подозреваемых, обвиняемых, подсудимых. Возможность для этого дает аргументация того, что контакт с сотрудником, взаимопонимание, доверительность, искренность в собственных интересах первого. Можно наводить собеседника на такую мысль разъяснениями, постоянными напоминаниями, зачитыванием положений об ответственности за дачу ложных показаний, приведением примеров из практики, когда искренность привела к удовлетворению интересов подсудимого (обвиняемого, подозреваемого).

Все описанные приемы и правила представляют собой достаточно мягкие формы установления психологического контакта, которые в большинстве случаев приводят к успеху. В сложных случаях, когда конфронтацию преодолеть не удается и допрашиваемый продолжает скрытничать, лгать, приходится переходить к более энергичным мерам разоблачения лжи, приемам психологического воздействия.