17. Стресс в профессиональном общении. Особенности общения с людьми, находящимися в состоянии эмоционального стресса.

Избежать конфликтов в процессе любого профессионального общения практически невозможно. Обязательный спутник любого конфликта – стресс. Спецификой профессиональной деятельности юриста, которая сопровождается нервно-психическими и физическими перегрузками, недосыпанием, экстремальными ситуациями, общением как правонарушителями, психика которых во многом деформирована, так и с другими людьми, пережившими тяжелую психотравму, является высокая стрессовая нагрузка. Последствия стресса могут проявляться как временными расстройствами (усталостью, раздражительностью, трудностью сосредоточения, сонливостью), так и развитием неврозов и психосоматических заболеваний. Это фатальная неизбежность юридического труда или человек может помочь себе плодотворно трудиться и радоваться жизни? И если вы выбираете 2-е, то целесообразно разобрать условия достижения этого выбора. Следует:

1. Понимать природу стресса и стадий его развития.

2. Представлять границы возможного воздействия на протекание стрессовой ситуации.

3. Быть готовым к активным усилиям по достижению стрессоустойчивости.

Стресс – это неспецифическая реакция организма на любое требование извне, любой значимый раздражитель. Это врожденный защитный механизм, который на ранних этапах эволюции дал возможность человеку выжить в первобытных условиях; это способ достижения устойчивости организма при воздействии на него повреждающего фактора, способ тренировки защитных систем организма.

Стресс подразделяется на острый и хронический, в 1-м случае механизмы защиты включаются на короткое время – момент действия стрессора, во 2-м – стрессор действует длительно. Физический стресс – защита от физических факторов – ожога, холода, травмы, сильного шума, эмоциональный – психогенные факторы, вызывающие отрицательные эмоции. Эустресс – хороший стресс, когда стрессовый фактор умеренный и непродолжительный и защитная реакция протекает без потерь для организма, дистресс – чрезмерный, защита от повреждающего фактора происходит с ущербом для организма, с ослаблением его возможностей.

Стрессоры – все факторы внешней среды, которые вызывают реакцию стресса, опасные для здоровья и целостности организма.

1. Вредные стимулы окружающей среды: загазованность, высокий уровень радиации, неблагоприятный климат или микроклимат;

2. Нарушение физиологических процессов в организме – инфекционное или соматическое заболевание;

3. Необходимость ускоренной обработки информации;

4. Работа в условиях риска для собственной или чужой жизни;

5. Осознаваемая угроза жизни;

6. Изоляция и заключение;

7. Изгнание, групповое давление;

8. Отсутствие контроля над событиями;

9. Отсутствие цели в жизни;

10. Депривация – отсутствие раздражителей.

Механизмы стресса

Стрессор – это фактор, интерпретация которого в мозге вызывает эмоциональную реакцию. Поэтому профилактика стресса связана с правильной оценкой ситуации.

1-я стадия стресса – реакция тревоги, в которой мобилизуются сердечно-сосудистая, дыхательная и мышечная системы. Реакция битвы-бегства, позволяющая организму бороться с угрозой или бежать от нее. Включается эндокринная система, активно работают надпочечники, щитовидная и другие железы. Активно выбрасываются клетки из запасов иммунной системы, что приводит к их опустошению. Если раздражитель продолжает действовать, то наступает

2-я стадия – резистентности, или устойчивости. Возрастает устойчивость организма к данному стрессору и одновременно к другим агентам. Продолжают активно работать надпочечники, и, несмотря на действие стрессора, организм находится в устойчивом состоянии. Однако возможности работы коры надпочечников не безграничны и при продолжении действия стрессора наступает

3-я стадия – истощения. В это время истощается кора надпочечников, снижается продукция их гормонов, включаются другие эндокринные механизмы и вновь организм возвращается в стадию боевой тревоги, что приводит к возникновению ряда расстройств или гибели.

Влияние профессионального стресса на развитие заболеваний

За счет чрезмерного выделения гормонов коры надпочечников при стрессе возможны различные расстройства деятельности организма как плата за адаптацию к стрессору. Это различные заболевания: язвенная болезнь желудка и 12-перстной кишки, гипертоническая болезнь, ишемическая болезнь сердца, бронхиальная астма, мигрени, экземы, аллергии, инфекции, импотенция, опухоли, психические нарушения, неврозы, депрессии.

Особенности общения с людьми, находящимися в состоянии эмоционального стресса.

В юридической практике часто встречаются ситуации, вызывающие у человека сильные отрицательные эмоции. Стресс приводит к сильному нервному напряжению, что отрицательно сказывается на психическом здоровье.

Это может обострить или проявить имеющееся эндогенное психическое заболевание. Его признаки:

— бред – ложные представления или умозаключения, в ошибочности которых пострадавшего невозможно разубедить и

— галлюцинации – пострадавший воспринимает объекты, которые в данный момент не воздействуют на соответствующие органы чувств (слышит голоса, видит людей, чувствует запахи и проч., которых нет на самом деле).

Помощь:

— вызовите бригаду скорой психиатрической помощи;

— до прибытия специалистов следите за тем, чтобы пострадавший не навредил себе и окружающим;

— переведите пострадавшего в уединенное место, но не оставляйте его одного;

— говорите с ним спокойным голосом, соглашайтесь (присоединяйтесь), не старайтесь его переубедить, это невозможно.

Попытка самоубийства. Помощь:

— Человек, решивший свести счеты с жизнью, находится в конфликте с окружающим миром. Очень важно проявить к нему сочувствие.

— Слушайте и соглашайтесь с тем, что он говорит. Вы должны «играть на его стороне».

— Во время разговора нужно найти положительные моменты в сложившейся ситуации: удалось выжить после такого!, жив-здоров, все на месте, нужно заботиться о детях или родителях.

— Покажите уникальность его жизненного опыта.

— Попросите его о помощи, это поможет ему почувствовать, что он кому-то нужен.

— Ведите общение на удобной ему дистанции, постепенно приближаясь.

Апатия. Может возникнуть после длительной напряженной, но безуспешной работы; в ситуации, когда человек терпит серьезную неудачу, перестает видеть смысл своей деятельности; когда не удалось кого-то спасти, и человек, попавший в беду, погибает. Наваливается ощущение усталости – такое, что не хочется ни говорить, ни двигаться, все это дается с большим трудом. В душе – пустота, безразличие, нет сил на проявление чувств. Если человека оставить без поддержки и помощи в таком состоянии, то апатия может перейти в депрессию (тяжелые и мучительные эмоции печали, пассивность поведения, чувство вины, беспомощности перед жизненными трудностями, бесперспективности и т.п.). В состоянии апатии человек может находиться от нескольких часов до нескольких недель.

Признаки: безразличие к окружающему, вялость, заторможенность; речь медленная, с большими паузами.

Помощь:

— Поговорите с пострадавшим. Задайте ему несколько вопросов, исходя из того, знаком он вам или нет. «Как тебя зовут?», «Как ты себя чувствуешь?», «Хочешь есть?».

— Проводите пострадавшего к месту отдыха, помогите удобно устроиться, обязательно снять обувь.

— Возьмите пострадавшего за руку или положите свою руку ему на лоб.

— Дайте ему возможность поспать или просто полежать.

Если нет возможности отдохнуть, то больше говорите с ним, вовлекайте в любую совместную деятельность (погулять, попить чай, помочь нуждающимся в помощи).

Ступор – одна из самых сильных защитных реакций организма. Происходит после сильнейших нервных потрясений, когда человек затратил столько энергии на выживание, что сил на контакт с окружающим миром уже нет. Может длиться от нескольких минут до нескольких часов. Если не оказать помощь, пострадавший пробудет в таком состоянии достаточно долго, это может привести к истощению или гибели, т.к. он может не заметить опасности и не избежать ее.

Признаки:

— резкое снижение или отсутствие произвольных движений и речи;

— отсутствие реакции на внешние раздражители (шум, прикосновение, щипки);

— застывание в определенной позе, оцепенение, полная неподвижность;

— возможно напряжение отдельных групп мышц.

Помощь:

— согните пострадавшему пальцы на обеих руках и прижмите их к основанию ладони, большие пальцы выставлены наружу;

— кончиками большого и указательного пальцев массируйте точки на лбу, посередине между линией роста волос и бровями, четко над зрачками;

— ладонь свободной руки положите на грудь пострадавшего, подстройтесь к его дыханию;

— человек в ступоре слышит и видит, поэтому говорите ему на ухо тихо, медленно и четко то, что может вызвать сильные эмоции (лучше негативные).

Надо любыми средствами добиться реакции пострадавшего, вывести его из оцепенения.

Двигательное возбуждение. Иногда потрясение от критической ситуации столь велико, что человек перестает понимать происходящее. Он не в состоянии определить, где враги, а где помощники, теряет способность логически мыслить и принимать решение, становится похожим на животное, мечущееся в клетке. «Я побежал, а когда пришел в себя, оказалось, что не знаю, где нахожусь».

Признаки:

— резкие движения, часто бесцельные и бессмысленные действия;

— ненормально громкая речь или речь без остановки, иногда бессмысленная;

— часто отсутствует реакция на окружающих (на замечания, просьбы, приказы).

Пострадавший может причинить вред себе и другим.

Помощь:

— Используйте прием «захват»: находясь сзади, просуньте руки пострадавшему под мышки, прижмите его к себе и слегка опрокиньте его на себя.

— Изолируйте его от окружающих.

— Массируйте «позитивные» точки. Говорите спокойным голосом о чувствах, которые он испытывает. «Тебе хочется что-то сделать, чтобы это прекратилось? Ты хочешь убежать, спрятаться?».

— Не спорьте, не задавайте вопросов, избегайте фраз с частицей «не», относящихся к нежелательным действиям: «Не беги», «Не размахивай руками», «Не кричи».

Двигательное возбуждение обычно длится недолго и может смениться нервной дрожью, плачем, агрессивным поведением.

Агрессия – один из непроизвольных способов, которым организм человека пытается снизить высокое внутреннее напряжение.

Признаки: раздражение, недовольство, гнев даже по незначительному поводу; нанесение окружающим ударов руками или предметами; словесные оскорбления, брань; мышечное напряжение. Если не оказать помощь разъяренному человеку, он может нанести увечья себе и другим.

Помощь:

— Сведите к минимуму количество окружающих.

— Дайте ему возможность «выпустить пар»: выговориться, избить подушку, порвать стопку газет.

— Пручите работу, связанную с высокой физической нагрузкой.

— Демонстрируйте благожелательность. Не обвиняйте самого пострадавшего, высказывайтесь по поводу его действий. Следует говорить: «Ты ужасно злишься, тебе хочется все разнести. Давай вместе попытаемся найти выход их этой ситуации».

— Старайтесь разрядить обстановку смешными комментариями.

— Агрессия может быть погашена страхом наказания, если нет цели получить выгоду от агрессивного поведения; если наказание строгое и вероятность его осуществления велика.

Страх. Может побудить к двигательному возбуждению, вызвать оцепенение или возбуждение, агрессию.

Признаки: напряжение мышц, особенно лицевых, сильное сердцебиение, учащенное поверхностное дыхание, сниженный контроль за собственным поведением.

Помощь:

— Положите руку пострадавшего себе на запястье, чтобы он ощутил ваш спокойный пульс.

— Дышите глубоко и ровно, побуждайте пострадавшего дышать с вами в одном ритме.

— Если он говорит, слушайте его, высказывайте заинтересованность, внимание, сочувствие, понимание.

— Сделайте легкий массаж наиболее напряженных мышц тела.

Нервная дрожь. Так организм сбрасывает напряжение, если эту реакцию остановить, напряжение останется внутри тела, и вызовет внутренние расстройства.

Признаки: начинается внезапно – сразу после инцидента или через время; возникает сильное дрожание всего тела или отдельных его частей.

Помощь: нужно усилить дрожь.

— Возьмите пострадавшего за плечи и сильно, резко потрясите 10-15 сек, продолжая разговаривать с ним, иначе он воспримет эти действия как нападение. Вариант – заставьте усилить дрожь сознательно, вовлекая все тело.

— После завершения реакции надо дать ему возможность отдохнуть, желательно уложить спать.

Плач. Когда человек плачет, выделяются вещества, обладающие успокаивающим действием.

Помощь:

— Не оставляйте пострадавшего одного.

— Установите физический контакт с ним – возьмите за руку, положите свою руку ему на плечо или спину, погладьте его по голове.

— Применяйте приемы активного слушания, помогая и на словах выразить свое горе, кивайте головой, повторяйте отрывки фраз, в которых он выражает свои чувства, говорите о своих чувствах и чувствах пострадавшего.

— Дайте возможность выплакаться и выговориться, выплеснуть горе, обиду, страх.

Истерика. Длится от нескольких минут до нескольких часов.

Признаки: сохраняется сознание; чрезмерное возбуждение, множество движений, театральные позы; речь эмоционально насыщенная, быстрая; крики, рыдания.

Помощь.

— Удалите зрителей, создайте спокойную обстановку, останьтесь наедине, если это не опасно.

— Неожиданно совершите действие, которое может сильно удивить: дайте пощечину, облейте водой, с грохотом уроните предмет, резко крикните на пострадавшего.

— Говорите короткими фразами, уверенным тоном: «Выпей воды», «Умойся».

— После истерики наступает упадок