Розділ 1. Організація облуговування туристів у готельних пдприємсива типу туристична база

1.1. Основні поняття про туристичну базу в Україні

Туристські бази – засоби розміщення готельного типу зі сезонним режимом функціонування, розраховані на обслуговування пізнавально-екскурсійних, спортивних і оздоровчих туристських маршрутів. Вони відрізняються від готелів за комфортом, розташуванням, місткістю, рівнем обслуговування.

За місткістю туристські бази – підприємства середніх та великих розмірів для обслуговування 100-1000 осіб. В архітектурному сенсі ці засоби становлять декількаповерхові споруди, хоча сучасні будівельні норми передбачають підвищення їх до дев'яти поверхів. Окрім незначної у розмірах громадської частини, житлова - це номери, розраховані на одночасне проживання сім'ї з дітьми та великих туристських груп до 10 і більше осіб і повинні бути обладнані санвузлом. Одночасно теперішні норми функціонування турбаз передбачають організацію їхньої роботи в цілорічному режимі, у сезон (влітку чи взимку) діють усі функціональні підрозділи, в інший період - лише функціональне ядро.

Відповідно до розміщення на маршруті туристські бази можуть бути основними та проміжними, з розташуванням у приміських зонах відпочинку, містах, у структурі туристсько-оздоровчих районів і комплексів. На виробничий профіль турбази, архітектурно-планувальну організацію, режим роботи суттєво впливають кліматичні й ландшафтно-географічні чинники. Так, у структурі гірських туристських комплексів туристські бази, окрім пізнавально-екскурсійного профілю, можуть бути гірськолижними й альпіністськими [12, с. 52].

Туристські бази, розташовані у передгір'ї, мають добре організовану систему транспортних комунікацій і комунальної інфраструктури, природних атракцій, доповнених історико-архітектурними пам'ятками. Турбази значних розмірів із декількома спальними корпусами забезпечують комфорт, наближений до туристичних готелів. Виробнича інфраструктура у таких турбазах доповнена спортивними, танцювальними майданчиками, в окремих випадках - плавальним басейном, іншими функціональними підрозділами.

Гірськолижні туристські бази функціонують переважно взимку - це притулки, окремі будинки, стоянки. Місткість цього типу туристських закладів становить 50-300 осіб.

Альпіністські турбази орієнтовані головно на літні види спорту, в їхню структуру введені туристські притулки, наметові табори, спортивні майданчики.

Архітектурні особливості туристських баз залежать від ландшафту території, ознак національної культури. Унікальність архітектурного колориту, використання регіональних національних особливостей зумовлює затишок та комфорт - основу повноцінного відпочинку для гостей [12, с. 53].

1.2. Особливості надання послуг в туристичній базі

Ринок готельних послуг – це сукупність економічних відносин, які утворюються у процесі виробництва, реалізації і організації споживання цих послуг [10; с. 54]. Вони мають свою специфіку. Більшість з них у нематеріальній сфері економіки існують незалежно одна від одної. Разом же у готельному господарстві ці послуги становлять своєрідні послуги "гостинності". Сама назва визначає головну функцію готельного господарства - прийом гостей: як вітчизняних, так і іноземних громадян.

Готельні послуги туристичних баз поділяються на дві групи [18, с. 32]:

- основні;

- додаткові (платні й безплатні).

Зважаючи на те, що туристична база передусім є типом тимчасового житла, де проживають туристи, які прибули до населеного пункту або місцевості, і який забезпечує їх можливістю харчування та різними видами послуг, можна виділити проживання як основну послугу. Вона включає такі складові: бронювання та інші види замовлення місць, підготовка номерів до заселення та підтримання їх у належному стані, прийом і розміщення гостей (оформлення, реєстрація та облік, розрахунки), збереження майна гостя, виїзд.

На друге місце можна поставити організацію харчування, послуги побутового характеру, яких існує велика кількість відповідно до потреб гостя, послуги культурного, спортивного характеру, зв'язку та інформації тощо. Поділ послуг залежить від того, які потреби гостя вони задовольняють. Усі ці послуги можуть бути надані на туристичній базі.

Серед факторів, що впливають на асортимент послуг і організацію їх надання на туристичній базі, можна назвати: місце розташування, сезонність, зазначений рівень комфорту (класність) і призначення туристичної бази [19, с. 127].

Залежно від типу готелю кількість і якість послуг істотно відрізняється. Це, в першу чергу, пов'язане з потребами споживачів даного сегмента ринку, їх платоспроможністю.

Головні додаткові послуги у деяких готелях, зокрема, на туристичних базах – це послуги служб зв'язку (телефон, факс, тайп), служб фінансового забезпечення (відділення банків, обміну валют), послуги торговельних організацій. У розташуванні туристичних баз враховують характер і якість туристичних маршрутів, способів руху, характеру об'єктів туристичної привабливості. Таким чином, головними додатковими послугами на туристичних базах є послуга підприємств громадського харчування, довідково-інформаційного і екскурсійно-туристичного характеру, організація культурно-розважальних заходів.

Таким чином, послуги розміщення розглядаються в якості специфічного готельного продукту, що купується за допомогою обмінних угод, що не припускають володіння, а тільки доступ до нього і його використання у визначений час і у визначеному місці.

Головні характеристики послуги [7, с. 54]:

1. Невіддільність. Виробництво і споживання послуги одночасні. Надання послуги вимагає активної участі як споживача, так і виробника. Ця дія відбувається на території виробника, а не споживача. Крім того, персонал, що робить послуги, має безпосередній контакт зі споживачем і споживач розглядає його як невіддільну частину самої послуги. Якість туристичної бази визначається в значній мірі поводженням службовців.

2. Неможливість збереження. Виробництво послуги зафіксоване в часі і просторі: якщо послуга (готельний продукт) не продані у визначений день, те потенційний доход губиться і не може бути заповнений. У такий спосіб туристична база не може "складувати" послуги, тому що вони розраховані на задоволення реальних потреб, що маються в даний момент.

3. Невідчутність. Дуже важлива характеристика готельного продукту в тім змісті, що послуги не можна вимірити, оцінити до того як вони представлені.

4. Сезонність коливання попиту. Для готельного ринку характерні коливання попиту в залежності від сезону року. Більшість туристів відпочивають у літні місяці. Бізнесмени резервують місця в готелях протягом тижня, але не на уїк-енд. Багато людей подорожують винятково у вихідні дні. Різдвяні великодні канікули також є періодами високого попиту.

5. Взаємозалежність. Ці фактори факторі впливають на вибір туристичних баз відповідно до запитів споживачів готельних послуг.

6. Високі фіксовані витрати. Коли аналізуються звіти туристичних баз по прибутках і збиткам, стають очевидними високі фіксовані витрати виробництва і відносно низькі перемінні витрати:

- капітальні витрати і витрати на технічний розвиток;

- ремонт устаткування;

- опалення, освітлення й інші витрати енергії;

- страховка;

- заробітна плата постійного персоналу, накладні витрати по менеджменті й адміністративні витрати.

Слід зазначити, що ці витрати є щорічними, багато в чому не залежними від кількості прийнятих клієнтів за рік (причому робочий рік готелю є часто менш 12 місяців).

7. Послуга – процес, що протікає в часі. Специфіка туристичних баз полягає в тому, що проблеми, що стосуються виробництва, повинні зважуватися швидко. У сучасних умовах клієнти вимагають швидкого обслуговування (цей фактор – краща умова вибору туристичної бази). Час надання ряду послуг виміряється не тижнями і днями, а годинами і навіть хвилинами.

Філософією ведення бізнесу є маркетинг. Вона ґрунтується на тій точці зору, що безупинної прибутковості можна досягти при зіставленні, передбаченні і задоволенні потреб і бажань споживачів. Відомо, що маркетинг і продаж це не те саме.

Продаж фокусується на потребах продавця, а маркетинг на потребах покупця. Процес продажу спрямований на задоволення потреби продавця в перетворенні свого продукту в гроші, а в маркетингу основна мета – задовольнити потреби покупців за допомогою продукту [17, с. 62].

Особливістю основного готельного продукту – готельного номера – є його фіксованість у часі і просторі.

Неможливо значно поміняти кількість номерів за короткий період часу, так само як і місце їхнього розташування, що є у свою чергу складовою частиною так називаної "несхоронності" продукту, тому що ви не можете зберегти його для майбутнього продажу чи випливати з ним за споживачами.

Попит на готельний продукт (розміщення й інші послуги) може коливатися щодня, тиждень і сезон. У результаті туристичній базі можуть пустувати під час падіння попиту чи бути переповненими на піку сезону. Інвестиції на туристичних базах робляться звичайно в землю, будинки й основні фонди.

Значна частина капіталу інвестується в основні засоби туристичних баз, пов'язані з її довгостроковою діяльністю, підвищує постійні витрати, які необхідно покривати незалежно від обсягу діяльності.

Визначено три фактори, що необхідні для успішної діяльності туристичних баз [20, с. 52]:

- правильне розташування;

- скоректовані потужності;

- високий рівень утилізації;

Необхідно враховувати ці принципи в маркетинговій концепції туристичної бази і послідовно реалізовувати їх. Маркетинг насамперед займається попереднім вивченням ринку для оцінки попиту, що може містити в собі визначення можливостей і рейтингу туристичної бази на ринку, розташування і вибір з альтернативних варіантів.