2.4. Організація обслуговування в туристичній базі «Едельвейс»

У ТОВ «Едельвейс», бронюванням місць займається служба прийому і розміщення. Саме з цього процесу починається обслуговування гостей в туристичній базі. Бронювання місць здійснюється в декілька етапів:

1. Прийом замовлень на бронювання місць. Прийом замовлень може бути здійснений: по телефону; по факсу; по Інтернету - E-Mail. В замовленні повинно бути: дата, час заїзду; дата і час виїзду; категорія номеру; кількість осіб; вид оплати. Термін подання замовлень на бронювання не має верхньої межі, хоча, як правило, вона не перевищує 30-45 днів.

Замовлення місць для туристичних груп відбувається через відповідні організації (тур агентства, тур фірми) або самостійно за телефоном.

2. Обробка (реєстрація). Отримані замовлення на бронювання номерів і місць фіксуються у комп’ютерній системі туристичної бази у спеціальних документах: журналі реєстрації заявок на бронь, графіках бронювання місць на поточний місяць, нарядах на бронь.

Плата за бронювання номеру стягується у розмірі 50% вартості номера (місця) за першу добу. Якщо клієнт забронював номер, але не використав його або запізно заявив про ануляцію замовлення («ноу-шоу»), туристична база управі вимагати від замовника оплати броні та вартості фактичного простою. У випадку, коли туристична база зацікавлений у широкому продажі номерів або в утриманні вигідного клієнта (замовника), плата за бронь може взагалі не стягуватися. Для туристських груп передбачені знижки за бронювання. Обсяг знижки залежить від числа людей у групі, терміну проживання, умов контракту з компанією.

Наступна частина операційного процесу – розселення – складається у свою чергу з зустрічі, вручення ключа і супроводу до номеру.

Під час поселення гостей здійснюється їх облік та реєстрації. Як українці, так і іноземні громадяни заповнюють обліковий документ, форма якого затверджується органами внутрішніх справ – «Анкету гостя» («Реєстраційну картку» - для іноземців).

Після того, як гість заповнив анкету або реєстраційну картку, адміністратор звіряє дані з даними паспорта, вписує в анкету номер кімнати, у якій буде жити гість, дату і час прибуття і підписує її.

У туристичній базі використовуються журнали обліку громадян України та окремо – іноземців, які проживають на туристичній базі.

Документом, що засвідчує наявність угоди туристичної бази з гостем на оренду номера, є так звана «Візитна картка готелю». Вона засвідчує право гостя на користування номером та служить пропуском до туристичної бази.

Туристи, що прибувають до туристичної бази у складі груп, крім паспортів пред’являють список групи, іноземні туристи – також індивідуальні візи або імміграційні облікові картки, іноді – групові візи. Розміщення групових туристів доцільно здійснювати в контакті з керівником групи, з яким попередньо узгоджуються порядок процедури розміщення.

Передусім, слід звірити наявність бронювання саме на цю групу, кількість туристів. Також уточнюється відповідність типів виділених під групу номерів фактичному складу групи – чоловіків, жінок, сімейних пар тощо. Якщо немає попередньо узгодженого з фірмою-замовником роумінг-міста, туристів через керівника просять розподілитись згідно бажання проживати в одному номері (при 2-3-місному розміщенні) або враховуючи інші побажання гостей. Іноземні туристи заповнюють реєстраційні картки, підходять до стійки, називають себе, при необхідності можуть пред’явити паспорти і візи, отримують ключі, їм вручають візитні картки туристичної бази. Керівник групи може взяти на себе частину процедури розміщення групи, для чого отримує від адміністратора список номерів, куди вносить прізвища туристів згідно розподілу по номерах, після чого повертає список адміністратору, який закінчує процедуру. Якщо при прийомі групи передбачено доставку багажу у номери, разом з візитними картками туристам вручаються багажні бирки, які їх просять прикріпити до валіз. Якщо багаж групи рухається окремо, цю процедуру виконують керівник або гід групи згідно даних роумінг-міста.

Під час прийому і розміщення туристам надається необхідна інформація про години роботи ресторану, порядок організації харчування та екскурсійної програми, розташування різних служб туристичної бази, режим їх роботи тощо, робиться ненав’язлива реклама додаткових послуг туристичної бази.

Організація виїзду гостей з туристичної бази передбачає наступні моменти:

1. Прийом номера від гостя, під час якого здійснюють контроль за збереженістю готельного майна та на предмет забутих речей гостя. При виявленні забутих речей покоївка негайно доповідає зав.секцією. складається акт в 3-х примірниках із зазначенням дати, часу, номеру кімнати, прізвища проживаючого, переліку забутих речей. Речі з одним примірником акту здаються в камеру схову, другий примірник – завідуючій, третій – залишається на поверсі. В разі пошкодження готельного майна з вини проживаючого складається акт, де вказується сума нанесеного збитку.

2. Контроль за своєчасним звільненням місць, що передбачає добре налагоджений контакт між вестибюльною та поверховою службами туристичної бази.

3. Контроль своєчасної оплати номера та наданих послуг. Оплата за проживання та послуги може здійснюватись у готівковій або безготівковій формі. При готівковій формі розрахунків гроші надходять безпосередньо до каси туристичної бази. Безготівковий розрахунок здійснюється перерахуванням коштів на розрахунковий рахунок туристичної бази замовником через банківську установу, що засвідчується певним платіжним документом. Як платіжні документи можуть виступати: туристичний ваучер; банківська квитанція про оплату послуг; платіжне доручення; підтвердження виконання замовлення (листок з книжки виконання замовлень туристичної фірми); чек лімітної книжки організації-замовника.

При виконанні розрахунків касир користується обліково-розрахунковими документами, серед яких основним є рахунок. Рахунок є документом суворої звітності. Він виписується у двох екземплярах. Всі реквізити рахунку заповнюються чітко, акуратно, без виправлень. Окремими рядами виписується сума оплати за проживання, оплата за бронь, додаткові послуги, податки та збори. Один екземпляр рахунку видається платнику, інший залишається у касира.

4. Збереженість ключового господарства. Перед остаточним виїздом гостей слід перевірити наявність у рецепції всіх зданих ключів від номерів, при необхідності попросити гостей перевірити, чи здали вони свої ключі. При виїзді групи це найкраще зробити через її керівника.

5. Контроль виносу і відправки багажу гостей.

6. Організація вільного часу гостей, що залишився до їх виїзду з туристичної бази. Якщо гості не мають можливості перепочити, розважитись, нудьгують та почувають себе некомфортно після того, як залишили номери і очікують часу виїзду, це може зіпсувати загальне враження від перебування на туристичній базі. Слід організувати роботу лобі-барів, кіосків, перегляд відео матеріалів тощо.

7. Підготовка номерів до наступного заселення.

Наприкінці робочої зміни відбувається її передача працівникам наступної зміни, що супроводжується підведенням підсумків зміни, передачею документів, незданої до бухгалтерії готівки, обміном інформацією про стан справ тощо.