Розділ 3. Пропозиції щодо удосконалення організації обслуговування у туристичній базі «едельвейс»

3.1. Недоліки організації обслуговування в туристичній базі «Едельвейс»

Основними факторами, які впливають на рівень цін туристичної бази є: стан підприємства в цілому; попит споживачів; контингент мешканців; сезонність; конкуренція на ринку готельного господарства.

На даному етапі в туристичній базі створена така цінова політика, яка задовольняє попит споживачів. У наш час, з розвитком готельного господарства і туризму, розширенням послуг готелів, почала вдосконалюватися технологія надання послуг і в туристичній базі «Едельвейс». В основу технології надання послуг був покладений принцип виходу на клієнта чи принцип «першої і другої лінії» обслуговування. Він полягає в тім, що обмежується вихід посадових осіб туристичної бази на клієнта і максимально концентрується процес одержання послуг, виділивши його в «першу лінію», а всі процеси по наданню послуг, що можуть здійснюватися у відсутності клієнта, виділити в «другу лінію».

Такі дві лінії можна простежити по кожній функції служби. Наприклад, якщо зустріч гостя і узгодження з ним умов заселення, видача ключів вимагають виходу на клієнта («перша лінія»), то визначати номера під заселення й оформляти його документально можна в його відсутність («друга лінія»).

Для реєстрації на «першій лінії» досить одержати паспорт гостя, а власне прописка і реєстрація — це вже «друга лінія».

При виконанні розрахунків потрібна присутність клієнта («перша лінія») тільки у випадку, коли він платить особисто, безготівкові ж розрахунки з організацією замовником — це «друга лінія».

Таким чином, ми бачимо, що при такій технології надання готельних послуг клієнт може одержати необхідну послугу, звернувшись до будь-якої службової особи туристичної бази (швейцар, покоївка тощо). У такому випадку побажання гостя передається цими особами у відповідні виконавчі служби.

Така форма організації обслуговування гостей безперечно має багато переваг: поліпшує координацію дій усіх структурних підрозділів туристичної бази й інших підприємств, притягнутих до обслуговування туристів, забезпечує повне комплексне обслуговування гостей, заощаджує їхній час і спрощує процедуру одержання послуг, передбачає взаємозамінність працівників і розширення зон обслуговування, що дозволяє діставати економічну вигоду для туристичної бази, зменшення кількості персоналу й економію фонду заробітної плати.

Усі ці фактори, безсумнівно забезпечують дуже високу якість наданих послуг і, у той же час, підвищується рентабельність туристичної бази. Виходячи з цього можна з упевненістю стверджувати, що завдяки високій якості послуг дана туристична база, незважаючи на класність 3 зірки, цілком може на рівних конкурувати з туристичними базами більш високого класу.

Залучення всього персоналу до діяльності з забезпечення якості, а також орієнтація системи на задоволення потреб споживачів, надання службі якості центральної ролі у структурі управління організацією потребують певного часу. Різкі, революційні зміни в цьому випадку не прийнятні. Образно кажучи, тут потрібен не штурм, а планомірна облога. Варто мати на увазі, що у підході до проблеми впровадження стандартів ДСТУ ISO9000 переважає швидше психологічний, ніж організаційно-методичний аспект. А в тих випадках, коли мова йде про психологію, будь-яка поспішність не тільки не бажана, але навіть небезпечна. Таким чином, впровадження стандартів ДСТУISO 9000 — тривала копітка робота, в якій кожний позитивний ефект документально закріплюється і від нього відштовхуються для подальшого руху вперед [22, с. 57].

Важливий фактор зовнішнього середовища, який безпосередньо впливає на діяльність туристичної бази, — це споживачі готельних послуг. При анкетуванні клієнтів туристичної бази, про яке вже згадувалось вище, окремий блок питань був присвячений визначенню сегменту споживачів, який обслуговує туристична база на сьогоднішній день. За результатами опитування за віковим критерієм найбільша кількість клієнтів 52,4% (28 чоловік) відносяться до вікової групи «від 36 до 50 років», дещо менше клієнтів 26,4% (14 чоловік ) – «після 50 років», 15,1% (8 чоловік ) – «від 25 до 35 років», і лише 5,7% (3 чоловіки) – «до 25 років». Це говорить про те, що переважно послугами туристичної бази користуються люди середнього та старшого віку.

Важливою характеристикою споживачів є термін перебування в туристичній базі «Едельвейс». За результатами анкетування терміни проживання склали: 1 доба - 9,4% приїжджих; 2-3 доби - 58,5% приїжджих; 4-5 діб - 20,8% приїжджих; більше 5 діб - 11,3% приїжджих.

Провівши аналіз споживачів послуг туристичної бази «Едельвейс», можливо зробити висновок, що дана туристична база переважно обслуговує людей середнього та старшого віку, які приїхали у службове відрядження або у власних справах на термін 3-4 діб.

Позитивним моментом є можливість використання туристичною базою альтернатив удосконалення та покращення результатів своєї діяльності, зважаючи на загальний низький рівень розвитку серед конкурентів, та закріплення лідируючих позицій на локальному ринку готельних послуг.

За результатами проведеного аналізу діяльності туристичної бази було виявлено необхідність впровадження маркетингових заходів, які будуть направлені на підвищення ефективності діяльності туристичної бази. Створення плану та стратегії маркетингу повинне базуватись на чотирьох основних складових елементах маркетингу: товар, ціна, розповсюдження та комунікації.