36.Отличительные черты услуг

Усл присущ 4 хар-ки: 1) НЕОСЯЗ-ТЬ-означ,что невозм увид,услыш,попробов.Это вызыв проблемы.Покуп-ль долж верить прод на слово.Цель усл – повысить осяз-ть. Перечень меропр,напр на устранен барьера между поставщ усл и клиентами: а)подчеркн знач усл; б)повыс осяз-ть; в)предост инф об быстроте обслуж; г)уделять внимание интерьеру и оборуд; д)заострить вним на связ с усл выгодами; е)цена; ж)привлеч к рекл усл знаменитости

2)НЕОТДЕЛИМ ОТ ИСТОЧН –усл неотд от источн,тогда как тов в мат виде существ независ от присутств или отс-вия своего источн.Особ-ти неотд-ти усл: а)персонал СУ должен быть хорошо подготовл к успешн взаимод с клиентом; б)необх предусм,чтобы пок-ли,вовлеченые в проц потр-я усл,не припятств получ удовл др пок-лями. Подходы к преодолению неотд-ти: -поставщ усл может научиться работ с более многочисл группами пок-лей; --работать быстро, не теряя при этом кач-ва выполнен работ; организ обслуж мож подготов большее число поставщ усл и тем самым укрепить к себе доверие со стор пок-лей 3)НЕПОСТ-ВО КАЧ-ВА Пок-ли кач-ва усл: а)надёжн-ть-спос-ть выполн обещенн усл в срок; б)отзывчивость-желан помочь потр-лю и быстро обслужить; в)гарантии; г)сочувствие; д)безоп-ть –отсутсвие; д)вежливость; е)комм-ность; ж)материальность –интерьер,внешн вид персонала. Причины,влияющ на изм-ть усл: квалифик персонала,его здоровье,наличие повыш квалификац,отс-вие надлежащ контроля за работой пресонала,время предост усл. 4)НЕСОХРАНЯЕМОСТЬ Усл невозм сохр для дальн продажи и предост-я. Для улучш-я согласия спроса и предл-я необх:Со стор спроса: - устан-ие дифференц цен,скидок,доп усл для смещ-я спроса с пикового врем - введ сист предварит заказов - предл доп усл в кач-ве альтернативы в периоды max спроса для ожидающ своей очереди пок-лей Со стор предл-я: - увелич скорости обслуж

-устанен особого распорядка работ в период пиковой разгрузки -поощрение большого числа работ самими пок-лями

37. Классификация услуг.

Классификация услуг: осязаемые действия, направлен на тело чел-а(здравоохранение, пассажирский транспорт, спорт заведен,кафе); осязаемые действия, направленные на товары и др физ объекты(грузовой транспорт, охрана, прачечная, вет услуги); неосязаемые действия, направленные на сознание чел-а (образование, радио, телевещание, театры, музеи); неосязаемые действия с неосязаемыми активами(банки, юрид услуги, страхов);

Классификация услуг в зав-ти от использования признаков: 1) источник услуг (услуги, предоставляемые человеку: а) человек-професссионал (бух дело, юридич), б) квалифицированный спец; в)чел-к без квалифик. Услуги, оказываемые машиной: а) устройство, управляемое операторами сравнительно низкой квалифик, б) оборудов, управляемой высококвалифицированными спец-ами, в) автомат.); 2) мотивы поставщика услуги (коммерческие услуги: а) обслужив отдельных лиц, б) услуги транспорта; некоммерческие услуги: а) обслужив отдельных лиц, б) услуги общественного хар-ра, в) услуги библиотеки). 3) мотивы покуп-ля услуг (услуги для удовлетворения личных нужд, коллективные услуги). 4) степень контакта с потребителем (услуги с (не)обязательным присутствием клиента). 5) форма собственности ((не)государственные услуги). 6) способы произв-ва услуги (сервисные и нематериальные услуги). 7) ур абстракции (идеальные услуги; реальные услуги). 8) легитимность (легитимные; нелегитимные). 9) эк-кая природа (абсолютные и утилитарные услуги).