Принцип відображення якості.

Товар (продукція, послуга) з'являється в результаті цілого ряду процесів. Якість кожного з цих процесів впливає на якість результату.

Стандарт ISO 8402(²) дає наступне визначення:

Процес- Сукупність взаємопов”язаних ресурсів і діяльності, що перетворює вхідні елементи у вихідні. До ресурсів можуть належати персонал, засоби обслуговування, устаткування, технологія і методологія.

Принцип відображення полягає в переносі (відображенні) якості процесу на якість результату. Таким чином, впливати на якість кінцевого результату можна методом впливу на формуючі його процеси.

Усі процеси є елементами системи, у якій вони функціонують. Якість побудови цієї системи і механізму її функціонування відбивається на якості складових її процесів (див. Мал. 7). Якість результату успадковує якість процесів і системи, їх об'єднуючої.

Мал. 7 Принцип відображення якості.

Як видно з Мал. 7, якість кінцевого результату (продукції, послуги) успадковує якість процесів (процеси закупівель, маркетингу, проектування, виробництва й ін.) і якість організаційно-управлінської системи.

Принцип відображення якості є одним з основних принципів менеджменту якості. Управління якістю кінцевої продукції, послуги здійснюється за допомогою управління якістю всієї системи. Якість системи відображається на якість процесів, і у свою чергу на якість результатів.

Мал. 8 Відображення якості виробничої сфери на якість результату діяльності.

Відповідно до принципу відбитка вимоги до якості результату діяльності підприємства перекладаються на вимоги до якості процесів і на вимоги до якості організаційно-управлінської системи (див. Мал. 8). До процесів, якість яких відбивається на якості продукції, належать не тільки технологічні процеси, але й організаційні, управлінські й ін. процеси. Якість процесів залежить від багатьох факторів. Наприклад, якість процесу виробництва забезпечується якістю устаткування, технологій, рівнем кваліфікації персоналу й ін. Якість процесу управління залежить від знань і досвіду керівництва, якості застосовуваних методів управління й ін. Якість системи забезпечується раціональною організаційною структурою, правильним розподілом відповідальності, механізмами взаємодії, мотивації й ін.

Петля якості (принцип життєвого циклу).

Модель життєвого циклу товару або «петля якості» побудована на підставі аналізу основних стадій формування і зміни показників якості товару. Основу моделі складає ланцюжок послідовних видів діяльності, якість яких відбивається на показниках якості товару (див. Мал. 9). Характеристики товару можуть бути змінені шляхом впливу на складові петлі якості.

Мал. 9 «Петля якості»

Стандарт ISO 8402 дає таке визначення:

Петля якості- концептуальна модель взаємозалежних видів діяльності, що впливають на якість на різних стадіях від визначення потреб до оцінки їх задоволення.

Петля якості наочно показує послідовне відображення якості процесів на якість кінцевого результату. Узагальнена якість результату являє собою сукупність проектної, виробничої й експлуатаційної якості див. Табл. 2

Якість процесів життєвого циклу		Якість результатів
Якість процесів маркетингу і проектування		Проектна якість продуктів праці
Якість процесів виробництва		Виробнича якість продуктів праці
Якість процесів експлуатації		Експлуатаційна якість продуктів праці

Табл. 2 Відображення якості процесів життєвого циклу на якість результатів.

Якість продукції планується і формується у виробничій сфері і піддається змінам у споживчій сфері.

Проектна якість відбиває процеси планування якості продукції. Планування якості починається в процесі маркетингових досліджень. Якість маркетингових досліджень – це перший фактор, що визначає якість майбутнього товару. Планування якості продовжується в процесах проектування продукції і розробки процесів.