Виробнича якість відбиває процеси формування якості продукції. Формування запланованої якості починається з закупівлі матеріалів і закінчується моментом здачі продукції споживачу. Формування якості продукції не рівнозначно формуванню запланованих характеристик продукції. Формування запланованих характеристик продукції завершується одночасно із завершенням технологічного ланцюжка виробництва. Якість продукції визначається задоволеністю споживача, тому залежить не тільки від характеристик виробленої продукції, але і від якості упакування, своєчасності доставки, якості збуту. Види діяльності, що формують якість продукції – це: закупівлі, виробництво продукції (надання послуг), перевірка готової продукції, упакування і складування

Производство

, збут і продаж, монтаж і здача в експлуатацію.

Мал. 10 Зміна якості товару в процесі експлуатації

Експлуатаційна якість відбиває процеси зміни якості продукції. На якість продукції, що знаходиться в експлуатації, впливають якість процесів експлуатації, сервісного обслуговування і проведених ремонтів (див. мал. 10 ). Досвід експлуатації, необхідний для подальшого удосконалювання продукції.

Останнім етапом життєвого циклу продукції є утилізація або вторинна переробка. Якість цих процесів регламентовано екологічними, санітарними й іншими нормами.

Цим завершується процес, модель якого прийнято називати петлею якості.

Складові петлі якості: маркетинг і вивчення ринку, проектування і розробка продукції, планування і розробка процесів, закупівля, виробництво і надання послуг, перевірка, пакування і складування

Производство

, збут і продаж, монтаж і здача в експлуатацію, експлуатація, технічна допомога й обслуговування, утилізація або вторинна переробка після закінчення терміна експлуатації. Усі ці види діяльності в різних формах присутні як у компаній, що роблять продукцію, так і в компаній, що надають послуги.

Як відзначалося вище, усі види діяльності, що складають модель петлі якості, мають безпосередній вплив на якість кінцевого результату. У той же час стандартом ISO 9000-1 виділені аспекти, що є ключовими в забезпеченні якості:

1. Якість, обумовлена призначенням продукції.Така якість є результатом маркетингових досліджень, обумовлена призначенням продукції і доведенням її рівня відповідності потребам і можливостям ринку.

2. Якість, обумовлена проектуванням продукції. Ця якість обумовлена закладеними в конструкцію продукції характеристиками, що впливають на її очікувані експлуатаційні властивості в різноманітних умовах використання й експлуатації.

3. Якість, забезпечена відповідністю конструкції. Ця якість формується в процесах виробництва, і обумовлена контролем над дотриманням відповідності конструкції закладеним у неї характеристикам.

4. Якість, обумовлена технічним обслуговуванням.Ця якість обумовлена налагодженим обслуговуванням продукції і відповідністю умов експлуатації.

Лекція 3. Основні визначення і поняття менеджменту якості. Поняття «управління якістю» і «система управління якістю».

Управління якістю охоплює частину функцій управління, спрямованих на досягнення цілей в області якості. Цілі в області якості припускають створення на підприємстві умов, у котрих можливо контролювати, регулювати якість, забезпечувати відповідність прийнятим вимогам і гнучко змінювати встановлені вимоги.

Стандарт ISO 8402 дає таке визначення:

Управління якістю - аспекти виконання функції управління, що визначають політику, цілі і відповідальність в області якості, а також здійснюють їх за допомогою таких засобів, як планування якості, оперативне управління якістю, забезпечення якості і поліпшення якості в рамках системи якості.

У поняття «управління якістю» входять такі аспекти:

1. Загальні аспекти:

• планування на рівні вищого керівництва;

• систематизація і документальне оформлення діяльності у вигляді методик, протоколів, інструкцій й ін.;

• залучення усіх виробничих ресурсів і всього персоналу;

• широке використання стандартизації, в тому числі і міжнародних стандартів у керуванні якістю;

• регулярні перевірки, вивчення зворотного зв'язку і коректування дій;

• безупинне навчання персоналу прийомам і методам управління якістю.

2. Технічні аспекти:

• використання у виробництві останніх світових стандартів або стандартів, що перевищують їхній рівень;

• контроль продукції на кожному етапі в процесі виробництва з використанням необхідних засобів контролю;

• діагностика устаткування;

• забезпечення керованості усіма процесами і простежування кожної одиниці продукції;

• регулярний перегляд технологій.

3. Економічні аспекти:

• Управління економікою якості.

• Планування капіталовкладень у якість (витрати на функціонування системи якості, навчання персоналу, вивчення ринку, контроль, діагностику, переоснащення виробництва, залучення незалежних експертів, особисті премії персоналу й ін.).

4. Управлінські аспекти:

• визначення політики в області якості і конкретний розподіл обов'язків і повноважень кожного співробітника;

• розробка формалізованої методології управління якістю з використанням різноманітних методів і прийомів управління якістю і контроль виконання методик;

• планування необхідного кошторису капіталовкладень у якість у річному бюджетному плані;

• орієнтація виробництва на використання останніх науково-технічних розробок і вимог;

• контроль виконання норм екології і безпеки праці.

Фірмі, у складі якої знаходиться до десятьох людин, для досягнення цілей в області якості, досить просто забезпечити координацію дій усього персоналу, чіткість виконання всіх процедур і процесів. Фірмі з великою кількістю співробітників необхідно формалізоване визначення обов'язків і відповідальності в області якості на рівні співробітників, підрозділів і підприємства в цілому. Такій фірмі необхідно передбачити механізм гнучкої зміни обов'язків і відповідальності. Для ефективного управління процесами забезпечення і підвищення якості продукції і продуктивності праці у світовій практиці добре зарекомендували себе системи управління якістю, Ці системи відносяться до розряду інтегрованих механізмів управління програмно-цільового типу, застосовуваних для управління складними, динамічними об'єктами. За допомогою таких механізмів організація управління якістю орієнтується на мінімізацію усіх видів втрат і на погоджене функціонування всіх елементів виробничо-збутової системи.

При побудові системи управління якістю переслідується мета організаційного об'єднання всіх управлінських функцій, від реалізації яких залежать забезпечення і підвищення якості. У рамках структур такого типу координуються всі роботи, пов'язані з дослідженнями, розробками й освоєнням нової продукції, підвищенням продуктивності праці, ефективності виробництва і якості. Такі структурні схеми дозволяють створювати організаційні умови для об'єднання зусиль усього персоналу по підвищенню економічних і виробничих показників діяльності всієї компанії.

Стандарт ISO 8402 дає наступне визначення:

Система якості - сукупність організаційної структури, методик, процесів і ресурсів, необхідних для здійснення управління якістю.

Система якості за формою - це система документації, у якій установлені загальні принципи забезпечення якості, вимоги до діяльності і відповідальності кожного співробітника в області якості, умови дотримання заданих параметрів кожного процесу і характеристик кожного об'єкта; методики контролю, обробки й аналізу інформації про якість; програми навчання персоналу в області якості й ін. Система якості включає також систематичну діяльність відповідно до установлених вимог, виявлення недоліків і постійний пошук шляхів поліпшення. Побудовою системи якості частіше усього займаються професійні організації, що грають роль радників по якості. Система якості в організації призначена, насамперед, для задоволення внутрішніх потреб управління організацією. Вона ширше, чим вимоги визначеного споживача, що оцінює тільки ту частину системи якості, що стосується індивідуальних вимог споживача.

Призначення системи якості:

• Організація діяльності в області якості у формі системи з функціями координації, регуляції, аналітичного вироблення рішень.

• Регламентація й упорядкування всієї діяльності організації відповідно до поставлених цілей в області якості.

• Визначення ролі і відповідальності кожного співробітника відповідно до поставлених цілей в області якості.

• Приведення всіх процесів на підприємстві в керовані умови.

• Забезпечення простежуваності і контрольованості продукції і ресурсів.

• Постійне підвищення кваліфікації персоналу.

• Організацію системи ведення, нагромадження й обробки інформації з метою мінімізації витрат, викликаних низькою якістю.

Дослідження з оцінки ефективності розробки і впровадження систем якості були проведені однією з провідних сертифікаційних фірм світу - організацією Ллойд Регістр. Під час досліджень аналізувалися економічні показники діяльності 222 підприємств машинобудівного профілю, що впровадили і сертифікували свої системи якості. Дослідження проводилися по групах – малі, середні і великі компанії. Порівнювалися результати діяльності таких підприємств із показниками, середніми по галузі (табл. 1).

	Компанії
Економічний показник	Великі		середні		малі
діяльності	Система якості	Середній	Система якості	Середній	Система якості	Середній
Рентабельність, %	4.4	1.9	4.9	1.9	6.8	1.9
Повернення капіталу, %	16.6	7.7	16.2	7.7	17.5	7.7
Обсяг продажів на одного працюючого, тис. фунт. стерл.	93.5	47.7	62.2	47.7	53.7	47.7
Прибуток на одного працюючого, тис. фунт. стерл.	3.6	0.9	2.9	0.9	4.2	0.9
Інвестиції в розрахунку на одного працюючого, тыс. фунт. стерл.	21.2	11.О	23.9	11.0	18.9	11.0

Табл. 3 Оцінка ефективності розробки і впровадження систем якості, проведена сертифікаційною організацією Ллойд Регістр.

Загальний висновок, зроблений Ллойд Регістром: підприємства, що впровадили систему якості в 2-3 рази ефективніші в порівнянні з конкурентами, що не використовують систему якості.