Книги-МО / fathytdinov_proizvodstvenniy-management

Тема 10. Сервис потребителей товаров и услуг организации

411

ном использовании этой продукции и зависящий от других факторов, не позволяющих определить степень допустимого риска. В этих случаях технический регламент может содержать требование, касающееся информирования покупателя о возможном вреде и о факторах, от которых он зависит.

Технические регламенты с учетом степени риска причинения вреда человеку и окружающей среде должны устанавливать минимально необходимые требования, обеспечивающие:

•безопасность излучений;

•биологическую безопасность;

•взрывобезопасность;

•механическую безопасность;

•пожарную безопасность;

•промышленную безопасность;

•термическую безопасность;

•химическую безопасность;

•электрическую безопасность;

•ядерную и радиационную безопасность;

•электромагнитную совместимость в части обеспечения безопасности работы приборов и оборудования;

•единство измерений и др.

Вупомянутом законе приведены основные понятия из области технического регулирования, нацеленного в конечном счете на повышение эффективности общественного производства и защиту прав потребителей.

Безопасность продукции, процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации (далее — безопасность) — состояние, при котором отсутствует недопустимый риск, связанный с причинением вреда жизни или здоровью граждан, имуществу физических или юридических лиц, государственному или муниципальному имуществу, окружающей среде, жизни или здоровью животных и растений.

Декларация о соответствии — документ, удостоверяющий соответствие выпускаемой в обращение продукции требованиям технических регламентов.

Технический регламент — документ, который принят международнымдоговоромРоссийской Федерации,ратифицированнымвпорядке, установленном законодательством Российской Федерации, или феде-

412		Р.	А.	Фатхутдинов.	Производственный менеджмент

ральным законом, либо указом Президента Российской Федерации, или постановлением Правительства Российской Федерации и устанавливает обязательные для применения и исполнения требования к объектам технического регулирования (продукции, в том числе зданиям, строениям и сооружениям, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации).

Техническое регулирование — правовое регулирование отношений в области установления, применения и исполнения обязательных требований к продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, а также в области установления и применения на добровольной основе требований к продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнению работ или оказанию услуг и правовое регулирование отношений в области определения соответствия.

Риск — вероятность причинения вреда жизни или здоровью граждан, имуществу физических или юридических лиц, государственному или муниципальному имуществу, окружающей среде, жизни или здоровью животных и растений с учетом тяжести этого вреда.

Стандартизация — деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного использования, направленая на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции, а также на повышение конкурентоспособности продукции, работ или услуг.

Краткие выводы

1.Качествосервисногообслуживанияпотребителейтовараорганизации является одним из важнейших факторов его конкурентоспособности (остальные факторы — качество товара, его цена, затраты в сфере потребления товара, факторы синергичности и времени).

2.Интегральныйпоказателькачествасервисапотребителейтовара

должен включать совокупность показателей, характеризующих: качество рекламы, гарантийный срок, качество упаковки и маркировки товара, качество сопроводительной документации, имидж торговой марки, качество обслуживания покупателей, трудоемкость подготовки товара к функционированию, качество послепродажного обслуживанияидр.

3. Необходимо усилить государственный надзор соблюдения Закона«Озащитеправпотребителей».

Тема 10. Сервис потребителей товаров и услуг организации

413

4. Необходимо пропагандировать и соблюдать новый Федеральный закон Российской Федерации от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании», вступивший в силу 1 июля 2003 г.

Контрольные вопросы

1.Опишите место сервисного обслуживания потребителей товара

вего жизненном цикле.

2.Раскройте сущность понятия «качество сервиса потребителей товара».

3.Каким образом маркетинг оказывает влияние на качество сервиса?

4.Назовите виды сервисного обслуживания потребителей товара.

5.Раскройте сущность сервиса оказания услуг производственного назначения.

6.Перечислите основные мероприятия сервиса послепродажного обслуживания потребителей товаров.

7.В чем задачи сервиса информационного обслуживания потребителей?

8.В чем задачи финансового кредитного обслуживания потребителей?

9.В чем сущность подхода ценителя эксклюзивного сервиса?

10.По каким критериям оценивается качество сервисного обслуживания потребителей товара?

11.Как определяется интегральный показатель качества сервиса товара?

12.Перечислите и раскройте содержание этапов прогнозирования качества сервиса будущего товара.

13.Как изменяется объем продаж при изменении качества сервиса?

14.Почему надежность сервиса следует включать в состав критериев его качества?

15.По каким зонам (коридорам) следует осуществлять оценку критерия сервисного обслуживания потребителей?

16.Какими частными показателями определяется качество рекламы товара?

17.Какими частными показателями определяется качество обслуживания покупателя?

414		Р. А. Фатхутдинов. Производственный менеджмент

18.Чем определяется качество послепродажного обслуживания товара?

19.Как осуществляется планирование качества сервисного обслуживания потребителей товара его изготовителем?

20.Раскройте краткое содержание Закона «О защите прав потребителей».

21.Назовите инструмент защиты прав потребителей в соответствии

сФедеральным законом РФ «О техническом регулировании».

Тема 11 Организационно-психологическиеосновы нормирования иоплатытруда

Честности и способности, если они сочетаются с преданностьюделу, обычно бывает достаточно, чтобы гарантировать успех в деловом мире.

Ф.Рабле

Самая большая ошибка — это боязнь совершить ошибку.

Э.Хаббард

Структура темы

11.1.Психологический портрет личности.

11.2.Потребности человека.

11.3.Мотивы человека.

11.4.Потенциал человека.

11.5.Основы нормирования труда.

11.6.Организация оплаты труда.

11.1.Психологический портрет личности

В системе менеджмента личность выступает как объект и субъект управления, кроме, конечно, исполнителей низшего уровня, которые являются только объектами управления. При формировании коллективов и организации их функционирования весьма важно изучить работника как личность, его потребности и мотивы. Поэтому знание методов убеждения, основанных на психологии и социологии личности, поможет менеджерам повысить надежность и эффективность управления.

Тема 11. Основы нормирования и оплаты труда

417

что люди по-разному приспосабливаются к жизненным условиям. По

способности адаптироваться можно выделить три типалюдей: 1) с ори-

ентацией на текущий момент и легкой приспосабливаемостью к обстановке; 2) с ориентацией на прошлое, способностью действовать в рамках жесткой структуры с четкими разрешениями и запретами, правами и обязанностями; 3) с ориентацией на будущее, неадекватным ситуации поведением, плохо приспособленных к иерархической структуре. Первый тип людей эффективнее работает при принятии решений, второй — при их реализации в рамках имеющихся структур, третий — в качестве генератора идей.

Каждому менеджеру важно уметь раскрывать свои внутренние психологические резервы. Для этого нужно научиться познавать себя и других людей, выявлять темперамент, характер, направленность личности, отношение к деятельности и жизни, к целям и жизненным ситуациям, ожидаемое эмоциональное поведение в напряженных ситуациях и межличностных отношениях, деловые качества.

- На основе оценки свойств личности можно составить ее психологический портрет, состоящий из следующих компонентов:

•темперамент;

•характер;

•способности;

•направленность;

•интеллектуальность;

•эмоциональность;

•волевые качества;

•общительность;

•самооценка;

•уровень самоконтроля;

•способность к групповому взаимодействию.

Развитие индивидуальности человека продолжается всю жизнь. С возрастом меняется лишь позиция человека — из объекта воспитания в семье, школе, вузе он превращается в субъект воспитания и должен активно заниматься самовоспитанием. Совершенствование и изменение программирующих свойств личности обеспечивают ей полноценную, плодотворную длительную творческую деятельность и оказывают влияние на изменения некоторых базовых качеств, в частности, характера. Усиление интереса к профессии ведет к интенсификации интеллектуальной деятельности, повышению мотивации, а раз-

14-488

418

Р. А. фатхутдинов. Производственный менеджмент

витие интеллекта — к поиску новых целей этой деятельности, формированию настойчивости, целеустремленности. Рассмотрим вкратце основные компоненты, характеризующие психологический портрет личности.

Темперамент. Наблюдая за другими людьми, за тем, как они трудятся, учатся, общаются, переживают радости и горе, мы, несомненно, обращаем внимание на различия в их поведении. Одни люди быстры, порывисты, подвижны, склонны к бурным эмоциональным реакциям, другие — медлительны, спокойны, невозмутимы, с незаметно выраженными чувствами и т. д. Причина подобных различий кроется в темпераменте человека, присущем ему от рождения.

Родоначальником учения о темпераменте является древнеримский врач Гиппократ (V в. до н. э.), который считал, что в теле человека имеются четыре основные жидкости: кровь, слизь, желчь и черная желчь. Названиятемпераментов,данныепо названиюжидкостей, сохранились до наших дней: холерический происходит от слова «желчь», сангвинический — от слова «кровь», флегматический — «слизь» и меланхолический — «черная желчь». Преобладанием той или иной жидкости Гиппократ и объяснял выраженность определенного типа темперамента у конкретного человека.

В современной психологии под темпераментом понимают динамические особенности психики человека, т. е. только темп, ритм и интенсивность протекания психических процессов, но не их содержание. Поэтому темперамент нельзя определить словом «хороший» или «плохой». Темперамент является биологическим фундаментом личности, т. е. основан на свойствах нервной системы и связан со строением тела человека, обменом веществ в организме. Черты темперамента являются врожденными, поэтому чрезвычайно плохо поддаются изменению. Темперамент определяет стиль поведения человека, способы, которыми человек пользуется для организации своей деятельности. Поэтому при изучении черт темперамента усилия должны быть направлены не на их изменение, а на познание особенностей темперамента для определения рода деятельности человека.

Различаютследующиетипытемперамента:

1)сангвиник — это обладатель сильного типа нервной системы (т. е. нервные процессы обладают силой и продолжительностью), уравновешенного, подвижного (возбуждение легко сменяется торможением, и наоборот);

2)холерик — это обладатель неуравновешенного типа нервной системы (с преобладанием возбуждения над торможением);

Тема 11. Основы нормирования и оплаты труда		419

3)флегматик — с сильным, уравновешенным, но инертным, неподвижным типом нервной системы;

А)меланхолик — со слабым неуравновешенным типом нервной системы. К представителю каждого типа темперамента нужно найти свой подход, исходя из определенных психологических принципов.

1. «Доверяй, но проверяй». Это подходит к сангвинику, имеющему такие плюсы, как жизнерадостность, увлеченность, отзывчивость, общительность и известные минусы (склонность к зазнайству, разбросанность, легкомыслие, поверхностность, сверхобщительность и ненадежность). Милый человек сангвиник всегда обещает, чтобы не обидеть другого, но далеко не всегда исполняет обещанное. Поэтому надо проконтролировать, выполнил ли он свое обещание.

2.«Ни минуты покоя». Таков принцип подхода к холерику, который опирается на использование его плюсов (энергичность, увлеченность, страстность, подвижность и целеустремленность) и нейтрализацию минусов (вспыльчивость, агрессивность, невыдержанность, нетерпимость и конфликтность). Холерик все время должен быть занят делом, иначе он свою активность направит на коллектив и может разложить его изнутри.

3.«Не торопи». Таким должен быть подход к флегматику, имеющему как плюсы (устойчивость, постоянство, активность, терпеливость, самообладание и надежность), так и минусы (медлительность, безразличие, «толстокожесть» и сухость). Главное, флегматик не может работать в дефиците времени, ему нужен индивидуальный темп, поэтому не надо его подгонять, он сам рассчитает свое время и сделает дело.

4.«Не навреди». Это девиз меланхолика, который характеризуется такими плюсами, как высокая чувствительность, мягкость, человечность, доброжелательность и способность к сочувствию, и, конечно, минусами: низкая работоспособность, мнительность, ранимость, замкнутость и застенчивость. На меланхолика нельзя кричать, слишком давить, давать резкие и жесткие указания, так как он очень чувствителен к интонациям и очень раним.

Вдействительности трудно встретить человека, полностью отвечающего определенному типу темперамента, наблюдается доминанта одного из них. Представляют практический интерес общепринятые свойства различных темпераментов, представленные в табл. 11.1.

14*

420	Р. А. Фатхутдинов. Производственный менеджмент

Чисто формально, без учета специфики каждой индивидуальности, при организации рабочих пар можно исходить из следующего принципа: холерику легче всего работать с сангвиником, сангвинику — с меланхоликом, меланхолику — с флегматиком. Если вы чувствительный меланхолик, значит вы прекрасный друг. Если вы флегматик, то за вами «как за каменной стеной» могут спрятаться ваши близкие, друзья и подчиненные, ведь вы очень надежны. Если вы холерик, то можно надеяться на успешность вашего жизненного пути, так как вы хорошо умеете ставить цели и добиваться их достижения. Ну а если вы сангвиник, то тогда от вас исходит теплый солнечный свет, что тоже нужно людям в жизни.

Характер (от греч. — чеканка, отпечаток) есть совокупность устойчивых индивидуальных особенностей личности, складывающихся и проявляющихся в деятельности и общении, обусловливающих типичные для нее способы поведения. Те особенности личности, которые