ство в области владения отдыхом применительно к Директиве ЕС по таймшеру от 1994 года.

Изучив материалы этого раздела Вы получили новые сведения о том, что:

·туризм является многогранным явлением современности, включающим различные формы своего существования;

·развитие социального туризма определяет во многом социальной политикой государства;

·экологический туризм начинает занимать все более значимое место в современной индустрии туризма;

·развитие клубного отдыха и туризма является перспективной сферой туристской деятельности.

Контрольные вопросы

1.Назовите основные разновидности туризма.

2.Какова специфика активного отдыха?

3.Что такое сельский туризм?

4.Каковы особенности развития социального туризма?

5.В чем состоит сущность экологического туризма?

6.На каких основаниях выделяются основные объекты экологического туризма?

7.Что такой клубный отдых?

8.В чем состоит специфика отдыха в системе разделенного времени?

Глава 5 ТУРИСТСКИЕ УСЛУГИ И ТОВАРЫ

В современной литературе, посвященной проблемам туризма, под туристским продуктом понимается:

·Право на тур, предназначенное для реализации туристу, согласно закону РФ «Об основах туристкой деятельности в РФ», 1996).

·Потребительский комплекс, включающий: тур + услуги туристскоэкскурсионные + товары.

·Совокупность вещественных и невещественных (в форме услуги) потребительских стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей туриста, возникающих во время его путешествия.

·Работы, выполнение которых непосредственно связано с производством туристского продукта, его продвижения на рынке туристких услуг и обслуживанию туристов.

52

Для большей наглядности изобразим состав туристского продукта в виде следующей схемы (рис. 1).

Рис. 1

5.1. Туристская услуга и ее состав

Туристская услуга – совокупность целенаправленных действий в сфере обслуживания, которые ориентированы на обеспечение и удовлетворение потребностей туриста или экскурсанта, отвечающих целям туризма. Услуги, тура, туристского продукта, не должны противоречить общечеловеческим принципам морали и доброго порядка.

Если обратиться к определению по ГОСТ50690-94, то туристская услуга – результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов.

Собственно услуги – это невидимый товар особого рода. Собственно услуга возникает в процессе ее потребления и не существует отдельно, сама по себе. Это главное отличие услуги от товара. В отношении туристской услуги – потребитель доставляется к месту ее генерации. Поэтому производство и реализация туруслуг регулируются другим законодательством, нежели аналогичные действия в отношении обычных(материальных) товаров. В за-

53

коне «О защите прав потребителей» отношения в части предоставления потребителям услуг выделены в особый раздел.

Перечень услуг каждого тура различен и определяется программой, причем каждый из видов этих услуг содержит в себе множество входящих элементов. Состав туристских услуг:

·бронирование услуг, включая перевозку и размещение;

·оформление разрешительных документов;

·все виды перевозок;

·встречи, проводы и трансфер;

·размещение;

·питание;

·экскурсии;

·аттракции;

·медицинское сопровождение;

·страховка;

·услуги гидов-переводчиков.

5.2.Особенности психологии поведения потребителей туристских услуг

Отношение к отдыху изменялось постепенно из столетия в столетие. Так, рабочая неделя существенно сократилась. В 50-е годы XIX в. средняя продолжительность рабочей недели составляла70 часов. Она была длиннее даже для тех, кто не был занят в сельском хозяйстве. К 1920 г. рабочая неделя сократилась до 50 часов. Эта тенденция может быть частично объяснена сократившимся числом занятых в сельском хозяйстве.

Продолжительность среднего рабочего дня также уменьшилась с12 до 8 часов в день. Число рабочих дней сократилось с 7 до 5. Общественная психология потребителей постоянно претерпевает существенные изменения. В 50-70-х гг., когда экономика была готова больше производить, а потребитель больше потреблять, труд воспринимался как основная составляющая существования человека, а отдых - как средство восстановления сил для дальнейшего труда. Сейчас люди рассматривают право на отдых как наиболее значимую сторону жизни. Жизнь должна доставлять удовольствие, отдых – это возможность для самореализации личности, а работа – это необходимое средство поддержания соответственного уровня жизни.

Новый потребитель стремится, как прежде, больше потреблять, но теперь – по мере удовлетворения первостепенных потребностей. Он больше ориентируется на впечатления, познание, наслаждение, самовыражение и в меньшой степени – на материальные ценности. На российском рынке сформировался новый тип потребителя, которого отличают следующие психоло- го-поведенческие особенности:

· высокий уровень информированности;

54

·высокая требовательность к комфорту и качеству услуг;

·индивидуализм;

·экологизм сознания (осознание хрупкости окружающей среды и ее неразрывного единства с человеком);

·спонтанность решений;

·мобильность;

·физическая и умственная активность на отдыхе;

·стремление получать от жизни калейдоскоп впечатлений.

Новый российский потребитель туристских услуг, в своем большинстве уже побывавший за границей и имеющий представление о качественном обслуживании, искушенный, более информированный, требовательный, критически относящийся к предлагаемым ему товарам и услугам, избалованный заграничным изобилием, жаждущий разнообразия впечатлений и удовольствий, активный, независимый, – изменяет свое поведение и на туристском рынке.

Вышеупомянутые изменения в общественной психологии потребления оказали влияние на стереотипы поведения потребителя на рынке туристских услуг. В западных странах за последние 30 лет бурного развития туризма, а в России буквально за последнее десятилетие в стереотипах поведения туристов произошли важнейшие изменения.

В мотивациях туристских поездок усиливается влияние активных форм отдыха и наблюдается углубление его сегментации, что приводит к развитию таких видов отдыха, как экстремальный туризм. В 50-80-е гг. преобладали поездки внутри страны, и лишь немногие имели возможность выезжать в командировку или на отдых по путевкам профсоюзов в страны бывшего соцлагеря или страны ближнего зарубежья. С начала 90-х годов география туристских поездок имеет ярко выраженную тенденцию к экспансии выездного туризма и сокращения спроса на туры внутри страны. Внутри выездного туризма наблюдается рост спроса в сегменте«дальние поездки» – туристской поездки в экзотические страны Юго-Восточной Азии, Индонезию, Японию, в страны Восточной и Южной Европы. Но в связи с произошедшим в стране экономическим кризисом (в августе 1998 г.) ситуация начала меняться опять в сторону предпочтений в пользу внутреннего туризма. Выездной туризм будет характеризоваться сокращением расстояния путешествий и сроков пребывания за границей.

Зарождается тенденция увеличения количества туристских поездок, в том числе краткосрочных, с целью отдыха. Некоторые туристы начинают отдавать предпочтение коротким, но частым поездкам на уик-энд или в праздничные дни – новогодние, пасхальные, майские праздники. Короткие, но частые поездки отвечают таким требованиям потребителя туристских услуг, как спонтанность выбора туристского центра, интенсивный, насыщенный впечатлениями отдых. Короткий, но интенсивный отпуск отличается от основ-

55

ного отпуска более высоким уровнем расходов на день пребыванияв туристском центре, большой активностью и мобильностью туристов.

Существенные изменения образ жизни людей. Образ жизни – устоявшиеся формы бытия человека в мире, находящие свое выражение в его деятельности, интересах и убеждениях. Образ жизни представляет исчерпывающий портрет человека в его действиях и взаимодействии с окружающей средой. Это больше, нежели факт принадлежности к определенному общественному классу или типу личности.

Располагая информацией о типе личности человека, можно сделать выводы о его отличительных психологических характеристиках, но нельзя узнать о его деятельности, интересах и убеждениях. При разработке маркетинговой стратегии товара (услуги) менеджеры стремятся вскрыть взаимосвязи между товаром (услугой) и определенным образом жизни.

Людей привлекают путешествия с приключенческими целями, получение новых ощущений, здоровый отдых. Они заинтересованы в самовыражении и самоудовлетворении, испытывая новые стили жизни и узнавая новые виды проведения отдыха. На отдыхе они посвящают время тому, чтобы узнать самих себя. И современное общество поддерживает этот индивидуализм, жажду к самоуважению и самовыражению.

Эксперименты со стилями жизни, отдых в выходные дни, равноправие полов, женская эмансипация дали туризму новые группы потребителей. Мода, обычаи, привычки, традиции также оказывают влияние на поведение потребителей туристских услуг и соответственно на спрос.

Итак, анализируя ситуацию на потребительском рынке в России, можно отметить, что имеют место следующие тенденции, которые присущи большинству стран: старение российского населения; увеличение числа пенсионеров; урбанизация; обновление и изменение традиционных ценностей, в том числе и отношения к отдыху; возрастающая активность молодых людей в достижении своих целей, карьеры; вовлеченность в туризм работающих женщин; интерес россиян к жизни народов других стран.

Таким образом, можно отметить, что возникает много объективных факторов, обеспечивающих в России хорошие перспективы роста спроса на туристские услуги со стороны российского потребителя.

Управление развитием туристской фирмы вызывает необходимость постоянного наблюдения своих клиентов через проведение маркетинговых исследований, поддержание постоянной обратной связи с клиентами, а также постоянного внимания к изменениям в нуждах целевых рынков через организацию агрессивных маркетинговых программ. Необходимо не только соответственно реагировать на перемены, но и уметь управлять ими. Будущее обещает быть непредсказуемым и полным изменений в обществе. Для того чтобы выжить на рынке, фирмам будет необходимо предлагать своим потребителям привлекательные для них ценности. Люди становятся более разборчивыми в своем выборе и ценят прежде всего качество и содержание товара (услуги).

56