Литература, рекомендуемая для самостоятельной работы

1. Аакер Д., Кумар В., Дей Дж. Маркетинговые исследования. – СПб.: Питер, 2004.

2. Лавлок К. Маркетинг услуг: персональные технологии стратегии. Издательский дом «Вильямс». М., СПб., Киев, 2005, 1008 с.

3. Токарев Б.Е. Маркетинговые исследования. Учебник. Гриф МО РФ-М.: Экономистъ, 2007, 624 с.

4. Черчилл Г.А., Браун Т.Д. Маркетинговые исследования. 5-ое изд., перераб. и допол. СПб: Питер, 2007, 704 с.

II. Тематический план

№	Наименование разделов, тем	Количество часов по учебному плану
		Макси-мальная нагрузка студентов (часов)	Аудиторная нагрузка					Самостоятельная работа
			Всего	В том числе
				Лекции	Семинары	Практич. работа	Индивид раб
1	Особенности маркетинга услуг	20	8	6			2	12
2	Поведение потребителей	9	7	4		Контрольная работа №1( 1 час)	2	2
3	Маркетинговые стратегии и управление маркетингом в сфере услуг (маркетинг взаимоотношений)	18	6	4			2	12
4	Качество услуг	26	12	6		4	2	14
5	Стратегия внутреннего маркетинга	24	12	4		4	4	12
6	Процессы обслуживания	15	11	4		4 Контрольная работа № 2 (1 час)	2	4
	Итого	112	56	28	-	14	14	56

III Требования государственные образовательного стандарта высшего профессионального образования по специальности 080111 «Маркетинг»

ДС.06 Маркетинг в отраслях и сферах деятельности

Особенности маркетинга в отраслях и сферах деятельности. Характеристика рынков. Внешняя и внутренняя среда. Потребители. Конкуренты. Особенности сегментации. Особенности комплекса маркетинга. Специфика маркетинговых исследований. Маркетинговые стратегии и управление маркетингом в отраслях и сферах деятельности.

IV. Содержание учебной дисциплины «Управление маркетингом услуг»

Тема 1: Особенности маркетинга услуг

Студент должен:

Иметь представление:

• о структуре сферы услуг и тенденциях ее развития.

Знать:

• особенности, отличающие услуги от товаров;

• особенности маркетинга в сфере услуг;

• основные подходы к классификации услуг.

Сфера услуг и тенденции ее развития. Факторы, влияющие на развитие сферы услуг. эволюция маркетинга услуг. Школы маркетинга услуг. Внешняя и внутренняя сфера организации сферы услуг. Потребители, характеристика рынков. Конкуренты.

Особенности услуг: неосязаемость, несохраняемость, непостоянство качества, неотделимость. Ранние классификации услуг, классификация услуг Лавлока.

Концепции услуги как продукта. Трехуровневая концепция Ф. Котлера. Концепция основных и дополнительных услуг Эглиера и Лангарда. Молекулярная модель Л. Шостак, «Цветок обслуживания» Лавлока. Модель услуг Гренрууса.

Особенности ценообразования в сфере услуг. Роль ценовой политики в маркетинге услуг. Ценовые стратегии, используемые предприятиями сферы услуг.

Особенности распространения в сфере услуг. Виды посредников, используемых для распространения услуг: агенты, брокеры, франчайзи. Франчайзинг как способ распространения услуг. Понятие и виды франчайзинга, его преимущества и недостатки.

Особенности продвижения услуг: Политика продвижения и поведение потребителей услуг, политика продвижения и качество услуг. Элементы комплекса продвижения услуг: реклама, стимулирование сбыта, формирование деловой репутации через связь с общественностью, личные продажи. Их особенности в сфере услуг.

Дополнительные элементы комплекса маркетинга услуг: люди, процессы материальные свидетельства обслуживания.

Маркетинговые стратегии сферы услуг:маркетинг взаимодействия (интерактивного маркетинга) и внутренний маркетинг.