Тема 5 Стратегии внутреннего маркетинга

Студент должен:

Знать:

• о роли «маркетологов по совместительству» в обеспечении качества услуг;

• сущность и основные положения стратегии внутреннего маркетинга;

• стратегии внутреннего маркетинга.

Уметь:

• стимулировать «маркетологов по совместительству» на эффективное обслуживание клиентов;

• разрабатывать стратегии внутреннего маркетинга.

Предпосылки возникновения концепции внутреннего маркетинга. Маркетинговая функция и маркетинговый отдел предприятия. Характер труда контактного персонала в сфере услуг. Роль «маркетологов по совместительству» в повышении качества обслуживания.

Стратегии внутреннего маркетинга: наем персонала, обучение, расширение полномочий, обеспечение системы поддержки, удержание персонала организации

Вопросы для самопроверки.

1. Сформулируйте концепцию внутреннего маркетинга. Объясните, причины актуальности стратегий внутреннего маркетинга для предприятий сферы услуг.

2. Перечислите основные стратегии внутреннего маркетинга. Проиллюстрируйте примерами из практики работы российских предприятий сферы услуг, с которыми вы встречались в реальной жизни или читали СМИ.

3. Почему менеджерам высшего звена следует рассматривать затраты на персонал как вложения , которые принесут организации немалые дивиденды, а не как расходы, которые необходимо свести к минимуму?

4. В чем стратегическая важность процедур найма, отбора, обучения, мотивации и умения удерживать квалифицированный персонал?

Тема 6: Процессы обслуживания

Студент должен:

Знать:

• подходы к проектированию новых услуг;

• категории новизны услуг – основные этапы проектирования новых услуг;

• основные структурные переменные процесса обслуживания.

Особенности проектирования новых услуг. Понятие новой услуги. Категории новизны услуг. Основные этапы проектирования услуг.

Подходы к проектированию процессов обслуживания: метод точек соприкосновения, метод потребительского сценария, метод диаграммного проектирования. Диаграмма процесса обслуживания, сущность, роль, логические компоненты. Структурные переменные процесса обслуживания: сложность, отклонение, их влияние на характер обслуживания.

Базовые стратегии проектирования эффективных процессов: стратегии эффективности с точки зрения затрат, стратегия модификации услуг в соответствии с требованиями потребителей; стратегия качества обслуживания.

.

Вопросы для самопроверки.

1. Назовите основные категории новых услуг. Найдите в периодической печати несколько примеров услуг-новинок. К каким из шести категорий новизны вы бы их отнесли?

2. Перечислите этапы процесса разработки нового продукта. Охарактеризуйте маркетинговую деятельность на каждом из этих этапов. Как изменится классическая модель разработки продукта применительно к услугам.

3. Какие отличительные особенности услуг оказывают наиболее сильное влияние на процесс разработки новых услуг?

4. Какие подходы к проектированию процессов вы знаете? Дайте им краткую характеристику. Опишите основные достоинства и недостатки.

5. Охарактеризуйте диаграмму процесса и покажите как она может быть использована при проектировании новых процессов обслуживания.

6. Дайте характеристику основным структурным переменным процесса обслуживания. Каким образом изменение каждой из них может повлиять на характер обслуживания? Приведите примеры.