V. Учебно-методическое обеспечение курса

Курс «Управление маркетингом услуг» содержит следующий комплект учебно-методических материалов:

• Учебники и учебные пособия.В 2002 г. опубликовано учебное пособие для студентов ДО и ЗО «Маркетинг услуг» общим объемом 6.5 п.л., которое содержит теоретический материал по основным темам дисциплины « Управление маркетингом услуг» и небольшие ситуационные задачи организации самостоятельной работы студентов во внеаудиторное время. В 2004 г. было опубликовано учебное пособие «Управление маркетингом услуг» объемом 5,5 п.л., которое может быть использовано в качества опорного конспекта.

• Ситуационные задачи (кейсы) для самостоятельной работы студентов в аудиторное и внеаудиторное время

• Тесты для проверки знаний и вопросы для подготовки к экзамену

• Таблицы, схемы и рисунки в электронной форме для лекционных занятий

При чтении лекций и проведении практических занятий используется Интернет, компьютеры, мультимедийный проектор.

VI. Список используемой литературы

Рекомендуемая основная литература:

1. Котлер Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии: Как создать, завоевать и удержать рынок / Пер. с англ. – М.: ООО «Издательство АСТ», 2000.

2. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент/ Пер. с англ. СПб.: Питер, 2006.

3. Котлер Ф., Армстронг Г. и др. Основы маркетинга / Пер. с англ. / 2-е европ. изд. – М., СПб.: Издательский дом «Вильямс», 2000.

4. Лавлок К. Маркетинг услуг: персональные технологии стратегии. Издательский дом «Вильямс». М., СПб., Киев, 2005, 1008 с.

Рекомендуемая дополнительная литература:

1. Багиев Г.Л. и др. Маркетинг. Под общ. Ред. Г.Л.Багиева - СПб: Питер, 2005

2. М.В. Гладкова Маркетинг услуг: Учебное пособие. Сыктывкар: Издательство Сыктывкарского государственного университета, 2002.

3. Гордон Я. Маркетинг партнерских отношений.- СПб: Питер, 2001.

4. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. –Спб: Издательство «Питер», 2002

5. Разумовская А., Янченко В. Маркетинг услуг. Настольная книга русского маркетолога-практика. М. Вершина, 2006.

6. Роджер Д. Блэкуэлл, Пол У. Миниард, Джеймс Ф. Энджел. Поведение потребителей. 9-е международное издание – СПб.: Питер, 2002.

VII. Формы контроля процесса и результатов обучения

Тестирование по общей теоретической подготовке по маркетингу услуг проводится по всем теоретическим разделам курса «Управление маркетингом услуг».

Промежуточная аттестация:

1. 2 контрольные работы (в том числе в форме теста)

2. Анализ и обсуждение ситуационных задач по всем разделам изучаемого курса

Итоговая аттестация проводится после окончания изучения курса и включает в себя:

1) экзамен по дисциплине (устные ответы на теоретические вопросы);

Вопросы для подготовки к экзамену по дисциплине «Управление маркетингом услуг»

1. Структура и динамика развития сферы услуг. Современное состояние и тенденции развития.

2. Понятие услуги. Отличительные особенности услуг.

3. Неосязаемость и несохраняемость услуг. Стратегии, направленные на управление несохраняемость и неосязаемостью.

4. Неотделимость и непостоянство качества услуг. Стратегии, направленные на управление непостоянством качества услуг.

5. Стратегии синхронизации спроса и мощностей предприятия.

6. Особенности маркетинга услуг.

7. Отличительные особенности комплекса маркетинга услуг.

8. Концепции внешнего, интерактивного и внутреннего маркетинга. Сущность и роль в маркетинге услуг.

9. Услуги как продукт. Концепция основных и дополнительных услуг Эглиера и Лангарда. Молекулярная модель Л. Шостак, «Цветок обслуживания» Лавлока. Модель услуг Гренрууса.

10. Особенности ценообразования в сфере услуг. Роль ценовой политики в маркетинге услуг. Ценовые стратегии, используемые предприятиями сферы услуг.

11. Особенности распространения в сфере услуг. Виды посредников, используемых для распространения услуг: агенты, брокеры, франчайзи.

12. Франчайзинг как способ распространения услуг. Понятие и виды франчайзинга, его преимущества и недостатки.

13. Особенности продвижения услуг: Политика продвижения и поведение потребителей услуг, политика продвижения и качество услуг.

14. Дополнительные элементы комплекса маркетинга услуг: люди, процессы материальные свидетельства обслуживания. Их роль в маркетинге услуг

15. Подходы к классификации услуг. Их роль в маркетинге услуг.

16. Классификации услуг Джада, Стентона, Шостак, Хилла.

17. Классификации услуг Томаса, Чейза, Гренрууса, Котлера.

18. Классификации услуг Лавлока. Их роль в маркетинге услуг. Классификация по характеру взаимодействия с потребителем, по способу доведения услуг до потребителей, по характеру модификации услуг в соответствии с требованиями потребителей

19. Классификации услуг Лавлока. Их роль в маркетинге услуг. Классификация по характеру спроса на услуги, по характеру воздействия на потребителей и по характеру опыта потребителей.

20. Анализ поведения потребителей услуг. Этапы процесса принятия решения о покупке услуг. Ее особенности в сфере услуг.

21. Особенности поведения потребителей на стадии, предшествующей покупке услуг. Типы воспринимаемых рисков потребителей и факторы, определяющие уровень риска при покупке услуг. Стратегии, используемые потребителями услуг с целью снижения уровня воспринимаемого риска.

22. Особенности поведения потребителей на стадии покупки услуги. Модель «Servuction» Эйглиера и Лангарда. Сервис как процесс и как система. Факторы, влияющие на поведение потребителей в процессе покупки услуги.

23. Понятие совместимости потребителей, управление совместимостью.

24. Управление очередями. Элементы системы очередей:

25. Психология ожидания потребителей в очереди. Управление поведением потребителей в очереди и их восприятием процесса обслуживания.

26. Особенности поведения потребителей на стадии после покупки услуги. Жалобы потребителей.

27. Ожидания потребителей. Концептуальная модель ожиданий потребителей

28. Факторы, влияющие на ожидания потребителей. Стратегии управления ожиданиями

29. Концепция качества в сфере услуг. Виды и составляющие качества.

30. Исследования по проблемам качества услуг.

31. Анкеты «SERVQUAL”, “SERVPERF” и методика “Важность – исполнение» (importance - performers) инструменты измерения качества в сфере услуг.

32. Концепция качества в сфере услуг. Виды и составляющие качества. Альтернативные подходы к изучению качества услуг.

33. Концептуальная Модель качества обслуживания. Ее роль в управлении качества услуг.

34. Первый разрыв в Модели качества обслуживания. Причины возникновения и способы ликвидации.

35. Второй разрыв в Модели качества обслуживания. Причины возникновения и способы ликвидации.

36. Третий разрыв в Модели качества обслуживания. Причины возникновения и способы ликвидации.

37. Четвертый разрыв в Модели качества обслуживания. Причины возникновения и способы ликвидации.

38. Понятие новой услуги. Категории новых услуг.

39. Процесс разработки новых продуктов. Особенности процесса разработки новых услуг

40. Способы проектирования процессов. Их достоинства и недостатки.

41. Диаграмма процесса обслуживания, содержание, назначение.

42. Структурные переменные процесса обслуживания. Их влияние на характер обслуживания.

43. Базовые стратегии проектирования эффективных процессов: стратегии эффективности с точки зрения затрат, стратегия модификации услуг в соответствии с требованиями потребителей; стратегия качества обслуживания.

44. Особенности распространения услугу. Роль контрактного персонала в сфере услуг и специфика его труда. Понятие внутреннего потребителя.

45. Концепция внутреннего маркетинга в сфере услуг, ее сущность, причины возникновения.

46. Стратегии внутреннего маркетинга.

47. Концепция маркетинга взаимоотношений. Причины возникновения. Сфера применения. Значение для организации и потребителя.

48. Сравнительная характеристика концепции маркетинга взаимоотношений и концепции классического маркетинга (маркетинга сделок).

49. Управление составом потребителей. Стратегии удержания потребителей.

50. Понятие выгодного потребителя. Модель жизненного цикла установления отношений с потребителем.