Вопросы для самопроверки

1. Перечислите основные характеристики услуг. Приведите примеры услуг, где данные характеристики проявляются наиболее ярко. Объясните, чем услуги отличаются от товаров?

2. Охарактеризуйте особенности комплекса маркетинга в сфере услуг. Чем вызвана необходимость дополнения классической модели «4Р» дополнительными переменными?

3. Выберите какое-нибудь хорошо вам известное учебное заведение Проведите оценку учебного заведения, используя элементы комплекса маркетинга в качестве основных пунктов анализа. Начните с анализа предложения (т.е. услуги), затем, изучите ценообразование, методы продвижения услуги, место и другие «3Р» - люди, материальные свидетельства и процесс. Покажите, как должное внимание ко всем «7Р» может повлиять на эффективность деятельности образовательного учреждения.

4. Покажите на примере какой-либо организации сферы услуг, как она может решить проблему неосязаемости, неразделимости процесса производства и оказания услуги, невозможности хранения и непостоянства качества предлагаемых им услуг. Приведите конкретные примеры.

5. Какие дополнительные маркетинговые функции необходимы для успешного маркетинга услуг? Объясните, как данные типы маркетинга могут помочь таким компаниям сохранить конкурентное преимущество. Приведите примеры.

6. По каким признакам могут классифицироваться услуги? Какова практическая значимость объединения разнообразных услуг в однородные группы?

7. Каким образом можно использовать классификацию услуг в стратегических целях? Приведите примеры перекрестных стратегий, используемых предприятиями и организациями сферы услуг.

Тема 2 Поведение потребителей в сфере услуг

Студент должен

• знать:

• Этапы процесса принятия решения о покупке и особенности каждого этапа в сфере услуг

• Психологию очереди и стратегии управления очередями

• Стратегии управления совместимость потребителей

• Умет :

• разрабатывать стратегии, направленные на управление поведением потребителей услуг, их совместимостью:

Этапы процесса принятия решения о покупке услуг. Особенности поведения потребителей на стадии, предшествующей покупке услуг. Типы воспринимаемых рисков потребителей и факторы, определяющие уровень риска при покупке услуг. Стратегии, используемые потребителями услуг с целью снижения уровня воспринимаемого риска.

Особенности поведения потребителей на стадии покупки услуги. Модель «Servuction» Эйглиера и Лангарда. Сервис как процесс и как система. Факторы, влияющие на поведение потребителей в процессе покупки услуги. Понятие совместимости потребителей, управление совместимостью. Управление очередями. Элементы системы очередей: объект, процесс прибытия, конфигурация очередей, принципы отбора клиентов, соответствие структуры очередей конкретным рыночным сегментам. Управление поведением потребителей и их восприятием процесса обслуживания. Внедрение систем предварительных заказов.

Особенности поведения потребителей на стадии после покупки услуги. Жалобы потребителей.

Вопросы для самопроверки

1. Почему поведение потребителей услуг отличается от поведения потребителей материальных товаров?

2. Дайте характеристику категории «воспринимаемый риск», какие типы рисков Вы знаете? Охарактеризуйте их на примере конкретных услуг. Покажите, каким образом предприятия, оказывающие эти услуги пытаются снизить степень риска потребителей?

3. Исследователи выделяют три типа характеристик товаров и услуг:

• характеристики, которые потребители могут оценить до покупки;

• характеристики, которые потребители могут оценить только после покупки и потребления

• характеристики, которые потребители не могут уверенно оценить даже после покупки и потребления

• Почему так важно определить, какие типы характеристик в большей степени свойственны услугам конкретного производителя?

4. риска, ассоциирующуюся с покупкой услуги?

5. Почему исследователи и менеджеры сферы услуг сравнивают процесс обслуживания с драматургией? Какие драматические элементы должны стать объектом пристального внимания организаций сферы услуг?

6. Охарактеризуйте основные элементы системы очередей.

7. Перечислите известные вам конфигурации очередей. Приведите примеры.

8. Каким образом система учета жалоб потребителей может быть использована в маркетинговых целях?