Пример теста для проверки знаний по дисциплине

« Управление маркетингом услуг»

1. Неосязаемость – это :

А. Одна из характеристик услуг, благодаря которой их качество в значительной степени зависит от того, кто их оказывает, когда и каким образом.

Б. Одна из характеристик услуг, суть которой состоит в том, что услуги оказываются и потребляются одновременно.

В. Одна из характеристик услуг, благодаря которой их невозможно попробовать на вкус, на ощупь, их не увидишь до момента их потребления.

2. Комплекс маркетинга в сфере услуг включает в себя следующие составляющие:

А. Товар, цена, методы распространения и продвижения, материальные свидетельства обслуживания, место продажи и персонал.

Б. Товар, цена, методы распространения и продвижения, материальные свидетельства обслуживания, процессы и персонал.

В. Товар, цена, методы распространения и продвижения, материальные свидетельства обслуживания, мерчендайзинг и персонал.

3. Для эффективного маркетинга сервисной организации необходимо успешное проведение:

А. Внешнего маркетинга, ассортиментной политики, внутреннего маркетинга и политики продвижения.

Б. Внешнего маркетинга, маркетинга отношений, внутреннего маркетинга и политики продвижения

В. Внешнего маркетинга, внутреннего маркетинга и интерактивного маркетинга.

4. Самая высокая степень воспринимаемого риска характерна для услуг с преобладанием характеристик :

А. Основанных на доверии

Б. Которые можно оценить до покупки

В. Которые можно оценить после потребления

5. Техническое качество это:

А. Качество процесса обслуживания

Б. Качество результата обслуживания

В. Качество технической документации

6. Специалисты различают три уровня ожиданий потребителей в сфере услуг.

Уровень желаемого сервиса определяет:

А. Минимально допустимый потребителями уровень обслуживания

Б. Идеальный уровень обслуживания

В. Тот уровень обслуживания, который потребители ожидают получить в результате предстоящего взаимодействия организации

7. Восприятие качества в сфере услуг зависит:

А. От уровня фактического обслуживания

Б. От уровня ожиданий потребителей

В. От уровня соответствия ожиданий потребителей воспринимаемому качеству услуг.

8. Сложности с ценообразованием в сфере услуг объясняются:

А. Неотделимостью услуг

Б. Неосязаемостью услуг

В. Непостоянством качества услуг

Г. Несохраняемостью услуг.

9. Для ликвидации третьего разрыва в модели качества услуг организации необходимо:

А. Больше внимания уделить исследованиям по проблемам качества услуг

Б. Совершенствовать процессы разработки новых услуг, отвечающих требованиям потребителей

В. Совершенствовать стратегии внутреннего маркетинга

Г. Добиваться того, чтобы ожидания потребителей, формируемые через внешнюю коммуникацию, максимально соответствовали реальному уровню обслуживания.

10. Наиболее эффективной стратегией удержания потребителей является:

А. Предоставление постоянным потребителям финансовых выгод

Б. Формирование социальных связей между производителем услуги и потребителем

В. Формирование структурных связей между производителем услуги и потребителем

11. На этапе потребления услуги (3-м этапе) установления отношений с потребителями наиболее эффективны:

А. Традиционный маркетинг

Б. Интерактивный маркетинг

В. Оба типа маркетинга

12. Внутренний потребитель – это:

А. Потребитель, находящийся в офисе организации

Б. Контактный персонал организации

В. Любой сотрудник организации или группы персонала, которые зависят от поддержки других подразделений организации

13. Определение какой из концепций маркетинга услуг приведено ниже: «Служащие организации должны быть наилучшим образом мотивированы на осмысленное обслуживание и выполнение работы, ориентированной на клиента. Эта концепция предполагает активный маркетинговый подход и соответствующую координированность действий персонала.»

А. Внутреннего маркетинга

Б. Маркетинга отношений

В. Интерактивного маркетинга

14. Метод проектирования услуг, при котором визуально представляется весь процесс производства и оказания услуги, указываются роль потребителей, обслуживающего персонала и видимые элементы услуги называется:

А. Методом точек соприкосновения

Б. Методом диаграммного проектирования

В. Методом потребительского сценария

15. Изменение формы персонала организации –

А. Не относится к инновациям в сфере услуг

Б. Относится к категории существенных инноваций

В. Относится к усовершенствованным сервисным продуктам

Г. Относится к инновациям путем изменения стиля.

КАРТА

ОБЕСПЕЧЕННОСТИ ЛИТЕРАТУРОЙ

Дисциплины «Маркетинг услуг»

По направлению (специальности) Маркетинг

Факультет: Управления

Форма обучения: ДО

Блок дисциплин ОПД Ф

Число студентов	Список литературы	Кол-во экземп.	Кол-во экземп. На 1 студента
33	Основная литература 1 Багиев,, Г. Л. Маркетинг : учебник. Рек. МО РФ / Г. Л. Багиев, В.М. Тарасевич, Х. Анн .— 3-е изд., перераб. и доп. — СПб. : Питер-Пресс, 2008 .— 736 с 2. Нагапетьянц Н.А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности. Уч.пособие – М.:Вузовский учебник, 2008.-272с. Дополнительная литература 1. Гладкова, М. В. Маркетинг услуг : учебное пособие / М. В. Гладкова ; СыктГУ .— Сыктывкар : Изд-во СыктГУ, 2012 .— 111 с. 2. Тультаев Т. А. Маркетинг услуг. Учебно-практическое пособие   - М.: Евразийский открытый институт, 2008.	50 10 29 ЭБС

Составитель, преподаватель

Зав кафедрой

Дата составления карты «_____»_____________2012г.

СОГЛАСОВАНО:

Представитель библиотеки СыктГУ

«_____»______________2012г.