Лекція 5. Основні принципи ділової етики.

План

1. Дипломатичні прийоми, їх види та організація.

2. Етика ведення телефонних розмов та електронної пошти.

3. Основи сучасного ділового етикету: імідж, правила поведінки, зовнішній вигяд

1

Дипломатичні прийоми - одна із загальноприйнятих та поширених форм зовнішньополітичної діяльності урядів, міністерств закордонних справ, дипломатичних представництв та дипломатів. Прийоми проводяться на відзначення важливих подій (національні свята своєї держави, її найважливіші ювілейні дати та події, які відзначаються всією країною, ювілейні річниці підписання міжнародних договорів, ювілейні річниці встановлення дипломатичних відносин тощо). Прийоми також влаштовуються з нагоди проведення різних офіційних заходів (конгресів, симпо­зіумів, конференцій, презентацій, відкриття й закриття міжнародних виставок, підписання договорів). Офіційні прийоми із запрошенням на них членів дипломатичного корпусу влаштовуються главою держави, головою та членами уряду, відповідальними представниками міністерства закордонних справ та інших відомств. Дипломатичні прийоми також проводять в порядку вшановування або виказування гостинності вищим державним діячам, які перебувають з візитом в іншій державі, дипломатичним представникам, акредитованим у країні, діячам науки, культури, мистецтва тощо.

Незалежно від виду та призначення будь-який дипломатичний прийом носить політичний характер, оскільки на ньому відбувається зустріч представників іноземних держав. Окрім представницького значення, дипломатичні прийоми грають роль найважливішого засобу встановлення, підтримання та розвитку контактів офіційної влади з дипломатичним корпусом та іноземними журналістами; контактів дипломатичного представництва або окремих дипломатичних представників з офіційними, суспільними, діловими, науковими, культурними колами країни перебування. Прийоми - вид службової діяльності, на якому дипломати в неформальній обстановці роз'яснюють політику своєї країни, збирають інформацію про країну перебування, обмінюються думками з приводу важливих міжнародних подій. Ділові офіційні прийоми влаштовують з нагоди національного свята, знаменної події, річниці, на честь перебування в країні іноземної делегації, при відкритті представництва фірми, презентації різних товарів, послуг, проведенні конгресів, симпозіумів, конференцій, міжнародних виставок, підписанні договорів тощо. Сучасні правила їх підготовки і проведення, норми поведінки гостей і господарів увібрали багатовікові традиції культури гостинності та застільного етикету різних народів. Звичайно, існують специфічні особливості проведення дипломатичних прийомів у тій чи іншій країні з урахуванням національних традицій і звичаїв, однак із суто протокольної точки зору великих розбіжностей у їх організації і проведенні немає. У міжнародній практиці склалась класифікація прийомів, яка носить деякою мірою умовний характер. Таким чином, стосовно складу учасників прийоми поділяються на офіційні, неофіційні, змішані. Відповідно до часу проведення розрізняють денні та вечірні прийоми. Згідно з формою проведення прийоми поділяються на прийоми без розміщення за столом та з розміщенням.

У неофіційних дипломатичних прийомах беруть участь офіційні посадові особи, дипломати, а також їхні дружини і чоловіки. До змішаних прийомів відносять прийоми, на яких присутні офіційні посадові особи, дипломати, а також особи, які не мають ознак дипломатичного старшинства (видатні науковці, митці, представники ділових та релігійних кіл тощо).

До денних прийомів належать прийоми типу "келих шампанського", "келих вина", "сніданок". Вечірніми прийомами вважаються прийоми типу "коктейль", "а-ля фуршет", "чай", "жур-фікс", "обід", "вечеря", "обід-буфет".

На прийомах типу "сніданок", "обід", "вечеря" гостей розсаджують за столом у визначеному порядку. На прийомі типу "обід-буфет" розсадка вільна. Прийоми типу "коктейль", "а-ля фуршет", "келих шампанського", "келих вина" проводяться стоячи.

"Келих шампанського", як правило, починається о 12-й годині і триває близько години. Приводом для організації такого прийому може бути річниця національного свята, від'їзд посла, перебування в країні делегації, відкриття виставки (фестивалю), підписання міжнародних договорів. Прийом проводиться в цьому ж приміщенні, де відбувається урочистий захід, у спеціально обладнаній кімнаті, фойє. Під час такого прийому зазвичай подається шампанське, але можлива також подача вина, соків та інших безалкогольних напоїв. Закуска не обов'язкова, але не буде помилкою запропонувати її гостям.

"Келих вина" - прийом, аналогічний прийому типу "келих шампанського". Відрізняється від попереднього прийому назвою та дещо розширеним асортиментом вин і закусок.

Сніданок - один із найпоширеніших видів дипломатичних прийомів. Влаштовується з приводу приїзду і від'їзду послів, річниці договорів, інших ювілейних дат, на честь високих іноземних гостей, в порядку підтримання контактів МЗС із закордонними представництвами тощо. Влаштовується між 12-ю та 15-ю годинами. Меню сніданку складається з урахуванням існуючих у країні традицій та звичаїв і, як правило, включає холодні закуски, гарячі рибні та м'ясні страви, десерт.. Сніданок триває годину-півтори, із них близько години гості проводять за столом і близько ЗО хвилин - за кавою, чаєм (кава, чай можуть бути подані за тим самим столом або у вітальні). Форма одягу на сніданку - повсякденний костюм, якщо інший одяг спеціально не вказаний у запрошенні.

Сніданок прийнято вважати офіційним прийомом. У міжнародній протокольній практиці більш поширені вечірні прийоми, які до того ж вважаються більш почесними й урочистими, ніж денні. Прийом типу "коктейль"починається між 17-ю та 18-ю годинами й триває до двох годин. На прийомі гості стоять. Під час такого прийому офіціанти розносять напої та холодні закуски, які не вимагають столових приборів: бутерброди - канапе, кондитерські вироби, фрукти, горішки. На запрошенні вказують час початку й закінчення прийому (17.00 - 19. 00, 18.00 - 20.00). Прихід і вихід гостей можливі в будь-яку годину зазначеного часу.

Прийом типу "а-ля фуршет" (у перекладі з французької означає "на виделці") проводиться в ті ж години, що і "коктейль". Відмінності - у формі обслуговування і значно ширшому асортименті закусок. Накриваються столи з закусками, включаючи гарячі страви. Урочистість прийому може бути підкреслена зазначенням у запрошенні особливої форми одягу.

"Чай" - неофіційний прийом, який влаштовують, як правило, тільки для жінок. Влаштовують їх дружини міністрів закордонних справ, послів для дружин послів. Прийом такого типу проводиться між 16-18 годинами. Тривалість - 1 - 1,5 години., то в невеликій кількості.

"Жур-фікс" (з французької "фіксований день") - прийоми, які влаштовують дружини міністрів закордонних справ або послів у певні дні (неділю слід уникати) й години протягом усього осінньо-зимового сезону. Прийоми такого типу називають ще "середи", "четверги", "п'ятниці" тощо (влаштовуються, наприклад, кожної останньої середи кожного місяця.

"Обід" вважається найбільш почесним видом прийому. Офіційні обіди даються на честь глави держави, членів уряду, членів дипломатичного корпусу. Прийоми такого типу починаються між 19-ю та 21-ю годинами (але не пізніше), як правило, о 19.30 або 20.30. Проводяться з розміщенням гостей за столом. Форма одягу - лише вечірня: темний костюм, смокінг або фрак - для чоловіків, вечірній туалет - для жінок. У силу свого високого статусу вимагає ретельної підготовки, професійного обслуговування. Обід триває дві-три години, а може й довше. M, Вечеря починається о 21-й годині і пізніше. Від обіду відрізняється часом початку і тим, що не подають перше блюдо - суп. Може передбачати спеціальну форму одягу (смокінг або фрак для чоловіків, вечірню сукню для жінок), якщо це обумовлено в запрошенні.

Кожний прийом потребує ретельної підготовки, вирішення великого кола організаційно-протокольних питань. Перш за все, узгоджується питання, від імені кого влаштовується протокольний захід. Залежно від цього визначається його вид і характер, час і місце проведення, складається список запрошених осіб, розсилаються запрошення, складається план розміщення гостей за столом, якщо йдеться про сніданок, обід або вечерю. Необхідно передбачити тривалість заходу (залежно від його характеру, традицій і звичаїв країни), вирішити, хто зустрічає гостей біля входу, знайомить із розсадкою й супроводжує до зали. Важливо також передбачити місце, де господар, від імені якого проводиться прийом, зустрічає гостей, хто і як представляє йому запрошених.

Потрібно своєчасно підготувати всю протокольну техніку: кувертні, розсадочні, планові картки, а також картки меню з перекладом мовою країни гостя. Вибір виду прийому, часу п місця проведення. Вибір виду прийому визначається, перш за все, подією, якій він призначений, та фінансовими можливостями його організаторів. Також враховуються мета проведення заходу й протокольні традиції країни перебування.

Прийом може проводитися в резиденції посла або посольстві. Найбільш почесними видами прийомів, які підкреслюють важливість нагоди, з якої вони влаштовані, з денних є сніданок, з вечірніх - обід. Вони зазвичай проводяться з нагоди візитів високих гостей, а також у порядку повсякденної дипломатичної діяльності представництв. Складання списку осіб, що запрошуються на прийом - один із найважливіших елементів підготовчої роботи. Визначається загальна чисельність гостей, яка не повинна перевищувати нормальних можливостей обслуговування і розмірів приміщення, де відбуватиметься прийом.

Підготовка та розсилка запрошень. На дипломатичні прийоми гостей запрошують за допомогою письмових запрошень. У запрошеннях на вечірні прийоми може бути вказівка на особливу форму одягу.

З метою попереднього з'ясування можливості присутності гостя на прийомі в правому нижньому куті бланка запрошення проставляють літери R.S.V.P. (фр. repondez, s'il vous plait), що означає прохання відповісти.

2

Однією з робочих форм переговорного процесу є телефонна розмова. На відміну від виробничих, комерційних та інших структур, де у ряді випадків офіційні переговори проводити не обов'язково і домовленість може бути до­сягнута по телефону, у дипломатичній практиці телефонна розмова, як правило, проводиться для з'ясування чи уточнення окремих питань.

Телефонна розмова є специфічним видом усного мовлення: виключається передача інформації через міміку, жести, вираз очей та ін. Тому при веденні телефонної розмови особливо важливо широко використовувати лексичні можливості ділової мови. Слід брати до уваги, що досить часто неякісний зв'язок, зовнішній шум, дефекти вимови співрозмовника тощо ускладнюють спілкування, призводять до появи надлишкової інформації (перепитування, повторення). Спілкування може ускладнитися також через невміння співрозмовників висловлюватися стисло, простими реченнями. При спілкуванні по телефону слід намагатися говорити не дуже швидко і, по можливості, чітко, ясно. Тон має бути спокійним, витриманим, ввічливим.

Виклад справи слід здійснювати лаконічно, без зайвих подробиць. Короткі фрази легше сприймаються на слух, ніж довгі, тим більше ускладнені зайвими мовними конструкціями. Розмова по телефону не повинна перетворюватися у монолог. Викладаючи багатоаспектне питання, слід передавати інформацію дозовано, вчасно робити паузи. Загалом, уміння вести телефонну розмову значною мірою полягає у тому, щоб своєчасно зробити паузу і тим самим дати можливість співрозмовнику висловити своє ставлення до питання, що обговорюється.

Ініціатива закінчення розмови належить, як правило, тому, хто зателефонував, але якщо дипломатичний ранг співрозмовника вищий, то слід дати можливість закінчити розмову саме йому.

Запис телефонної розмови, як і усної бесіди, повинен бути викладений ясно, чітко, без двозначностей, особливо щодо суті викладеного співрозмовником. Цьому мають сприяти нотатки, які робляться під час розмови, зокрема коли йдеться про конкретні дати, прізвища, цифри тощо. Він також супроводжується службовою запискою чи лис­том, що містять висновки та конкретні пропозиції щодо ефективного використання отриманої інформації в опе­ративній роботі.

Запис телефонної розмови проводиться з дотриманням певної форми, згідно з якою в обов'язковому порядку необхідно вказати:

— посаду, прізвище, ім'я, по батькові співрозмовника;

— країну, місце, дату, тривалість розмови, за чиєї ініціативи вона відбулася.

Про мобільні телефони: Переваги мобільного телефону важко переоцінити. Та все ж, в певних ситуаціях він здатний створювати незручності, а то і викликати досаду. З телефоном в кишені можна знаходитися в суспільному місці, в ресторані, в перукарні; але в кінотеатрі, в театрі, під час концерту він стоятиме на безперечній заваді – в таких місцях потрібно відключити його зовсім або включити вібрацію замість звукового сигналу.

Базові моменти:

• Розмова завершує той, хто його почав. Хоча це не принципово. Якщо розмова почала «зависати», то цілком можна сказати «Радий був почути тебе, сподіваюся, зустрінемося!»

• Краще не обговорювати по телефону питання, не призначені для чужих вух. Телефон не завжди гарантує повну конфіденційність.

• Якщо під час розмови зв'язок урвався, то передзвонити повинен той, за чиєю ініціативою відбулася розмова.

• Користуватися чужим телефоном можна лише, заздалегідь запитавши дозволу.

• Давати номер телефону тих людей, до яких ви прийшли в гості, можна тільки в крайніх випадках і лише з їх дозволу.

Не рекомендується:

• Подзвонивши по телефону і не представившись самому, питати: «А хто це!». Як правило, на таке питання слідує контрпитання: «А хто вам потрібний!». Люди не зобов'язані вам представлятися – адже це ви дзвоните і турбуєте їх, і не виключено, що помилилися номером, тому не витрачайте час на з'ясування особи того, хто підійшов до телефону, а чітко назвіть того, хто вам потрібний.

• Звертатися до співбесідниці із словами «кішечка», «душка», «красунька». Ці слова, що потрапили не за адресою, можуть образити.

• Довго «висіти на телефоні», обдзвонювати всіх знайомих, повідомляти цим знайомим всі «свіжі» новини протягом тривалого часу.

• Питати тих, хто дзвонить: «А хто це говорить!» – в тому випадку, якщо дзвонять не вам.

Електронна пошта. Надмірно говорити, що такі поля як «від кого» і «тема листа» повинні бути заповнені і підійти до даного питання слід зі всією серйозністю. Бережіть час партнера по листуванню.

Точний заголовок – найпростіший спосіб визначити тему бесіди, і якщо ви зміните тему, залишивши заголовок колишнім, адресат може прийти в замішання. Не забувайте давати назви своїм листам. Часто користувач орієнтується саме по назвах, коли проглядає свою пошту. Уникайте безглуздих назв. Наприклад, не слід указувати в темі Subject| – з тим же успіхом ви могли б взагалі нічого не писати. Якщо ви при відповіді на лист змінюєте|змінюєте| тему розмови, не забудьте змінити|зраджувати| і назву.

Довжина, зміст і формат листа.

• Старайтеся, щоб довжина вашого листа відповідала стилю бесіди: якщо ви просто відповідаєте на питання, робіть це коротко і по суті.

• Тримаєтеся якомога ближчим до теми. Якщо ви хочете поговорити про щось нове, краще послати окремий лист. Тоді ваш адресат зможе зберігати його окремо.

• Не пишіть весь текст заголовними буквами – його стає важко читати (хоча коротке виділення може використовуватися як посилення). Прагніть розбивати ваш лист на логічні абзаци і уникайте надмірно довгих пропозицій.

• Прагніть не допускати граматичних помилок. Повне помилок і друкарських помилок лист важко читати. Те, що електронна пошта – швидкий спосіб зв'язку, зовсім не означає, що можна розслабитися і забути про правопис. Тричі подумайте, перш ніж вказати номер кредитки в тексті листа. Електронну пошту можуть перехопити, і ваш рахунок в банці наразиться на небезпеку.

Відповіді:

• Включайте у ваше послання уривки листа, на який відповідаєте. Пам'ятаєте, електронна пошта – не розмова по телефону в реальному часі, і ваш адресат може забути зміст попереднього листа (особливо, якщо він веде активне листування). Прагніть не змішувати в своєму посланні інформацію загального і особистого характеру.

Підписи. Підпис – цікава річ, але і в ній треба знати міру. Підпис – це текстовий уривок в кінці повідомлення, зазвичай як підпис указують інформацію про контакти. Робіть свій підпис якомога коротше – 3–4 строчки цілком достатньо. Невиправдано довгі підписи завантажують канали зв'язку.

• Деякі мейлери| дозволяють додавати випадкові рядки до вашого підпису: будьте із цим акуратніше. Пам'ятаєте «Стислість – сестра таланту».

• Прості правила ввічливості. Електронна пошта – засіб зв'язку між людьми, і без правил ввічливості тут не обійтися.

• Якщо ви звертаєтеся до кого-небудь з проханням, не забудьте сказати «будь ласка». В той же час, якщо хтось допомагає вам, ніколи не шкідливо сказати «спасибі».

• Не чекайте, що вам відповідять негайно. Той факт, що ви протягом десяти хвилин не отримали відповіді на своє питання, зовсім не означає, що адресат вас ігнорує.

• Пам'ятаєте, що не існує надійної поштової системи. Безрозсудно поміщати особисту інформацію в електронний лист, якщо тільки ви не збираєтеся його зашифрувати за допомогою надійної програми шифрування. Включайте в свій лист повну інформацію по темі, особливо, якщо розраховуєте на кваліфіковану відповідь.

• Перед тим, як послати лист, прочитайте його уважно ще раз і поставте себе на місце одержувача.

3

Життя кожної людини, а особливо дипломата, обумовлюється певними нормами: правовими, моральними, звичаєвими. Правові норми встановлюються органами державної влади, громадських організацій і оформлюються у вигляді законів, кодексів, статутів, які є обов’язковими для всіх громадян. За їх невиконання держава має право на покарання. Правові норми регулюють відносини між громадянами і державою та між громадянами взагалі. А оскільки людські стосунки є дуже складними, то їх не завжди можна вкласти в рамки правових норм. Тому існують моральні та звичаєві норми. Моральні норми – це колективна суспільна творчість, яка за допомогою певних моральних обов’язків регулює співжиття людей певної спільноти на засадах найголовніших моральних оцінок: «добрий – лихий», «добре – погано». Звичаєві норми дуже різноманітні і в своїй основі спираються на правові і моральні. Ці норми є відображенням рівня соціокультурного аспекту життя певного суспільства. Наприклад, в одних державах траурний колір – чорний, а в інших – білий; у більшості країн каву п’ють з цукром, а в деяких північних країнах – з сіллю та ін. Але окрім визначених норм та звичаїв на формування образу професійного дипломата мають величезний вплив, як було зазначено вище, рівень особистої культури, вміння відчувати ситуацію і діяти залежно від неї, правильна модель поведінки, знання ділового етикету та інші складові іміджу ділової людини.

Імідж ( від англ. Image – образ) – це сформований образ ділової людини, в якому визначені ціннісні характеристики та риси, що мають вплив на оточуючих.

В значній мірі наше перше уявлення про людину складається за їх зовнішнім виглядом. Від іміджу залежить бажання спілкуватися з конкретною особою, а в світі дипломатії – бажання мати справу з урядом конкретної держави. Імідж – це комплексне явище, що складається з багатьох складників.

Модель поведінки – цілісний комплекс знаків ( мовних, поведінкових), що спрямовані на складання конкретного образу. До знаків належить інтонація вимови, жести, мімічні особливості. Вибір моделі поведінки – це відтворення тих варіантів поведінки, що допомагають особі бути гармонійною та приємною для оточуючих.

На основі виділених вище особливостей дипломатичного етикету можна визначити деякі головні правила поведінки:

• Культура мовлення – чітко й ясно висловлюйте свої думки, демонструйте ввічливість та максимальну увагу до співрозмовника, будьте тактовними, не використовуйте при розмові « гострі» вислови, дуже обережно ведіть розмову стосовно культурних та релігійних традицій, ніколи не обговорюйте особисті проблеми в колі ділових співрозмовників, особливо обережно використовуйте гумор.

• Вміння слухати – дуже рідкісна риса, що найбільше цінується у дипломатичному колі. Вміння чути не тільки сказані слова а й підтекст розмови – це велике мистецтво, яке повинен освоїти сучасний дипломат.

• Ерудиція – сучасний дипломат повинен бути високоосвіченою людиною, знати іноземні мови, основи економіки, юриспруденції, добре розумітися в особливостях місцевих традицій та історії. Пунктуальність – головне правило дипломатичної ввічливості: дипломат не може запізнитися на прийом або візит навіть на хвилину, своєчасні відповіді на запрошення, на телефонні розмови, візитні картки, факси – це показник професійності конкретної ділової особи.

• Порядність та гідність – ці риси приваблюють партнерів мабуть найбільше, тому що в умовах сучасних політичних відносин не завжди дипломатія базується на засадах порядності.

• Зовнішній вигляд – акуратність, відчуття естетичного смаку, елегантність, вибір одягу та аксесуарів згідно з протокольними правилами прийомів та візитів, доброзичливість складають гармонійний образ особи, викликають симпатію та довіру до людини.

Всі ці складові формують позитивний імідж сучасного дипломата. Головною заповіддю елегантності та професійного підходу до іміджу ділової людини є почуття міри та здоровий глузд. І не треба забувати, що імідж дипломата – це, насамперед, імідж держави, яку він представляє.

Чи не найголовнішою складовою іміджу дипломатичних представників є зовнішній вигляд, що є своєрідною візитною карткою ділової людини. Зовнішній вигляд – дуже багатобічне поняття. Воно складається не тільки з правильно підібраного одягу, згідно ситуації, а й з таких « дрібниць» як акуратна зачіска, манікюр, парфуми, хода, аксесуари, загальний стиль образу та його гармонійність. З часів свого виникнення одяг виконував багато функцій, дозволяв сховати деякі недоліки зовнішності, відображав уявлення про красу, виконував естетичну та знакову функції. Він завжди виступав таким атрибутом етикету, що підкреслював специфічність якоїсь етикетної ситуації або статус особи.

У наш час залишається досить помітним зв'язок одягу й соціальної ролі людини, зовнішній вигляд якої повинен відповідати тому рівню, який вона обіймає в службовій ієрархії.

Слід завжди пам'ятати, що одяг - свого роду візитна картка не лише певної особи, але й установи, яку вона представляє. У офіційно-ділових відносинах дуже важливо відповідати загальноприйнятому іміджу дипломата, політика, бізнесмена тощо. А цей імідж припускає ретельне дотримання класичного стилю в одязі.

Одяг для офіційно-ділового спілкування повинен бути якісним і відрізнятися розумною консервативністю (відсутністю яскравих кольорів, екстравагантного крою), що, однак, не означає повного нехтування модою.

Відома народна мудрість "по одягу зустрічають, по розуму проводжають" підтверджує, що зовнішній вигляд не є самодостатнім у формуванні сприятливого іміджу людини. Він не може компенсувати духовну та інтелектуальну бідність, вади в освіті, відсутність гарних манер. Однак, відповідність зовнішнього вигляду офіційному статусу особи - один із важливих, хоч і не основних показників його культури.