16. Коммуникации в организациях. Межличностная модель процесса общения

Понятием "коммуникация" обозначается процесс обмена ин­формацией. Процесс управления требует постоянного контакта и обмена информацией. Менеджеры дают указания, поручения, запросы на нижние уровни управления; подчиненные отчиты­ваются о выполнении работы, дают заявки на ресурсы, выска­зывают предложения по улучшению работы, выражают жалобы; взаимодействуют между собой подразделения, координируя свою деятельность; общаются между собой люди, стоящие на одном уровне, с целью повышения эффективности работы и т.п.

Это примеры официального обмена информацией или офици­альной коммуникации. В любой организации установлены ка­налы для передачи сообщений, относящихся к работе. Важной составной частью коммуникаций является неофициальное об­щение, служащее источником информации, относящейся к ра­боте, которая не обеспечивается по официальным каналам.

Таким образом, эффективное общение необходимо всем ра­ботникам организации и, в первую очередь, оно необходимо менеджерам. Эффективный обмен мнениями требует больше, чем просто передачу данных. Он требует, чтобы человек, передаю­щий сообщение, и тот, кто принимает, обладали определенными навыками (говорить, писать, слушать, читать и т.д.), достаточ­ными для того, чтобы обмен мнениями был успешным. В ре­зультате общения совершается обмен информацией, достигается взаимопонимание, происходит взаимовлияние, вырабатывается определенная позиция друг к другу.

Межличностная модель процесса общения (рис. 13) иллюст­рирует важные моменты общения между членами организации:

Рис. Межличностная модель общения

Источник (инициатор) сообщения делает первый шаг процесса общения. Он управляет характером сообщения и, зачастую, кана­лом, по которому оно передается. Суть первого этапа в том, что произошло какое-то событие, стимулирующее мыслительные про­цессы. Получено задание или приказ, изменились условия произ­водства или снизились темпы работ. Такое побуждение вызывает желание дать кому-то указание, совет, узнать мнение, убедить или предпринять иные действия, то есть передать какой-то целос­тный образ информации, который содержится в мыслях.

Второй этап — кодирование сообщения. На этом этапе цело­стный образ информации кодируется с помощью вербальных или невербальных символов, которые способны передать значе­ние сообщения. Например, устные высказывания или написан­ные слова, жесты или действия.

Третий шаг — передача сообщений — включает выбор ини­циатором средства или канала передачи. Устное сообщение можно передать в личной беседе, в выступлении на собрании, с помо­щью диктофона, по телефону, радио, телевидению и др. Пись­менные сообщения передаются на бумажной или безбумажной основе (машинных носителях) по таким каналам, как служеб­ные и объяснительные записки, письма, отчеты, доски объявле­ний, информационные бюллетени и др.

Достоинства устных сообщений: быстрота передачи — обес­печивается обратная связь (вопросы, разъяснения), допускаются невербальные сообщения.

Достоинства письменных сообщений: обеспечивается запись для справок в будущем, больше внимания уделяется подготовке сообщения, возможность получателю интерпретировать сообще­ние в подходящем темпе.

Четвертый этап — прием сообщений получающей стороной — происходит с помощью органов чувств. Процесс общения не про­изойдет, если получающая сторона не примет сообщения.

Декодирование сообщений — пятый шаг процесса общения. Его сущность заключается в том, чтобы получатель из получен­ных символов составил в своем сознании целостный образ пере­данной информации. Всегда существует вероятность того, что со­общение после декодирования будет воспринято получателем со­всем в другом контексте. Таким образом, получатель разделяет ответственность за эффективность общения, поскольку оно — двух­сторонний процесс. Менеджеры и подчиненные могут выступать в процессе общения и в роли источников, и в роли принимающих.

Последний этап — обратная связь. После того, как сообще­ние было принято и декодировано, получающий может пере­дать инициатору ответное сообщение, свидетельствующее о сте­пени понимания и согласия с сообщением источника.

Общение будет успешным, если информация будет поступать от источника к получателю и обратно, или, по меньшей мере, инициатор должен что-либо знать о реакции принимающего. При наличии обратной связи процесс обмена информацией про­исходит несколько медленнее, однако он является более точ­ным, эффективным и повышает уверенность в правильной ин­терпретации полученной информации.