5. Памятные подарки

Важным аспектом протокольной практики во время визитов делегаций и поездок как по России, так и за границу является вручение памятных подарков или сувениров.

В ряде случаев процедура вручения сувениров, да и сами сувениры вызывают у принимающей стороны целый комплекс проблем. Речь идет прежде всего о так называемых «спонтанных» подарках, когда без какого-либо предупреждения со стороны протокола гостя визитер внезапно принимает решение о личной передаче памятного подарка.

Чтобы избежать сюрпризов, вопрос о вручении памятных сувениров и подарков обязательно обсуждается на переговорах с группой по организации того или иного визита.

Как правило, протокольные службы принимающей и принимаемой сторон договариваются об одновременной передаче сувениров. На практике это делается следующим образом (возможны два варианта).

Первый вариант. Сувениры принимающей стороны доставляются в резиденцию гостя и передаются представителю службы протокола принимаемой стороны, которая, в свою очередь, доставляет сувениры в экспедицию принимающего московского ведомства.

При подборе подарков приходится учитывать национальность гостя, его возраст, «хобби» и многое другое.

Упаковка подарков должна быть не очень броской, эстетичной и аккуратной. Как правило, они заворачиваются в плотную бумагу нейтральных тонов или корпоративную бумагу и перевязываются цветными лентами. В определенных случаях расцветка лент совпадает с цветами государственного флага страны, вручающей сувениры.

Второй вариант. Происходит личный обмен подарками на официальном приеме или при подписании актов (соглашений, договоров) непосредственно после обмена папками.

Удачно выбранный подарок нередко становится важным элементом в осуществлении контактов на высшем уровне.

6. Имидж делового человека

6.1 Стиль делового человека

Современного делового человека можно выделить из толпы сразу. Разумеется, профессионал в сфере бизнеса учитывает все нюансы, способствующие успеху. Уверенную походку, выразительные жесты, доброжелательную улыбку и другие внешние признаки преуспевающего делового человека окружающие воспринимают как должное. Современное производство и связанная с ним проблема совершенствования деловых отношений заставляют руководителей все больше обращать внимание не только на прямые, но и на косвенные факторы, которые определяют эффективность деловых связей. Вряд ли кто-то сейчас будет отрицать, что стиль одежды мужчины влияет на его успех в деловых контактах и что правильно выбранный костюм способствует созданию нужной рабочей атмосферы. Одежда руководителя — это часть рабочей среды, она может многое сказать о личности руководителя. Деловая одежда неподвластна случайным капризам моды и поэтому достаточно консервативна. Искусство сочетания элементов одежды всегда должно учитывать цвет, линию, фактуру и стиль. Неумелое комбинирование может сделать внешность руководителя блеклой (светло-серый костюм, голубая рубашка, светло-голубой галстук с рисунком или зеленая рубашка и синий костюм).

Стиль. Для руководителя важно учитывать соответствие стилей элементов одежды. Например, дисгармонично будет выглядеть деловой, несколько консервативный костюм в сочетании с клетчатой рубашкой. Несуразность сочетания костюма с широкими лацканами и узкого галстука также очевидна. Единства стиля легче всего добиться, выбирая однотонные элементы одежды. Многие мужчины считают, что такие комбинации непривлекательны, но это не так.

Если руководитель одет в темно-синий костюм, белую рубашку и темно-красный галстук, это говорит о его хорошем вкусе. Однотонный костюм должен быть основным элементом одежды делового мужчины. Такой костюм обладает свойством хорошо сочетаться с однотонными цветами и рисунками других элементов одежды, что значительно упрощает выбор правильной комбинации: костюм — рубашка — галстук. Костюм может быть синим, серым, бежевым, коричневым.

Сочетания с однотонным костюмом. С однотонным костюмом сочетается любой рисунок рубашки. Если же добавить однотонный галстук, то получится прекрасное трио: однотонность — рисунок — однотонность. Руководителям следует помнить, что одинаковые рисунки не сочетаются, их надо разделять однотонным элементом. Например, хорошо смотрятся вместе однотонный серый костюм, светлая рубашка с темно-красными полосками и однотонный серый галстук, повторяющий цвет костюма. Возможен и другой вариант: те же по цвету костюм и рубашка и темно-красный галстук в цвет полосок на рубашке. В приведенных примерах галстук полностью повторяет цвет одного из элементов, а сочетание костюма и рубашки достаточно живописно.

Костюм в полоску. С ним нежелательно надевать клетчатые рубашки, так как клетки диссонируют с полосками костюма и не сочетаются с его деловым, серьезным стилем. К такому костюму хорошо подойдет однотонная голубая или белая рубашка, а полосы на костюме и сочетание их по цвету с рубашкой создадут ощущение свежести. Костюм в полоску и полосатая рубашка — хорошая комбинация в том случае, если полосы одного из элементов не слишком выделяются и пестрят. Гораздо труднее найти правильное сочетание, когда и костюм, и рубашка, и галстук имеют рисунок. К полосатому костюму с однотонной рубашкой больше подойдут галстуки в горошек, с ромбиками, треугольниками.

Клетчатый костюм. Рубашка должна быть только однотонной, галстук — с размытым рисунком или одноцветный. Если клетчатый костюм блеклый, то его можно оживить рубашкой. К примеру, синий костюм скучной расцветки освежит ярко-голубая рубашка, особенно если она в тон полоскам костюма. Хорошего эффекта можно добиться светло-серым или голубым галстуком.

Сочетание коричневых и синих тонов придает внешнему виду авторитетность и солидность — например, коричнево-синий костюм в клетку, голубая рубашка и галстук с абстрактным рисунком синих и коричневых тонов. Если мужчина выбирает костюм оранжевых, бурых или золотистых тонов (в сочетании с белой рубашкой), то он должен помнить, что подойдет только галстук, подчеркивающий оранжевую, бурую или золотистую составляющую расцветки костюма.

Каждый бизнесмен должен знать, что в деловых ситуациях не рекомендуется отдавать предпочтение одежде ярких расцветок, так как такой костюм привлекает к себе внимание и требует особо тонкого вкуса и большого опыта.

Галстук. От сочетания рубашки и галстука меняется общий вид любого костюма. Например, в летнем варианте хорошо смотрится светло-бежевый костюм-тройка, светлая однотонная рубашка, темный галстук, что создает впечатление свежести и деловитости.

Галстук является одним из главных показателей вкуса и статуса. К сожалению, большинство мужчин уделяет ему мало внимания.

Чтобы правильно подобрать галстук, необходимо помнить следующее:

а) длина галстука должна быть такой, чтобы в завязанном виде он доставал до пряжки ремня;

б) лучший материал для галстуков — шелк, шерсть и хлопок.

Прекрасно смотрится синтетическая ткань под шелк. Шелковые галстуки подходят к различным тканям рубашек и костюмов и годятся для любых ситуаций. Галстуки из хлопчатобумажной ткани носят в основном летом.

Узоры на галстуке. Однотонный галстук подходит к любой рубашке и любому костюму. Важно только следить за цветовой гармонией. Галстук в горошек так же популярен, но элегантнее однотонного. Основной фон галстука должен доминировать в цветовой гамме одежды. Цвет горошка на галстуке желательно подбирать по цвету рубашки. Беспроигрышный вариант — темно-синий галстук в мелкий белый горошек, он придает мужчинам шарм. Чем мельче горошек, тем утонченнее внешний вид. Галстук с темными четкими диагональными полосами также подходит для деловой одежды. Консервативные галстуки (с окружностями, ромбами, треугольниками) незаменимы для человека с авторитетным положением. Своей строгостью, четкостью линий, уравновешенностью такие галстуки подчеркивают положение его владельца. Галстук с разнообразными рисунками воспринимается окружающими игриво, поэтому надевать его на серьезную деловую встречу не рекомендуется. С другой стороны, он может внести свежесть, если мужчина одет в тусклый, мрачноватый костюм. Разнообразие тонов на галстуке с абстрактным рисунком сочетается почти с любым костюмом, что делает такие галстуки незаменимыми в путешествиях и долгосрочных командировках.

Не способствуют деловому имиджу галстуки с изображениями символов, эмблем, с газетным текстом и «шедеврами» живописи. Деловым людям следует избегать черных, фиолетовых, пурпурных тонов, пересекающихся и многослойных рисунков, а также очень коротких и массивных галстуков.

Рубашка. Лучшая ткань для рубашки — хлопок, такие рубашки приятно носить, они мягкие на ощупь и выглядят качественно. Рубашки из смеси синтетики и хлопка всегда хорошо смотрятся и почти не мнутся, но в такой рубашке в жаркую погоду душно. Деловым людям рекомендуется избегать шелковых, блестящих и прозрачных рубашек. Чтобы правильно подобрать рубашку, следует обращать внимание на три основных момента:

1. большое значение (особенно для высоких и полных мужчин) имеет количество пуговиц и где они пришиты. При движении нижняя пуговица иногда выскальзывает из-под ремня, рискуя обнажить живот, поэтому необходимо проследить, чтобы нижняя пуговица была на 8 см ниже ремня, а если ее нет — пришить;

2. воротник — самое ответственное место. Он должен быть всегда по размеру. Высота воротничка зависит от возраста: высокий воротник скрывает морщины на шее. Сам воротничок должен быть без морщинок и образовывать с узлом галстука единое целое. Манжеты рубашки должны быть чуть ниже запястья и на 1 см высовываться из-под рукава пиджака, плотно прилегать к руке и в то же время давать возможность свободно смотреть на наручные часы. Белые и однотонные рубашки свидетельствуют о хорошем вкусе, авторитете, компетентности. Они сочетаются с любым костюмом и галстуком. Хороши пастельные тона — чем бледнее, тем лучше.

3. Ни при каких обстоятельствах руководитатю нельзя носить ярко-красных рубашек. Если у мужчины болезненный цвет лица, ему следует забыть о сером, желтом и зеленом цветах. Деловой мужчина должен помнить, что только человек, не имеющий вкуса, наденет рубашку темнее, чем костюм, и галстук светлее, чем рубашка. У делового мужчины рубашка должна быть всегда светлее костюма и галстук темнее рубашки. Вполне подходящий рисунок для деловой рубашки — полоски. Расстояние между полосками может быть самым разнообразным, но чем ближе полоски расположены друг к другу, тем лучше. Не следует носить рубашки с разноцветными полосками, расстояние между которыми более 6 см. На белом фоне полоски могут быть любого цвета, но они должны сочетаться с цветом костюма. Чем темнее полоска, тем лучше. Например, темно-бордовая полоска лучше ярко-красной, темно-синяя лучше голубой. К рубашке в клетку те же требования, что и к костюму: клетка должна быть простой и нежной. Разные ковровые рисунки, ленточки, цепочки, кружочки, цветочки, волнистые линии не подходят для делового мужчины. И, конечно, ни один деловой мужчина не позволит себе появиться на работе в рубашке с погончиками.

Ситуация определяет одежду. Опытный руководитель знает, что в разных ситуациях он играет разные роли и должен быть одет соответственно. Например, рабочие встречи руководителя. В понедельник он встречается с директором объединения. Для этой встречи нужно выглядеть авторитетно, солидно и не вызывающе. К встрече с заведующими отдатами следует одеться почти так же, как и в понедельник. В среду — общая беседа с сотрудниками своего отдела. Чтобы атмосфера была дружеской, а психологический климат — располагающим, шеф должен выглядеть проще и«доступней», чем при встречах с высоким начальством. Если в четверг предстоит разговор с равным по должности работником предприятия, то следует постараться выглядеть так же, как и человек, с которым предстоит встреча. А если в пятницу назначена встреча для заключения договора с работником небольшого предприятия, то внешний вид руководиташ не должен подавлять, рекомендуется одеться проще. Все эти приемы должны быть незаметны, ненавязчивы, только тогда они оправдывают свое назначение.

Выступление перед аудиторией. Очень важно не остаться незамеченным. Если руководитель появится перед аудиторией в бледно-голубом костюме, бледно-голубой рубашке и бледно-голубом галстуке, то на него просто не обратят внимания и, скорее всего, не будут и слушать.

Важно также не слиться с фоном. Лучше заранее знать, что будет за спиной во время выступления. Если вдруг оказалось, что выступающий сливается с фоном, то лучше всего в данной ситуации — снять пиджак. Лучше выглядеть несколько экстравагантно, чем позволить слушателям игнорировать себя. Руководитать должен учитывать, что с некоторого расстояния мелкие детали сливаются: костюм в мелкую клетку может вызвать головокружение, а полоски — рябь в глазах. Если руководитель для выступления наденет темно-синий или темно-серый костюм, обязательно однотонный, белую или очень бледную однотонную рубашку и галстук, сочетающийся с цветом костюма, то он обязательно будет в центре внимания, его услышат в зале.

Аксессуары. Само слово «аксессуары» подразумевает нечто второстепенное. Но очень часто именно второстепенные предметы и создают облик делового человека. Ювелирные изделия — чем меньше, тем лучше. Булавки для галстука, всевозможные значки на лацкане пиджака не придадут блеска. Желательно носить только обручальное кольцо.

Запонки должны быть простыми, маленькими и неброскими. Ремень может быть любым, но без вычурной пряжки. Делового мужчину не красят толстые золотые цепи и медальоны. Атташе-кейс (дипломат), желательно темно-коричневого цвета и без металлических украшений, должен стать незаменимым предметом для делового мужчины. Ручка и карандаш всегда должны быть у датового мужчины при себе. Не следует писать дешевыми ручками. Перчатки хороши все, но лучше всего из коричневой кожи на тонкой подкладке, хорошо смотрится серый цвет. Замшевые перчатки больше подходят для спорта и отдыха. Деловому мужчине подойдет шарф из шерсти и шелка любой неброской расцветки, сочетающейся с одеждой. Белый шарф имеет слишком парадный вид. Носовые платки желательно иметь только хлопчатобумажные и белые. Не следует пользоваться цветными носовыми платками или платками в тон галстуку.

Для деловых мужчин подходит обувь черного и коричневого цвета любых оттенков, со шнурками или без, но ни в коем случае не лакированная. Необходимо правильно выбирать носки — они должны быть темного цвета, выше икры и без единой морщинки. Ко всем расцветкам верхней одежды безупречно подходят носки черного цвета. Белого и других цнетов лучше избегать.

Плащ. Самый подходящий цвет для деловых людей — беж, хорош синий, возможен черный. Если мужчина носит пальто, то оно должно быть из доброкачественной ткани, однотонное, хорошо подходит цвет верблюжьей шерсти. Пальто должно очень хорошо сидеть. Деловой мужчина может носить пальто из замши (кожи).

Прическа и прочее. Характерными чертами делового человека являются аккуратно причесанные волосы и начищенная обувь.

Руководителю следует подбирать себе прическу, подходящую именно для его среды и обстоятельств. Далеко не всем известно, что прическа творит чудеса: она может скрыть и торчащие уши, и неправильную форму черепа. Мужчины с темными волосами выглядят авторитетнее и могут усилить это впечатление, если будут носить костюм под цвет волос. А вот мужчинам со светлыми и рыжими волосами не рекомендуется носить одежду под цвет волос.

Руководителям следует знать, что борода и усы никогда еще не способствовали успеху. Борода и усы допустимы лишь тогда, когда нужно скрыть изъяны на лице. Но и в этом случае не следует забывать, что пышные усы и усы-ниточки производят неблагоприятное впечатление. Борода и усы должны быть всегда хорошо подстрижены, а во время деловых обедов в них не должны застревать крошки.

Очки влияют на общее впечатление от человека. Если очки не идут, следует носить контактные линзы. Металлическая оправа больше подходит молодым мужчинам, более старших она делает моложе. В тяжатых пластмассовых или роговых оправах люди выглядят старше своих лет. Мужчинам с развитой нижней челюстью желательно носить очки в тяжелой оправе. К узким лицам подходят облегченные оправы.

Цвета успеха. Черный обладает свойством несколько угнетать — и носящего костюм, и смотрящего на него. Коричневый при первом контакте производит нейтральное впечатление. Однако в дальнейшем хорошо подобранное сочетание коричневого с другими цветами выглядит очень элегантно. Зеленый успокаивает и вызывает доверие, он хорош для делового костюма, но яркие зеленые тона подходят только для вечерних встреч. Синий для одежды практически универсален. Он производит благоприятное впечатление в любой обстановке. Белый и серый хорошо вписываются в рамки делового стиля, но в неформальной обстановке теряются на фоне других, более ярких цветов. Красный идеален для недолгого общения в неформальной обстановке: человек в красном хорошо запоминается. Однако при продолжительном контакте он будет раздражать. Если среди подчиненных много женщин, то начальнику следует одеваться в темные солидные костюмы в полоску, хорошо сидящие на фигуре. Руководитель должен тщататьно следить за тем, чтобы его рубашки и галстуки сочетались с цветом костюма, а весь его вид был предельно аккуратным. Мужчина-руководитель в женском коллективе на работу должен одеваться так, чтобы его уважали, а не любили. Некоторые мужчины в любой одежде выглядят неаккуратно. Руководителю необходимо следить за тем, чтобы его обувь была безупречно чистой, прическа аккуратной, рубашка свежей, а узел галстука на месте.

6.2 Стиль деловой женщины

Правильно одетая женщина — это женщина, имеющая свой стиль. В одежде должно быть два, максимум три предмета ведущего тона. Если на женщине черная юбка и пиджак, то допустимо иметь либо черные туфли, либо черную сумку.

Деловая женщина не может прийти на работу просто в брюках и кофточке. В брючном костюме — может, а в обычной кофточке и брюках — нет, это домашняя одежда. Деловая женщина не позволит себе прийти на работу сильно декольтированной, в платье без рукавов или в майке и без чулок. Это одежда для прогулок или пляжа, но не для работы.

Иногда женщины носят подследники с босоножками. Однако подследники существуют для того, чтобы надевать их в туфли, когда женщина выходит без чулок. А деловая женщина без чулок на работе не появляется. Легинсы и лосины на работу надевать не рекомендуется. Эта одежда годится для спорта, загородных прогулок, выходов в магазин и т.п., но не для работы.

Носовой платок следует держать либо в сумочке, либо в кармашке, но никогда в рукаве платья или кофточки.

Универсальной одеждой женщины является юбка, кофта, а также платье и костюм. Вечерним туалетом должно быть платье, платье-костюм, умело и красиво сшитый брючный костюм или какой-то продуманный специальный ансамбль.

Вечерний туалет женщины должен быть сшит по-разному для разных времен года: для осени, зимы — из более темной ткани, для весны, лета — из более светлой. Но не рекомендуется делать себе вечерний туалет из набивной, яркой, пестрой ткани. Ткань для вечернего туалета должна быть либо гладкой, либо с какой-то не очень броской выработкой. Очень важно уметь определять для себя стиль одежды для разных случаев, чтобы, во-первых, не чувствовать себя стесненно, а во-вторых — не привлекать излишнего внимания окружающих к своей внешности. При необходимости лучше посоветоваться со специалистами.

Прежде всего женщину украшает прическа, затем туфли, сумка и бижутерия. Платье может быть очень скромным, но если женщина сделала красивую прическу, надела красивые туфли, умело подобрала к своему туалету сумку и бижутерию, она всегда будет выглядеть празднично.

Не рекомендуется смешивать разные украшения: цепочку, бусы и еще прикалывать какую-нибудь брошку. Сейчас многие молодые женщины, девушки надевают одновременно на одну руку или даже на один палец золотые и серебряные кольца. Это считается модным, но это неправильно. Серебро и золото соединять нельзя.

6.3 Пунктуальность

Значение пунктуальности было оценено давно. Людовику XVIII принадлежит изречение: «Точность — вежливость королей и долг всех добрых людей». Точность является одним из тех качеств великих людей, подражать которому не является ни для кого унизительным.

Точность — знак внимания, проявляемого по отношению к хозяину или к хозяйке, ожидающим своих гостей в указанное в приглашении время. Им неприятно ожидать в пустой гостиной, они всегда рады тому, кто прибывает вовремя. Так же невежливо засиживаться в гостях, даже если на столе еще остались угощения.

Хозяин не должен ждать гостя более получаса после указанного времени. Если гость запаздывает, ему подается то блюдо, которое подано другим гостям.

6.4 Телефонный этикет

Общение по телефону имеет свои особенности. Следует говорить максимально кратко и по существу, избегать сложных предложений, причастных и деепричастных оборотов. Разговор по телефону не должен переходить в монолог. Никогда не начинайте разговор с вопроса: «Кто говорит?». Это неэтично. Не забывайте поздороваться и лишь после этого излагайте суть дела. Если на 5—6-й сигнал вам не отвечают, положите трубку. Договариваясь о встрече, не пытайтесь по телефону разрешить все вопросы, для решения которых назначается встреча. Если во время разговора связь оборвалась, то перезванивает тот, кто звонил.

Не приподымайте трубку, тут же опуская ее. Вам будут перезванивать. Лучше сказать: «Идет совещание, перезвоните через 15 минут».

Беря трубку телефона, назовите себя, независимо от того, звоните ли вы сами или отвечаете на звонок. Если звонят на работу, сообщите название вашего учреждения или отдача.

В случае если вы должны оставить аппарат и найти требуемые сведения, время от времени берите трубку, чтобы ваш собеседник знал, что вы о нем не забыли. Если ваши поиски должны отнять много времени, спросите собеседника, когда можно перезвонить.

Не звоните утром до 9 часов или вечером после 22 часов, если не было предварительной договоренности.

Старайтесь не беспокоить людей по выходным дням без крайней необходимости.

6.5 Визитная карточка

Официальное общение начинается с обмена визитными карточками. Любая визитная карточка, оставшаяся у собеседника, вызывает у него ассоциацию с ее владельцем. Поэтому она должна быть сделана так, чтобы на нее было приятно смотреть. Независимо от того, каким соображениями руководствовались при ее заказе (для красоты или для дела), визитная карточка должна быть стильной, хорошо сверстанной и качественно отпечатанной. Заказчик, формулируя свои пожелания дизайнеру, тоже участвует в ее создании, поскольку художественный образ складывается из взаимодействия формы и содержания.

В современной практике используются деловые, личные и семейные визитные карточки. Встречаются случаи комбинированных визитных карточек, содержащих как служебные, так и личные данные о ее владельце.

Личная визитная карточка содержит фамилию и имя. Здесь же может быть указано отчество или инициалы в зависимости от имиджа владельца, возраста, национальных и культурных традиций. На личной визитной карточке можно дать дополнительные сведения: адрес, телефон(ы), номер мобильного телефона, адрес электронной почты и пр.

Деловые визитные карточки — это неотъемлемый атрибут современного делового общения. Знакомство, как правило, начинается с обмена визитными карточками. Особое значение они имеют при общении с иностранцами, людьми, не говорящими на вашем родном языке. На деловой визитной карточке должны быть четко обозначены фамилия и имя (отчество), название структурного подразделения ОАО «РЖД» и должность, полный почтовый адрес и другие сведения. Также на ней должен быть размещен логотип ОАО «РЖД». Деловая визитка может содержать указания на звание или титул владельца, сферу ответственности в рамках организации, номера телефона (телефонов), факса, телекса, электронной почты. Если у вас сменился телефон, то вы можете аккуратно вписать новый номер, зачеркнув старый. Зачеркивать и вписывать новое наименование должности считается дурным тоном — следует позаботиться о том, чтобы как можно скорее заказать новые визитные карточки. Деловая визитная карточка без адреса также не соответствует нормам этикета (исключение составляют дипломаты и высшие государственные должностные лица). При смене адреса, когда вы еще не знаете своих новых татефонов, лучше указать официальный адрес компании, телефон секретариата или канцелярии. В случае если компания имеет несколько филиалов, то на деловых визитных карточках ее представителей могут быть указаны несколько адресов.

На визитных карточках можно делать надписи. В зависимости от конкретного случая в левом нижнем углу карандашом пишутся буквы латинского алфавита, которые обозначают следующее:

p.f. - поздравление;

р.г. - благодарность;

р.с. - соболезнование;

p.p. - заочное представление вновь прибывшего;

p.f.с. - удовлетворение знакомством;

р.р.с. - заочное прощание;

p.f.N.a. - поздравление с Новым годом.

При вручении карточек принято обмениваться легкими поклонами. Визитную карточку полагается вручить партнеру так, чтобы он мог сразу прочесть текст. Свою фамилию,

особенно если она труднопроизносимая, нужно назвать вслух. В США, Европе особых регламентации не существует. Представителям ближневосточных стран вручать карточку следует обязательно правой рукой. В странах Азии, в частности в Японии — обеими руками. Принявший визитную карточку должен ее прочесть. Фамилию партнера, чтобы быть уверенным в ее правильном произношении — произнести вслух. Если визитная карточка прилагается к подарку, ее вкладывают в коробку с подарком. Конверт с визиткой заклеивают только в том случае, когда послание носит сугубо личный характер. Если визитную карточку вкладывают в букет цветов, посылаемый по официальному поводу, к празднику, то на карточке, чуть выше набранного имени, нужно сделать короткую приписку. Если цветы посылают по случаю похорон, никакой приписки делать не надо. Карточку в конверте прикрепляют к бумаге, в которую упакованы цветы. Визитные карточки, оставляемые при отсутствии адресата в офисе или дома (в резиденции) лично их владельцами, принято загибать в соответствии с местной традицией. В России принято в подобных случаях загибать (а затем распрямлять) правый верхний угол карточки или ее правую сторону по всей ширине. Фамилия того, кому оставляется карточка, на ней не пишется. Визитку можно послать в качестве приглашения на неофициальный прием, или чтобы сообщить об изменении адреса, или как сопровождение чека, посланного врачу, адвокату, нотариусу. Визитные карточки, которые посылаются по почте или с посыльным, вкладываются в специальный конверт, на котором от руки чернилами, на пишущей машинке или компьютере пишутся имя, фамилия и должность адресата. В один конверт могут быть вложены визитные карточки для нескольких лиц. В этом случае в левом верхнем углу каждой карточки карандашом или ручкой пишется фамилия лица, которому она адресована. В одном конверте на имя одного лица могут быть посланы визитки от разных лиц. Визитные карточки, отправляемые в конверте, не загибаются. Если загнутую карточку доставляет курьер, шофер или она направляется по почте, то это считается грубым нарушением этикета. Ответ на визитные карточки полагается давать визитной карточкой в течение 24 часов после их получения.

Все полученные визитки целесообразно систематизировать с учетом сферы деятельности их владельцев, по организациям, по алфавиту. Удобны для хранения карточек специальные визитницы или визиткарды.

6.6 Правила приветствия

Этикет приветствий, как правило, одинаков: в разной форме разными способами желать друг другу доброго дня, утра или вечера, здоровья, трудовых успехов, добра и благополучия. Формулу приветствия выбирайте ту, что наиболее подходит к данной ситуации. В приветствии постарайтесь выразить свою доброжелательность и симпатию. Слова произносятся четко, не спеша. Первым здоровается мужчина с женщиной, более молодой — со старшим, проходящий — со стоящим на месте. Первой здоровается женщина, идущая в обществе мужчин, с женщиной, идущей в одиночестве или с другой женщиной. Приветствие (как и прощание) обычно сопровождается жестами: рукопожатием, поднятием руки, кивком головы, поклоном.

Рукопожатие — традиционный символический жест. В наше время без рукопожатия можно обойтись (особенно если приходится часто вступать в контакт). Но если эта форма приветствия вам нравится, помните: рукопожатие не должно быть ни излишне крепким (особенно с женщиной), ни безжизненным. Подавайте руку свободным и уверенным жестом. Рукопожатие должно быть коротким.

Если, войдя в комнату, где находится несколько человек, вы хотите обменяться с одним из них рукопожатием, этикетом предполагается обязательно протянуть руку и всем остальным. При встрече на улице женщина, здороваясь, может не снимать перчатку (варежку снимают все), но мужчина обязательно должен это сделать.

Когда мужчину представляют женщине, она первой предлагает ему руку. Более пожилые в этом тоже имеют приоритет. Приветствовать знакомых, сидя за столиком в ресторане или кафе, можно только кивком головы. Старшим по возрасту и женщинам кланяются, слегка наклоняясь и привстав с кресла. Если вы находитесь в обществе дамы, то привставать не надо.

6.7 Деловое письмо

Этикету составления корреспонденции в ОАО «РЖД» придается большое значение. Общепринятые протокольные нормы таковы:

• ответ на полученное письмо следует дать в течение недели; письмо с благодарностью за оказанное гостеприимство

• отправляется примерно через неделю после отъезда;

• письмо с поздравлениями по случаю какого-либо приятного события высылается в течение недели со дня получения сообщения об этом событии;

• письмо с выражением соболезнования высылается в течение десяти дней с момента получения сообщения о печальном событии. При этом следует использовать только траурные конверты (с черной подкладкой изнутри). Такое письмо требует особой сердечности и не терпит банальных выражений.

Поздравления, благодарности, соболезнования и ответы на них пишутся, как правило, от руки. И никогда карандашом — только ручкой.

Деловое письмо пишется на бланке ОАО «РЖД», на котором изображен логотип компании, помещены ее полное название, почтовый и телеграфный адрес, номер телефона, тапефакса и банковские реквизиты. Деловое письмо складывается текстом внутрь, но лучше его не сгибать, а пересылать в большом плотном конверте. Различают следующие типы деловых писем: письмо-просьба, письмо-извещение, письмо-напоминание, письмо-подтверждение, письмо-претензия, письмо-отказ, письмо-извинение, гарантийное письмо, циркулярные письма. Каждое из писем следует использовать строго в зависимости от сложившейся ситуации.

Письмо-просьба. Просьба формулируется кратко и четко. Следует подчеркнуть личную заинтересованность и заранее поблагодарить за ее исполнение. В ряде случаев письмо целесообразно закончить припиской: «Заверяем Вас, что предоставленная Вами информация будет использована строго конфиденциально».

Письмо-извещение посылается из вежливости (благодарность за скорый ответ, выражение готовности к сотрудничеству) или в качестве определенного информационного сообщения. Под таким письмом вполне достаточно подписи референта или секретаря.

Письмо-напоминание направляется тогда, когда не удается с помощью телефонных переговоров или личного контакта своевременно получить желаемый результат. Его цель — тактично напомнить о необходимости выполнить взятые обязательства.

Письмо-подтверждение чаще всего является гарантией данных ранее обещаний или уже оговоренных условий. Такое письмо выражает готовность поддержать предложения адресата. Нередко оно служит подтверждением своевременного получения документов, материальных ценностей, договорных бумаг.

Письмо-претензия — это как бы официальное предупреждение. В нем должны содержаться основания для предъявления претензии, сами претензии и конкретные требования стороны, предъявляющей претензии.

Письмо-отказ — ответ на претензию клиента или партнера. Правильно написанное, оно помогает несмотря на

отказ поддерживать нормальные отношения с партнерами. Начало письма должно давать нейтральный комментарий, в котором необходимо перечислить то, с чем согласны. Затем идет объяснение причин отказа. Концовка должна быть позитивной. Даже если невозможно удовлетворить высказанную претензию, следует выразить готовность к продолжению сотрудничества.

Письмо-извинение. Время от времени возникает необходимость послать письмо, содержащее извинения по какому-либо поводу. Обычно такое письмо содержит изложение причин, по которым внезапно что-то срывается: важная встреча, участие в конференции, присутствие на торжественном мероприятии.

Гарантийное письмо является особой формой письма и направляется как обязательство оплаты покупки, услуги. Заканчивается письмо фразой: «Оплату гарантируем. Наш расчетный счет (указываются полные банковские реквизиты)», — и обязательно имеет две подписи: руководителя и главного бухгалтера.

Циркулярные письма. Их цель — довести информацию одного и того же содержания до нескольких адресатов. Рассылаются эти письма за подписью руководиташ по общим вопросам. При этом личная подпись обязательна лишь на первом экземпляре, а на остальных — факсимиле. Обращение в каждом из таких писем стандартное. Все экземпляры писем, остающиеся в дачах компании, должны иметь подлинные подписи должностных лиц.