Тема 9. Сертификация систем качества.

Наряду со стандартизацией услуг проводятся работы по стандартизации систем обеспечения качества услуг.

Цикл качества услуг включает такие элементы как:

• маркетинговые исследования рынка услуг;

• проектирование услуги;

• требования к услуге;

• организацию технологического процесса и контроля;

• предоставление услуги;

• результат услуги;

• оценка исполнителем и потребителем

Система качества (система управления качеством) – это, прежде всего, определенный способ организации дела на предприятии, позволяющий поставлять потребителю такую продукцию или оказывать такую услугу, которая ему нужна и удовлетворяет его потребности. Для руководителей предприятий система качества – это их уверенность в том, что задачи, которые они ставят перед коллективом, будут выполнены. Это взгляд на систему качества изнутри, характеризующий основные побудительные мотивы ее применения.

Взгляд на систему качества извне – это, прежде всего, взгляд потребителя. Для потребителя система качества предприятия является аргументом его доверия к этому предприятию, и гарантом того, что он получит тот результат услуги, который ему необходим.

В настоящее время для закрепления на рынке, получения преимущества в конкурентной борьбе необходимо предъявить потребителю объективные доказательства не только высокого качества продукции и услуги (подтверждением чего может служить сертификат соответствия на продукцию и услугу), но гарантированно стабильное ее качество в течение всего времени выпуска продукции (услуги).

Сертификация системы качества на соответствие стандартам ИСО 9000 - это соответствие требованиям, на основании которых потребитель оценивает возможность заключения с организацией партнерских отношений, и не более. Как показывает практика одной лишь системы качества недостаточно. Сертификация менеджмента качества, конечно же, позиционирует компанию как солидную организацию, но рассмотрим стандартную ситуацию с сертификатами. Допустим производитель той или иной продукции выводит на рынок определенный товар, соответственно лучший рынок сбыта - это торговые сети. Естественно наличие сертификата ИСО у компании, предлагающей тот или иной товар, найдет положительные отклики, но в соответствии с законодательство, на товары которые подлежат обязательной сертификации и санитарно-эпидемиологической оценке необходим еще и сертификат соответствия, а так же санитарно-эпидемиологическое заключение.

В России действует система СМК, то есть система менеджмента качества. Как прогнозируют эксперты, в скором времени все продвигать на рынок продукцию будет сложнее, если на предприятии не установлена система качества. Также предприятия, на которых не установлена система качества при проведении тендеров могут не получить государственный заказ. Конечно же все эти факторы могут отразиться на конкурентоспособности компании, ведь потребитель чаще отдает предпочтение сертифицированной продукции. Многие компании получают сертификат соответствия или сертификат ИСО добровольно, что, конечно же, положительно сказывается на имидже компании. Совсем недавно сертификация ИСО проводилась только на крупных предприятиях, но как показывает практика на сегодняшний день предприятия малого и среднего бизнеса все чаще получают сертификат стандарта ИСО. Получить сертификат стандарта ИСО 9000 совершенно не сложно, в среднем срок обучения и получения сертификата составляет от одного до трёх месяцев. Сертификация ИСО проводится аккредитованными организациями в соответствии с действующим законодательством, а также в соответствии с требованиями установленных нормативов и регламентирующих актов системы сертификации. Аккредитованный орган по сертификации выдает сертификат на объект сертификации, тем самым дает разрешение на применение знака соответствия. Срок действия сертификата соответствия до трех лет.

Согласно требованиям ЕС такой гарантией является наличие у производителя системы менеджмента качества, соответствующей международно-признанным требованиям - стандартам серии ИСО 9000, а на внутреннем рынке – требованиям стандартов серии ГОСТ Р ИСО 9000. Только сертификат соответствия на систему менеджмента качества, выданный авторитетным органом по сертификации, может убедить потребителя в надежности выбранной им организации. Кроме того, наличие сертифицированной СМК во многих случаях является обязательным условием получения государственного заказа и повышения шансов на победу при участии в российских и зарубежных конкурсах и тендерах, увеличения доверия со стороны инвестиционных и страховых компаний.

При вступлении России в ВТО организации, не имеющие сертифицированной СМК, окажутся не конкурентоспособными на рынке сбыта продукции и услуг.

Создание систем качества и их последующая сертификация является ближайшей перспективой сервисного обслуживания.

Система качества должны получить активное развитие с принятием стандартов ИСО серии 9000 – 2000 и новых подходов к управлению качеством.

Сертификацию системы качества осуществляют по этапам, которые включают: предварительную оценку системы качества (как правило, по документам); проверку и оценку системы качества в организации; инспекционный контроль сертифицированной системы качества.

Предварительная оценка системы качества проводится с целью определения степени готовности проверяемой организации к сертификации системы качества, и целесообразности дальнейшего проведения работ по сертификации на основе предварительного анализа и оценки основополагающих документов системы качества заявителя («Политика в области качества»; «Руководство по качеству»; документы, регламентирующие такие виды деятельности, как управление документацией и данными, внутренние проверки качества и др., в зависимости от специфики предприятия).

Этап предварительной оценки системы завершается подготовкой письменного заключения о возможности проведения второго этапа – проверки и оценки системы качества в организации.

Проверка и оценка системы качества в организации включает следующие процедуры: предварительное совещание; обследование проверяемой организации; составление акта проверки; заключительное совещание.

Участниками предварительного совещания являются члены комиссии, руководители, главные и ведущие специалисты проверяемой организации.

Для сбора фактических данных проводится опрос персонала, осуществляется анализ применяемых документов, процесса оказания услуги, деятельности функциональных подразделений и анализ деятельности персонала, проводятся изучение и оценка проводимых мероприятий по обеспечению качества услуг.

Если в нормативных документах установлены обязательные требования к услуге, то при проверке системы качества проверяют способность организации обеспечивать соблюдение этих требований. Все наблюдения документируются при непременном подтверждении их объективными данными. Уполномоченный представитель руководства при согласии с выводами комиссии ставит свою подпись на бланках с несоответствиями. Систему качества признают соответствующей стандарту при отсутствии значительных несоответствий или при наличии 10 или менее незначительных несоответствий. Результаты проверки, выводы и рекомендации, которые докладываются на заключительном совещании, комиссия оформляет в виде акта. При положительных результатах орган по сертификации оформляет проект сертификата соответствия системы качества установленного образца и проект разрешения на применение знака соответствия.

Срок действия сертификата соответствия системы качества, как правило, составляет три года.

Инспекционный контроль сертифицированной системы качества проводится с целью установления, что сертифицированная система качества продолжает соответствовать требованиям, подтвержденным при сертификации.

Инспекционный контроль за сертифицированными системами качества устанавливают на весь период действия сертификата и проводят не реже 1 раза в год. Правила и порядок проведения инспекционного контроля установлены в ГОСТ Р 40.005. При проведении инспекционного контроля обязательно проверяют корректирующие мероприятия и их результаты по замечаниям о несоответствиях, выявленных предыдущими проверками.

По результатам инспекционного контроля подтверждают, приостанавливают или отменяют действие сертификата соответствия системы качества.

Нормативную базу сертификации систем качества составляют документы, устанавливающие требования: к системам качества; к правилам и процедурам проверки и оценки систем качества; к персоналу, осуществляющему сертификацию; к органам по сертификации систем качества.

Требования к системам качества устанавливают следующие документы: ИСО 9000; ИСО 9001; ИСО 9004.

Требования к правилам и процедурам проверки и оценки систем качества устанавливают: ГОСТ Р ИСО 10011-1-93; ГОСТ Р ИСО 10011-3-93; ГОСТ Р 40.003 –96; ГОСТ Р 40.004 – 96; ГОСТ Р 40.005 – 96.

Требования к персоналу:

ГОСТ Р ИСО 10011-2-93.

Требования к органу по сертификации систем качества регламентируют:

ИСО / МЭК 62; EN 45012.

Литература основная: 10,11,13.14.

Литература дополнительная: 4,5.

Практическое занятие (2 часа):

Цель: знакомство с типичными видами деятельности, влияющими на качество, и нормативной основой сертификации систем качества.

Вопросы по теме:

1. Перечислить виды деятельности, влияющие на качество.

2. Перечислить принципы менеджмента качества.

3. Какие стандарты составляют нормативную основу сертификации систем качества РФ?

4. Модель системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе, иллюстрирует связи между процессами, представленных в разделах стандарта ИСО. Назвать этот стандарт.

5. Какими стандартами достигается взаимное признание сертификатов на системы качества, выдаваемых аккредитованными органами по сертификации?