Тема 7. Сопровождающий сервис.

Основные вопросы:

1. Сопровождающий сервис - сущность, значение, виды.

2. Сервис промышленного предприятия и его организационные формы.

Вопрс 1.

В современных условиях сопровождающие услуги играют все большую роль как в деятельности предприятий - производителей промышленной продукции, так и в деятельности торговых организаций.

Исследования показывают, что некоторым компаниям продажа сопровождающих услуг приносит до 50% прибыли. В глобальном масщтабе компании, производящие хорошие товары, но плохо обеспечивающие их сопровождающими услугами, ставят себя в невыгодные условия, то есть сопровождающий сервис выступает сегодня важнейшим конкурентным преимуществом. Проблемы сопровождающего сервиса привлекают внимание многих аналитиков. В литературе появилось много терминов, определяющих этот процесс: «обслуживание, интегрированное в товар», «сервис промышленного предприятия», «система сервисного сопровождения продукции», « фирменный сервис». Сопровождающий сервис можно определить как систему обеспечения, позволяющую покупателю выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.

В основе организации системы сервисного сопровождения продукции лежит ряд принципов:

• ответственность за организацию сервиса физического продукта несет предприятие - производитель;

• система сервисного сопровождения продукции должна предусматривать весь комплекс услуг;

• сервис является функционально автономным и организационно отделенным от сферы продаж;

• предприятие - производитель организует сервис всей выпускаемой продукции независимо от масштабов ее распространения как в национальных рамках, так и за пределами страны;

• обязательность предложения и необязательность использования;

• эластичность и удобство сервиса;

• техническая адекватность;

• разумная ценовая политика;

• информационная отдача.

Сопровождающий сервис можно разделить на два вида: предпродажный и послепродажный. Предпродажный сервис включает подготовку изделия для предоставления потенциальному покупателю. Он всегда бесплатен. Основными элементами предпродажного сервиса являются: проверка, консервация, укомплектование необходимой технической документацией, расконсервация и проверка перед продажей, демонстрация , консервация и передача потребителю. Послепродажный сервис бывает гарантийным и послегарантийным. Сервис в гарантийный период охватывает виды ответственности, зависящие от продукции, заключенного договора и политики конкурентов. Он состоит из следующих элементов: расконсервация при потребителе, монтаж и пуск, проверка и настройка, обучение работников правильной эксплуатации, обучение специалистов по поддерживающему сервису, наблюдение изделия в эксплуатации, осуществление предписанного технического обслуживания, осуществление ( при необходимости) ремонта.

Гарантийное обслуживание осуществляется в рамках документального поручительства ( гарантии) фирмы - производителя товара за выполнение ею в гарантированный срок обязательств по обслуживанию покупателей, купивших товар. Сервисные гарантии являются мощным средством для достижения высокого качества обслуживания и для продвижения услуг на рынке по следующим причинам.

1. Гарантии заставляют концентрировать внимание на том, чего хотят потребители и что они ожидают получить от каждого элемента сервисного процесса и физического продукта.

2. Гарантии позволяют установить четкие стандарты как для клиентов и служащих, так и для фирм - изготовителей.

3. Гарантии требуют установления систем обратной связи с клиентами.

4. Гарантии помогают понять причины неудач и побуждают заблаговременно выявлять потенциальные недостатки и избавляться от них.

5. Гарантии служат защитой как для клиента, так и для продавца.

6. Гарантии являются средством конкурентной дифференциации товара или услуги.

Сервис в гарантийный период является бесплатным, послегарантийный сервис осуществляется за плату, причем цены определяются условиями контракта или прейскурантами. Послегарантийный сервис предполагает наблюдение за изделиями в эксплуатации, обеспечение поставки запасных частей, ремонт, оказание разнообразной технической помощи, обучение специалистов.

Наряду предпродажным и послепродажным сервисом в литературе используются и другие подходы к определению видов сервиса. Так, иногда говорят о жестком и мягком сервисе. Жесткий сервис включает в себя все услуги, связанные с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных параметров работы изделия; мягкий сервис – это весь комплекс интеллектуальных услуг, связанных с индивидуализацией, то есть с более эффективной эксплуатацией изделия в конкретных условиях работы у конкретного потребителя, а также просто с расширением сферы полезности изделия для потребителя. В литературе можно встретить также такие определения сервиса как прямой и косвенный сервис. Прямой сервис предполагает, что производитель продукции стремится сделать для покупателя максимум возможного в любой ситуации, а косвенный сервис включает услуги потребителю изделия не связанные с самим изделием, но повышающим для потребителя привлекательность его приобретения.

Сопровождающим сервисом сегодня занимаются как промышленные предприятия, так и торговые организации.