Тема 8. Взаимоотношение с клиентом - основа деятельности сервисной организации.

Основные вопросы:

1. Клиентоориентированность - сущность, особенности.

2. Организационная структура работы с клиентами.

3. Технологии работы с клиентами.

4. Формирование лояльности как технология работы с елиентами.

5. CRM - управление взаимоотнашениями с клиентами.

Вопрос 1.

Сервисная организация является клиентоориентированной, то есть такой, в которой клиент на всех уровнях управления получает поддержку и

реализацию своих требований. Клиентоориентированность - это инструмент управления взаимоотношениями с клиентами, нацеленный на получение устойчивой прибыли и удовлетворение потребностей клиентов. Клиенты (потребители) могут быть как внутренними, так и внешними по отношению к организации. Внешние потребители - это пользователи конечного результата деятельности организации (продукции, услуг). Внутренние потребители - весь персонал организации, который, во - первых, пользуется всеми видами услуг, оказываемых организацией ( информационные, обслуживание, обучение, переподготовка кадров, предоставление социальных благ), во - вторых, является потребителем результатов предшествующего процесса. Персонал организации может выступать как потребитель для одних категорий сотрудников и как поставщик для других. Роль внутренних потребителей очень значима, так как от степени удовлетворенности персонала работой в организации во многом зависит удовлетворенность внешнего потребителя. Ориентация организации на потребителя означает изменение всей системы работы с персоналом, стимулирование его «расположеннности» к клиенту. Исследования показывают, что торговые организации в 70% случаев теряют своих клиентов из-за плохого обращения со стороны персонала и администрации. Клиентоориентированная организация руководствуется в своей деятельности клиентской политикой, в которой разрабатывается специальный алгоритм взаимодействия с клиентом, определяются ясные и четкие целевые ориентиры, приоритеты и технологии, обязательные для выполнения каждым сотрудником организации. Началом движения к клиентоориентированности становится программа преобразований.

Самый важный аспект ориентации на клиента - это понимание потребностей клиента. Для этого необходимо накапливать сведения о профиле клиента, его ожиданиях, специфических требоаваниях, создавать базу данных и налаживать информационные потоки. Большое значение для реализации клиентоориентированной политики имеет формирование и поддержание таких организационных ценностей, как взаимное доверие, заинтересованность, желание помочь клиенту. Самый сложный аспект построения клиентоориентированности - это совершенствование процессов обслуживания. Здесь ключевой момент - внедрение стандартов качества и контроль за их соблюдением.

Итак, чтобы начать разрабатывать клиентоориентированную политику, необходимо сконцентрировать внимание на двух ключевых моментах: изменение менталитета, отношения сотрудников к клиентам и отлаженность процессов обслуживания.

Сегодня разработана модель перехода организации к ориентации на клиента. Модель включает четыре этапа:

1. Разработка стратегии. На этом этапе необходимо сформулировать цели в работе с клиентами и увязать их с другими целями организации: финансовыми, производственными, работой с персоналом. Стратегия должна быть направлена не только на удовлетворение клиентов, но и учитывать удовлетворенность персонала своей работой, совершенствование сервис-процессов. Этой работой должен заниматься высший менеджмент.

2. Оценка удовлетворенности клиента. Основная задача на этом этапе заключается в разработке в организации системы оценок степени удовлетворенности потребителя услугами, оказываемыми организацией. Необходимо детальное знание ключевых выгод, которые определяют удоветворенность клиента. Полученные результаты используются при проведении маркетинговых исследований.

3. Анализ данных и определение приоритетов. На этом этапе данные об удовлетворенности клиентов анализируются и на их основе принимаются решения об улучшении качества обслуживания. Полученные данные дают возможность определить приоритеты в деятельности организации.

4. Внедрение. Данный этап представляет собой процесс реализации приоритетов клиента, установленных на третьем этапе. Самое важное на этом этапе - разработка методов и средств улучшения качества обслуживания.

Указанные этапы тесно взаимосвязаны, а вся политика ориентации на клиента должна действовать постоянно.

Основными факторами эффективности политики ориентации на клиента являются:

• заинтересованность и непосредственное участие топ-менеджмента организации. Высший менеджмент должен инициировать данный проект, осознать необходимость управления процессами его реализации и реально поддерживать, то есть выделять средства на его осуществление и развитие;

• задачи управления взаимоотношениями с клиентами должны определяться стратегтческими задачами развития бизнеса в целом;

• в организации должна быть содана клиентская база, в которой должна храниться вся информация о клиенте. Доступ к этой информации должны иметь все сотрудники, контактирующие с клиентами;

• сотрудники должны понимать значение политики ориентации на клиента и должны быть мотивированы для участия в этом процессе.