Вопрос 2.

Разработка и внедрение политики , ориентированной на потребителя - это полностью управленческая задача. Реализация клиентской политики требует изменения организационной структуры. Структура организации, ориентированной на работу с клиентами, включает два уровня - общефирменная система работы с клиентами и организация работы с клиентами профессиональных клиентских подразделений. Главная роль в общефирменной системе работы с клиентами отводится Комитету по работе с клиентами. Основными задачами Комитета являются:

• выработка приоритетов клиентской политики, нацеленной на повышение доходности, качества услуг и авторитета организации;

• координация работы клиентоориентированных подразделений, оценка их результативности, концентрация усилий отделов и служб на важнейших направлениях клиентской работы;

• оценка конкурентоспособности клиентских технологий и услуг, применяемых в организации;

• создание эффективной системы мотивации сотрудников по поиску, привлечению и удержанию клиентов;

• формирование корпоративной культуры, основной ценностью которой является уважительное отношение к клиенту.

Второй уровень организационной структуры сервисной организации включает клиентоориентированные подразделения: отдел по работе с клиентами, службу оценки качества обслуживания клиентов, функциональные подразделения (торговый, кредитный, отдел подаж), дистрибьютерные центры, дилеры и филиалы. Эффективная работа клиентоориентированных подразделений возможна при наличии поддерживающих подразделений, к которым относятся информационный центр, производственно-технологическое управление, информационно - аналитический отдел, рекламная группа, группа разработки новых продуктов, отдел финансового маркетинга. Основное звено такой организационной структуры - отдел клиентских отношений. Отдел клиентских отношений включает группу менеджеров по привлечению новых клиентов, группу менеджеров по работе с YIP- клиентами, группу менеджеров по продажам, информационно - аналитический сектор, сектор бизнес - проектирования

(сопровождения клиентов). Важнейшими обязанностями отдела клиентских отношений являются:

• оганизация, руководство, координация клиентских отношений в организации;

• осуществление контроля за качественным обслуживанием клиентов в структурных подразделениях организации;

• разработка технологий по привлечению, обслуживанию и удержанию клиентов, создание клиентской базы;

• разработка и внедрение стандартов обслуживания;

• организационное и методическое руководство клиентской работой в структурных подразделениях;

• обеспечение обратной связи с клиентами, организация работы с жалобами клиентов;

• повышение квалификации сотрудников, контактирующих с клиентами.

Ведущий фактор в организации эффективной деятельности отдела клиентских отношений - грамотная управленческая работа, которя начинается с определения целей и задач отдела, планирования его деятельности. Важный аспект руководства - грамотная информационная политика обеспечения сотрудников необходимым объемом и качеством информации. Кроме того,

руководителю отдела необходимо разработать и принять управленческие решения по созданию баланса интересов блока внутренних клиентов, отдела клиентских отношений и блока внешних клиентов. Больше проблем обычно возникает в работе с внутренними клиентами. Это связано с тем, что внутренние подразделения часто работают несогласованно, слабо координируют свою деятельность с другими службами, редко делятся информацией, выдвигают на первый план интересы своих отделов, забывая об интересах организации в целом.