Вопрос 2.

Важнейшей задачей менеджмента сервисной организации является создание системы контроля качества предоставленных услуг и обслуживания. Практика показывает, что система контроля должна включать следующие элементы: планирование процесса управления качеством; распределение ответственности и полномочий; утверждение нормативно- технических документов (спецификаций); оценка и учет степени удовлетворения потребителя.

Планирование процесса управления качеством услуг включает анализ процесса предоставления услуг для определения основных операций, влияющих на обеспечение соответствия услуг нормативным документам, стандартам; выбор показателей и операций, которые необходимо контролировать. В системе качества должны быть четко определены полномочия и ответственность работников, осуществляющих контроль качества обслуживания. Сервисная организация должна разработать и поддерживать в рабочем состоянии документально оформленную систему качества. Важнейшим элементом системы контроля качества является взаимодействие с клиентом, в процессе которого осуществляется:

• учет приверженности и удовлетворенности потребителя. Это требует систематического и постоянного исследования желаний потребителей, так как их требования и ожидания все время меняются;

• разработка системы сбора жалоб и предложений. Организация, ориентированная на потребителя, упрощает порядок подачи жалоб и предложений;

• формирование организационной культуры, основные ценности которой будут направлены на создание в организации атмосферы уважения к клиенту, заботы о его нуждах и интересах.

• систематическое изучение качества услуг конкурентов;

• анализ причин сокращения клиентов. Если уровень отказов растет, значит, компания не в состоянии удовлетворить потребителей;

• разработка форм контроля и распределение ответственности за осуществление контроля.

Таким образом, качество услуг и удовлетворение клиента взаимосвязаны. Удовлетворение - результат получения услуг высшего качества. Высшее качество ведет к большей лояльности клиентов и сотрудников, росту рыночной доли, доходов инвесторов и победе в конкурентной борьбе.

Вопросы для обсуждения:

1. Чем вызвана необходимость работы по повышению качества услуг?

2. Назовите критерии качества услуг.

3. Опишите модель расхождений и рассмотрите пути уменьшения расхождений.

4. Дайте определения понятий « входные» и « выходные данные».

5. Почему высокое качество обслуживания расценивается как конкурентное преимущество?

6. В чем разница между качеством услуг и качеством обслуживания.

7. Можно ли считать «удовлетворенность» показателем качества обслуживания?

8. Что такое «стандарт качества» и какова его роль в управлении качеством услуг?

9. Сущность и основные элементы системы контроля качества обслуживания.

Практические задания:

1. Проанализируйте «Стандарт обслуживания» конкретной сервисной организации, определите, какие критерии качества услуг используются в организации.

2. Изучите систему контроля качества обслуживания в сервисной организации.

3. Разработайте систему поддержки и вознаграждения персонала за высокое качество обслуживания.

4. Проведите исследование качества обслуживания по методике SERVQUAL в сервисной организации и предложите меры по улучшению.

5. Проведите анализ статьи: Фуколова Ю. Инженеры обслуживания // Секрет фирмы. 2008. № 18.

6. Используя теорию Е. Кедотта и Н. Терджена дайте характеристику образовательной услуги, которую вы получаете в вузе.