- •По курсу «Управление сервисом» для студентов специальности «Менеджмент организации».
- •Тема 1. Сервисная деятельность и сфера услуг в современном обществе.
- •2. Сфера услуг: сущность, структура, факторы ускорения.
- •Вопрос 1.
- •Вопрос 2.
- •Тема 2. Специфика услуги как товара.
- •Вопрос 1.
- •Вопрос 2.
- •Вопрос 3.
- •Тема 4. Менеджмент сервисной организации.
- •Вопрос 1.
- •Вопрос 2.
- •Вопрос 3.
- •Тема 4. Управление качеством обслуживания.
- •Вопрос 1.
- •Вопрос 2.
- •Тема 5. Стратегические направления в сфере услуг.
- •Вопрос 1.
- •Вопрос 2.
- •Тема 6. Управление спросом и предложением в деятельности сервисной организации.
- •Вопрос 1.
- •Тема 7. Сопровождающий сервис.
- •Вопрос 2.
- •2. Косвенные формы организации сервиса предусматривают осуществление сервисных работ через агентов, комиссионеров и посредников. При этом можно выделить следующие формы :
- •Тема 8. Взаимоотношение с клиентом - основа деятельности сервисной организации.
- •Вопрос 1.
- •Вопрос 2.
- •Вопрос 3.
- •Вопрос 4.
- •Вопрос 5.
- •Тема 9. Особенности работы с персоналом
- •Вопрос 1.
- •Вопрос 2.
- •Сфера услуг: сущность, структура, факторы ускорения.
-
Сервисная деятельность: сущность, принципы, современные подходы к ее изучению.
-
Сфера услуг: сущность, структура, факторы ускорения.
-
Особенности действия рыночного механизма в сфере услуг.
-
Сущность, особенности и классификация услуг.
-
Услуга как ценность. Модель ценности услуг для потребителя.
-
Жизненный цикл услуг. Особенности жизненного цикла услуг по сравнению с жизненным циклом товаров.
-
Услуга как процесс: сущность, методы описания сервисногопроцесса, этапы планирования. Роль структурных схем в управлении сервисным процессом.
-
Система обслуживания как объект управления: сущность, структура, формы обслужиания.
-
Пакет услуг и его значение для сервисной организации.
-
Контакты в сервисном процессе. Роль клиента в процессе обслуживания.
-
Особенности организаций, занимающихся сервисной деятельностью.
-
Системный подход в управлении сервисной организации.
-
Сервисный менеджмент: сущность, основные элементы, значение.
-
Качество услуг: сущность, особенности, критерии качества услуг и обслуживания. Роль стандартов обслуживания.
-
Модель разрывов качества и ее значение для управления качеством.
-
Система контроля за качеством обслуживания.
-
Конкурентные стратегии сервисной организации.
-
Особенности управления спросом в сервисной организации.
-
Особенности управления предложением в сервисной организации.
-
Сущность, виды, принципы организации сопровождающего сервиса.
-
Организационные формы сервиса промышленного предприятия.
-
Организационная структура клиентоориентированной организации; основные функции отдела клиентских отношений.
-
Технологии работы с клиентами.
-
Организационная структура клиентоориентированной организации;
основные функции отдела клиентских отношений.
-
Лояльность как технология привлечения и удержания клиентов.
-
Особенности сервисного труда. Роли работника контактной зоны.
-
Основные роли менеджера сервисной организации.
28. CRM - система управления взаимоотношениями с клиентами: сущность, значение для управления сервисной деятельностью.