4. Стимулирование тур агентств

Способы стимулирования агентств можно разделить на 4 категории:

1. Материальное- непосредственно связанные с денежным вознаграждением агента

2. Технологические- связанные с усовершенствование технологической совместной работы

3. Образовательные- связанные с повышением профессионализмом агентов

4. Не материальные

К Материальным способам стимулирования агентской сети можно отнести:

1. Плавающий размер комиссионного вознаграждения. Регулирование размера комиссионного вознаграждения и индивидуальный подход к установлению процента комиссии на современном этапе является ведущим стимулирующим агентскую активность фактором.

2. Бонусно -накопительная система поощрения агентов- представляет собой схему работы по которой при продаже агентством определенного тура или тур услуги на личный счет агентства туроператор откладывает либо определенную сумму денег либо поощрительную туристическую услугу, которыми агент в последствии может реально воспользоваться.

3. Капиталовложение в деятельность турагента.

4. Совместная реклама туроператора и его наиболее эффективно работающих агентов.

Образовательные способы стимулирования агентской активности в общем направлены на увеличении информированности и профессионализма агента что в дальнейшей работе приводит к улучшению качества обслуживания туристов. Кроме того регулярное повышение квалификации агента может привлечь так же новые агентства.

Основные Образовательные средства стимулирования агентской активности:

1. Регулярная рассылка

2. Проведение мастер классов

3. Проведение семинаров и презентаций

4. Инфо туры- это поездки организуемые отечественным аутгоинговым туроператором участниками которой становятся представители туристического бизнеса региона или даже страны. Прежде всего туры организуются для работников других туроператоров, работников тур агентств, представителей рекламных агентств или СМИ, представители органов власти. Основная цель популяризация маршрутов и рост объема продаж в данном направлении по средствам:

- ознакомление заинтересованных слоев общественности с условиями проживания и досуга на курортах.

- осмотр отельной базы предстоящих туров.

- возможности освещения инфо туров в СМИ. PR

- демонстрация преимуществ сотрудничества с туроператором.

Во время такого тура его организатор должен добиться чтобы заинтересовать туристических агентств в дальнейшей работе с данным направлением. Среди них проведение конкурсов среди агентов, регулярное поздравление агентов от туроператоров.

29.11.11. Тема: Взаимоотношения тур фирмы и клиента.

План:

1.Состав пакета документов для туриста

2. Основные положения договора о туристском обслуживании

3. Туристский ваучер и туристская путевка

4. Памятка туристам

5. Проездные документы

6. Расписка о получении документа

1.Состав пакета документов для туриста

Важным элементом обслуживания клиентов является документальное оформление взаимоотношений, при этом документы можно разделить условно на 3 группы:

1. Документы для заказа- лист бронирования, подтверждение бронирования.

2. Документы для клиента- договор, путевка, ваучер, памятка и т.д.

3. Документы подтверждающие личность туриста.

В результате покупки путевки турист должен иметь на руках следующий пакет туристических документов:

1. Договор о реализации тур продукта.

2. Туристическая путевка

3. Ваучер

4. Информационный листок

5. Виза

6. Страховка

7. Билеты

8. Бухгалтерские документы.

Данный вид документации является одним из основным по ряду причин:

1. Эти документы фиксируют факт сделки между ТО и клиентом, в результате которого у обоих сторон появляется ряд определенных обязанностей, невыполнение или не должное выполнение которых приводит к……

2. Фиксируя факты продаж тур услуг эти документы являются наиболее часто проверяемыми со стороны представителей контролирующих органов власти.

3. Грамотное заполнение, систематизация, хранение данной документации позволяет туроператору отслеживать собственные продажи.

2. Основные положения договора о туристском обслуживании

В соответствии с ФЗ «Об Основах туристкой деятельности в РФ» статья 10, реализация туристского продукта осуществляется на основании договора заключаемого в письменной форме между ТО и туристом и или иным заказчиком, а в случаях предусмотренном настоящим ФЗ тур агентом и туристом.

Указанный договор должен соответствовать законодательству РФ в том числе законодательству о Защите Прав Потребителей.

Договор о предоставлении тур услуг является основным документом юридически подтверждающим факт коммерческой сделки между туристом и туристической фирмой.

Договор тур обязательно должен подписываться в момент договоренности.

Обязательное присутствие в отношениях тур оператора с туристом договорных отношений является требованием правопорядка и договоренности. Сторонами договор тура выступает сам турист или тур фирма, которая предоставить туристу определенные тур услуги.

Существенным условием договора о реализации тур продукта являются:

1. Полное и сокращенное наименование, адрес, почтовый адрес и реестровый номер ТО

2. Размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности ТО или банковской гарантии, наименование, адрес и почтовый адрес организации предоставившей финансовое обеспечение.

3. Сведение о туристе а так же об ином заказчике и его полномочиях в объеме необходимом для реализации тур продукта.

4. Общая цена туристского продукта в рублях.

5. Информация о потребительских свойствах тур продукта: программа пребывания, маршрут и условия путешествия, условия проживания, питание, услуги по перевозке туриста, наличие экскурсовода, а так же о дополнительных услугах.

6. Права обязанности и ответственности сторон.

7. Условия изменения и расторжения договора

8. Сведения о порядке и сроках предъявления туристом претензий к туроператору в случае нарушения ТО условия договора.

9. Сведения о порядке и сроках предъявления туристом требований и выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности ТО. А так же информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования.

10. Иные условия договора, определяются по соглашению сторон.

Условия путешествия и общая цена тур продукта указывается в тур путевке являющейся неотъемлемой частью договора о реализации тур продукта.

Каждая из сторон в праве потребовать изменения или расторжения договора о реализации тур продукта в связи с существенным изменением обстоятельств из которых исходили стороны при заключении договора.

К СУЩЕСТВЕННЫМ ИЗМЕНЕНИЯМ ОБСТОЯТЕЛЬСТВ ОТНОСЯТСЯ:

1. Ухудшение условий путешествия

2. Изменения сроков совершения путешествия

3. Непредвиденный рост транспортных тарифов

4. Невозможность совершения туристом поездки по независящем от него обстоятельств.

Права и обязанности сторон:

ТО обязан:

1. Предоставить полную и объективную информацию о предполагаемой туристской поездке.

2. Довести до сведения туристам маршрут и график его движения по этому маршруту

3. Своевременно информировать туриста о возможных изменениях в программе путешествия.

4. Своевременно сообщать о переносе дате тура либо его отмене.

5. Организовать тур согласно условиям настоящего договора.

6. Предоставить оформленную на имя туриста туристскую путевку после 100% оплаты туристом тура.

7. Туроператор оставляет за собой право замены графиков туров и замены номера аналогичными или лучшими по категории.

Обязанности туриста:

1. Выбрать маршрут, определить все условия поездки

2. Предоставить ТО необходимую для оформления документов информацию о личности туристов.

3. Соблюдать законодательство мест пребывания, правила проживания в средствах размещения, проезда на транспорте и т.п.

4. Турист имеет право отказаться от забронированного им тура до наступления определенной даты без штрафных санкций к ним.

5. Своевременно оплатить тур.

Ответственность ТО устанавливается за:

1. Изменение сроков тур поездки или срыв тура, (в размере 100% стоимость тур пакета)

2. Изменение программы тура в худшую сторону

3. Изменение качества тур услуг в худшую сторону или неоказание части услуг в поездке.

Ответственность туриста устанавливается за:

1. Отказ от совершения поездки по причинам не зависящем от ТО

2. Состояние и достоверность документов удостоверяющих личность, а так же документов полученных от ТО и необходимых для осуществления поездки

3. Качество дополнительно заказанных и приобретенных напрямую у поставщиков или у другого оператора тур услуг.

С целью предотвращения в неправомерных претензий со стороны туриста с договоре обычно указывается перечень возможных ситуаций в случае наступления которых ответственность ТО не наступает.

ТО не несет ответственность за:

1. Наступление мед расходов во время исполнения тура

2. Изменение программы тура по причинам от ТО не зависящем.

3. Если решением властей или соответствующих лиц туристу было отказано в возможности путешествия.

4. Если поведение туриста препятствует нормальному исполнению программы для остальных туристов.

3. Туристский ваучер и туристская путевка

Путевка является основным документом в текущем туроперейтенге.

Путевка подтверждает факт оплаты туристом полной стоимости и гарантий организации определенных условий тура со стороны туроператора.

Она представляет собой бланк строгой отчетности пронумерованный типографским способом, получением и учет которого осуществляется в специальной книге уполномоченным на это лицо.

Туристская путевка- это документ содержащий условия путешествия подтверждающий факт оплаты тур продукта и являющийся бланком строгой отчетности.

Тур путевка применяется ТО и Тур агентами оказывающими услуги по реализации тур продукта. Путевка оформляется после подписания договора о реализации тур продукта.

В Настоящее время в России в качестве бланка строгой отчетности действует:

1. Три форму тур путевой утвержденные письмом МИНФИМО России

2. Форма Тур 1

Применение этих форм освобождают тур фирму от необходимости иметь контрольно- кассовую машину.

Тур путевка приравнивается к кассовому чеку и предназначена для осуществления наличных денежных расчетов и расчетов с использованием расчетных карт.

Форма бланка строгой отчетности «Туристская путевка» содержит 2 листа:

1. Само копирующийся – 1 лист выдается заказчику тур продукта,

2. 2 лист остается у юридического лица.

Туристский ваучер – это документ устанавливающий право туриста на услуги входящие в состав тура и подтверждающие факт их передачи.

На основание Тур ваучера осуществляется урегулирование взаиморасчетов между ТО и тур агентом направляющим туристов и ТО по приему.

В отличии от тур путевки ваучер оформляется только ТО. Ваучер предназначен только для его предоставления поставщикам тур услуг и для внутреннего учета ТО.

Форма туристического ваучера свободна и разрабатывается оператором.

Обязательными условиями для оформления ваучера являются указания ТО выдавшего ваучер и нумерация ваучера.

Ваучеры находят широкое применение в международном туризме.

4. Памятка туристам

Информационный листок – это еще один документ регламентирующий отношения ТО и туриста.

Необходимость выдачи туристам информационного листка не закреплена законодательно, однако практика показывает что наличие у туриста информационного листа не только сокращает количество вопросов, но и предостерегает туриста от возможных негативных ситуаций во время тура.

Его смысл как документа не столько в донесении до туриста знаний о условиях предстоящей поездки, сколько получение гарантий того, что турист ознакомлен со всей информацией о туре.

Содержание информационного листка разрабатывается самим ТО.

Самые частые пункты в информационном листке:

1. Информация о стране или курорте на который направляется турист

2. Краткое изложение правил пересечения границы.

3. Сведения о пунктах мед помощи и правила страхования туристов.

4. Сведения о средстве размещения в котором должны будут расселиться туристы.

5. Сведения о порядке поселения в отель.

6. Сведения о месте и времени сбора группы.

7. Сведения о перелете, переезде в предстоящем туре

8. Рекомендации на время отдыха

9. Информация о возможных угрозах жизни или здоровья путешественника.

5. Проездные документы

Поездными документами являются установленные предприятием общественного транспорта документа (билеты) дающие право проезда соответствующими видами транспорта.

Билет - это персонифицированный документ установленной формы удостоверяющий наличие договора перевозки.

Билет дает пассажиру право на перемещение между указанными точками в билете по маршруту устанавливает обязанность данного перевозчика совершить перевозку в указанное время, расстояние, класс обслуживания из указанного места в место назначения.

Билет является доказательством оплаты перевозки в размере указанном в формуляре.

Билет содержит всю информацию необходимую и достаточную для осуществления взаиморасчета между перевозчиками в рамках одного маршрута.

Авиа билет – это документ удостоверяющий заключение договора воздушной перевозки между перевозчиком и пассажиром.

Билет действителен для перевозки пассажира и его багажа от пункта отправления до пункта назначения согласно маршруту и класса обслуживания указанном в нем.

Билет нужно хранить до конца поездки если есть основания для предъявлений претензий к перевозчику.