3.3.2 Роль посредников в сфере услуг

Многие сервисные фирмы считают экономически выгодным перепоручать выпол­нение некоторых операций другим компаниям. Чаще всего это касается дополнитель­ных услуг. Так, несмотря на то, что транспортные компании и отели для предоставления информации клиентам, оформления предварительных заказов, приема платежей и продажи билетов все чаще применяют такие способы, как сервисные те­лефонные центры и Internet, они продолжают широко использовать услуги различных туристических агентств. Также большинство производителей физических това­ров прибегают к помощи специализированных сетей розничной торговли, которые нередко занимаются предоставлением информационных и консультационных услуг, приемом заказов, доставкой и установкой продаваемого ими оборудования, расчетами и реше­нием других проблем.

На рисунке 3.4 представлена схема так называемого «цветка услуги», отображающая, как непосредственный поставщик услуг может использовать одного или нескольких посредников для предоставления клиентам полного пакета услуг. В данном примере основная услуга, а также некоторые дополнительные услуги информационного и консультационного характера поставляет непосредственно поставщик. Остальные же дополнительные услуги, входящие в полный сервисный пакет, предоставляет посредник, чем обеспечивается полнота сервисного предложения компании.

Рисунок 3.4 – Распределение услуг через посредников

В отдельных случаях компания может воспользоваться услугами нескольких специализированных посред­ников, каждый из которых предоставляет ту или иную специфическую услугу. В такой ситуации одной из основных задач поставщика становится контроль над общим сервисным процессом. Он должен добиться, чтобы каждый элемент, пред­лагаемый посредниками, соответствовал общей концепции обслуживания и способст­вовал формированию последовательного и гладкого сервисного процесса.

Кроме дополнительных услуг, посредником может предоставляться самостоятельно и основная услуга. В данном случае речь идет о таком типе партнерства, как франчайзинг. В последнее время франчайзинг стал распространенным способом распределения эффектив­ной сервисной концепции во множество мест без существенных капиталовложений, которые потребовались бы для быстрого строительства и последующего управления сервисными предприятиями, находящимися в собственности компании. Компания-франчайзер заключает договор с предпринимателем (франчайзи), располагающим временем и средствами, которые он готов инвестировать в заранее разработанную франчайзером сервисную концепцию. При этом франчайзер проводит обучение персонала принципам ведения дела на конкретном рынке сбыта, предоставляет необ­ходимые запасы и оборудование и обеспечивает коммуникативную поддержку на общена­циональном или региональном уровне, дополняющую коммуникативную деятельность франчайзи на локальном уровне.

Один из недостатков передачи прав на ведение некоторых видов сервисной дея­тельности франчайзи заключается в потере в определенной степени контроля над сис­темой предоставления услуг и, следовательно, над тем, что чувствуют и переживают клиенты в ходе фактического контакта. Франчайзеры, как правило, стремятся к контролю надо все­ми аспектами сервисного процесса, для чего они заключают контракты, в которых подробнейшим образом описываются стандарты обслуживания, процедуры,

Альтернативой партнерству, как франчайзинг, в последнее время является лицензирова­ние: фирма выдает другому поставщику лицензию на право действовать от его лица и реализовывать его основную услугу. Так, компании, занимающиеся автомобильными грузовыми перевозками, вместо организации собственной сети филиалов обычно нанимают независимых агентов для работы в различных регионах. Учебные заведения часто выдают лицензию другим институтам и университетам на использование разработанных ими учебных курсов.

В сфере финансовых услуг часто применяются так называемые дистрибьюторские соглашения. Например, банки, которые хотят начать предоставлять инвестици­онные услуги, часто выступают как дистрибьюторы взаимных фондов, созданных инвестиционными компаниями, не имеющими своих эффективных каналов распре­деления. Многие банки по распоряжению страховых компаний осуществляют торговлю стра­ховыми продуктами. Они взимают комиссионные за продажи, но обычно не занима­ются выплатой страховок при подаче страховых исков.