3.5.2 Компоненты физического окружения

Выделяют следующие компоненты физического окружения предприятия сферы услуг:

• привлекательность месторасположения и внешнее оформление компании;

• внутренняя атмосфера компании;

• внешний вид персонала;

• материальные ресурсы и оборудование.

Внешнее оформление компании сферы услуг предполагает использование различных художественных выразительных средств. Средствами эстетического оформления фасада здания являются:

• Витрина и вывеска. Вывеска должна содержать наименование предприятия, его эмблему и информировать население о видах предоставляемых услуг. Для ее оформления используют свет, цвет, рисунок, шрифт т.д. Расположение вывески может быть вертикальным или горизонтальным.

• Озеленение и благоустройство территории около здания предприятия сферы услуг с соблюдением экологических требований.

По интерьеру предприятия сферы услуг клиенты, как правило, составляют мнение и о его работниках, и о культуре обслуживания в целом.

Интерьер предприятия сферы услуг должен отвечать следующим требованиям:

1. Удобство для получения услуги. Загроможденность и теснота не соответствуют требованиям красоты и целесообразности. Поэтому не следует располагать в салоне ненужные предметы. Каждый интерьер должен иметь свой композиционный центр, концентрирующий на себе внимание. Обычно таким композиционным центром служат мебель, оборудование салона (зала).

2. Влияние цветов на человека. Колорит конкретного интерьера выбирается исходя из закономерностей восприятия человеком различных цветов. Например, с помощью красного цвета можно «эмоционально согреть» помещение, а с помощью голубого – «охладить» его. Использование контрастов позволяет зрительно исправить нарушения пропорций помещения.

3. Освещение в интерьере используют не только с утилитарной целью. Оно также служит средством художественного оформления. С помощью светового рисунка потолка можно создать масштабность, объемность помещения, зрительно разделить его на функциональные зоны. Однако освещение должно быть организовано так, чтобы не допускать слепящего действия. В оформлении интерьера свет и цвет следует рассматривать в органическом единстве, не отделяя одно от другого.

4. Отделка интерьера. Применяемые отделочные материалы: декоративная штукатурка, керамическая плитка и другие – должны быть привлекательными по внешнему виду и в то же время гигиеничными, прочными, звукопоглощающими. Выбор элементов декоративно-прикладного искусства определяется в первую очередь профилем предприятия.

Существенным в интерьере компании является оформление рабочего места. Рабочее место – зона трудовой деятельности исполнителя, оснащенная необходимыми средствами для выполнения должностных обязанностей. Эстетическое оформление рабочего места вызывает положительные эмоции у продавца, повышает интерес к обслуживающей деятельности. Тем самым уменьшается его утомляемость и повышается производительность труда. При оформлении рабочего места следует учитывать особенности интерьера, чтобы не нарушать его, а по возможности – дополнить. Например, цвет мебели (рабочего стола) и оборудования должен сочетаться с общим фоном помещения. Даже инструмент, которым пользуется работник контактной зоны, должен гармонировать с оборудованием салона. Рабочее место обслуживающего персонала должно обеспечивать обзор салона, удобную рабочую позицию и свободу движений.

По внешнему виду обслуживающего персонала у клиента при первой встрече создается какое-либо впечатление. Поэтому работник сферы услуг должен выглядеть привлекательным.

Внешний вид продавца услуг является визитной карточкой предприятия сферы услуг. По собранности, подтянутости, аккуратности работника клиенты судят о высоком уровне культуры обслуживания на данном предприятии сервиса в целом. И напротив, неряшливый вид работника вызывает у посетителей чувство досады и раздражения.

Внешний вид работника складывается из следующих составляющих: одежды, обуви, прически, косметики, осанки, мимики, жестов, манеры поведения и т.д.

Рабочая одежда работника сферы услуг (униформа) должна отвечать следующим требованиям: быть удобной и практичной; цвет одежды должен быть спокойным (не ярким, не блеклым), линии покроя просты и элегантны; модели и цветовое решение одежды должно соответствовать виду предприятия и предоставляемых им услуг.

Обувь работника должна соответствовать одежде, сочетаться с ней по цвету и стилю, быть удобной.

Повседневная прическа работника контактной зоны должна быть аккуратной. При пользовании косметикой обслуживающий персонал обязан соблюдать чувство меры, поскольку в рабочей обстановке злоупотреблять ей нельзя. Аромат духов должен быть едва уловим.

Хорошая осанка. Сутулящийся человек с опущенной головой и развязной походкой вызывает у окружающих неприятное впечатление. И наоборот, хорошая осанка, расправленные плечи у работника создают ощущение целеустремленности, увлеченности обслуживанием.

Манеры. Хорошие манеры производят благоприятное впечатление на клиентов. Считается неприличным во время разговора с клиентом рассматривать руки, стучать пальцами по столу, чистить ногти, почесывать затылок. Изящество манер достигается тренировками и во многом зависит от нормальных условий труда и быта.

Мимика и жесты – важные составляющие внешнего облика. Жесты должны быть выразительны и сдержанны. Размахивание руками при разговоре, нервные движения головой и плечами свидетельствуют о низкой культуре работника. Выражение лица продавца не должно быть ни скучающим с отсутствующим взглядом, ни угодливым, а доброжелательным, с приветливой улыбкой.