3.6.2 Роль персонала в процессе оказания услуг

Предоставление услуг требует непосредственного кон­такта между персоналом компании и потребителями. Так, при посещении любого предприятия сферы услуг на впечатление потреби­теля от процесса получения услуги, а также на степень его удовлетворен­ности оказанными услугами и его желание вернуться в компанию снова в значительной степени влияют вежливость, квалификация и готовность сотрудников компании – от охранника до профильного специалиста – ока­зать им необходимую помощь.

Первоочередной задачей компании является тщательный отбор и тренинг всего персонала, а также мотивация людей к тому, чтобы они выполняли свою работу над­лежащим образом в соответствии со стандартами компании и стремились сделать все, чтобы потребители остались довольны. Управление человеческими ресурсами становится стратегической задачей компании. Его роль состоит в создании организационной культуры, ориентированной на потребителя. В этой деятельности организация работы, системы выявления и возна­граждения достижений, а также работа с жалобами потребителей играет существенную роль.

Профессиональное поведение работника сферы услуг должно отвечать следующим требованиям:

1. Доброжелательность и радушие. Данные качества подкупают людей, располагают их друг к другу. В ответ на радушное, теплое отношение большинство посетителей ведут себя аналогичным образом. Чтобы вызвать расположение покупателя, надо показать ему искреннюю заинтересованность в его заботах и пожеланиях.

2. Приветливость, вежливость. Приветливость персонала вызывает у клиентов чувство симпатии к нему. Посетителя следует встречать приветливым взглядом и вежливым вопросом: «Чем могу быть полезен (полезна)?». Обслуживающему персоналу необходимо относиться ко всем клиентам одинаково вежливо, но с каждым общаться по-разному, учитывая его индивидуальность. Вежливость – это норма общения с посетителем, показатель внимания к нему и своего рода амортизатор между несхожими характерами, привычками, взглядами.

3. Обходительность, любезность. Под обходительностью понимается такой уровень нравственного поведения, который поддерживается без контроля сознания, в силу привычки. У обходительного работника органично сочетается богатое внутреннее содержание (внутренняя культура) с хорошими манерами, достойным внешним обликом (внешняя культура). Обходительность несовместима с навязчивостью и назойливостью, противоречит черствости и формализму в общении. Любезность проявляется в готовности работника сделать больше, чем он обязан в соответствии с должностными инструкциями.

4. Сдержанность, тактичность. Сдержанность – это умение контролировать свое настроение и чувства. Работникам никогда не следует принимать на свой счет неприветливое поведение посетителей. Бывают посетители, которые ведут себя агрессивно, несдержанно. Общаясь с подобными клиентами, работник должен оставаться невозмутимым, сохранять бодрое расположение духа. Тактичность – это мера уважения к другим людям и к себе. Тактичный работник сможет оказать услугу клиентам, не подчеркивая их промахов.

5. Заботливость. Она проявляется, прежде всего, в добросовестном отношении к делу. Работник контактной зоны обязан внимательно выслушать клиента, дать при необходимости полезный совет.

6. Мастерство. Профессиональное мастерство позволяет работнику подходить к работе творчески, быть не просто исполнителем, а виртуозом своего дела. Настоящий специалист сразу поймет, что хочет клиент, даже если тот не совсем ясно и точно излагает свои пожелания. Мастер своего дела умеет сочетать современное направление моды с индивидуальными особенностями клиента. Например, прическа, сделанная парикмахером-профессионалом, должна подчеркивать индивидуальность клиента, гармонировать с его внешностью, соответствовать духу времени.

7. Эрудированность. Работник контактной зоны является визитной карточкой предприятия сервиса. Его профессиональные знания, широта кругозора определяют репутацию не только отдельного предприятия, но иногда и всей сферы сервиса в целом. Ведь о работе того или иного предприятия клиент нередко судит, основываясь лишь на впечатлении о знаниях и умениях работника контактной зоны.

8. Забота о чести своего предприятия. Бывают случаи, когда работник лично не виноват в ошибочных действиях своих коллег и не желает брать на себя эту ошибку. Как в этом случае вести себя работнику? Безусловно, ему следует принести извинения от лица своего предприятия. Работник контактной зоны должен чувствовать себя полномочным представителем своего предприятия, беречь его честь.

9. Владение навыками воспитательной работы. В воспитательной работе с малокультурными клиентами следует избегать прямого осуждения их поступков. Здесь работник контактной зоны может воздействовать лишь личным примером тактичного и деликатного поведения.

10. Умение пользоваться улыбкой. Установлению доброжелательных отношений с клиентами в значительной степени способствует улыбка работника контактной зоны. Улыбка является символом высокой профессиональной культуры продавца.

Рассмотренные требования профессионального поведения выполняют роль ориентиров в различных ситуациях обслуживания. Однако с целью постижения секретов профессионального поведения знаний этих требований недостаточно. В дополнение к знаниям необходимо выполнять соответствующие упражнения, цель которых заключается в выработке представлений об образе (имидже) идеального работника сферы обслуживания. По мере профессионального развития работник должен приближаться к этому образу.

Особенностью работы персонала сферы обслуживания является постоянное общение с клиентами. Культура общения работника контактной зоны с покупателем проявляется в умении сформулировать свои мысли и выслушать посетителя, в отзывчивости и сопереживании клиенту. Культура общения начинается с создания спокойной, деловой обстановки в салоне. Вряд ли можно говорить о культуре общения, если у продавца нет элементарной вежливости, честности и порядочности.

Важным компонентом культуры общения является культура речи. Под культурой речи следует понимать нормативность речи, ее правильность, соответствие требованиям современного языка. В культуру речи входит умение творчески использовать языковые средства в зависимости от цели и содержания беседы, условий общения. Культура речи служит важным показателем общей культуры работника, культуры его общения. Поэтому персоналу следует овладеть грамотной, эмоциональной речью, обогащать свой словарный запас.