1.5. Психологические приёмы повышения действенности речи.

1.5.1.Формирование у публики интереса к выступлению

В психологическом смысле интерес - это всегда проявление по­требности человека в чем-то. Поэтому в любой деятельности (а слу­шание лекции или выступления руководителя - это мыслительная деятельность) интерес к самой деятельности выражает ее наиболее действенный мотив, побуждающий людей к активности (вниманию и активным размышлениям на лекции, докладе, при сообщении новостей, постановке задач и т.д.).

К сожалению, не всякий выступающий с речью перед знако­мыми и, особенно, перед незнакомыми людьми задумывается о том, интересно или неинтересно им его слушать. Чаще всего этим стра­дают руководители, действующие по принципу: "Сказал — и точка!"

Владеть речью, говорить и убеждать словом - важнейшее требование к деятельности руководителя. Из чего же складывается умение убедительно воздействовать на людей речью?

Вызвать интерес к своему выступлению - главное психологи­ческое условие действенности речи.

Восприятие речи руководителя зависит от того, насколько внимательно слушают его подчиненные, коллеги, партнеры по пе­реговорам. Внимание же появляется или исчезает в зависимости от наличия интереса к выступлению оратора. Интерес — это пре­имущественная направленность психической деятельности лично­сти на какие-то предметы, события, явления. Интерес - это интеллектуальное и эмоциональное влечение к чему-то. Он служит побудительной силой к активности слушателей - участников де­лового совещания, групповой беседы, общего собрания или слуша­телей курсов подготовки персонала.

Создать интерес к своей речи - это значит вызвать соответству­ющую психологическую установку у слушателей, под которой по­нимается готовность одного человека или группы людей активно включиться в процесс слушания и обсуждения тех вопросов, которые обусловлены темой выступления. Вызвать инте­рес к своей речи - это значит овладеть вниманием слушателей, на­строить их на деловой лад. Возникновение у слушателей интереса к речи свидетельствует об установлении взаимопонимания между ними и оратором.

Решение этой задачи можно начать с хорошего вступления, чтобы в дальнейшем поддерживать завоеванное внимание.

С каких слов и выражений начинать речь? Это не такой про­стой вопрос, как может показаться на первый взгляд. Древние ора­торы, например, обращали особое внимание на вступительное слово. После Демосфена осталось более 50 неиспользованных вступлений. "Первые слова, - говорил выдающийся судебный оратор России А.Ф.Кони, - должны быть чрезвычайно просты, доступны, по­нятны и интересны (должны отвлечь, зацепить внимание)... Чтобы открыть (найти) такое начало, надо думать, взвесить всю речь и со­образить, какое из начал может подходить и быть в тесной связи хоть какой-нибудь стороной с речью. Это работа целиком творчес­кая".

Первые фразы действуют как камертон: они настраивают лю­дей и определяют ход их мыслей.

Теоретические исследования в области психологического воз­действия речи, а также анализ устных выступлений руководителей позволяет высказать следующие практические рекоменда­ции по вопросу "Как начать свою речь?"

1. Вопросительная форма вступления. Оратор начинает свое выступление с совокупности вопросов, раскрывающих сущность проблемы, о которой пойдет разговор. Важно, чтобы вопросы пред­ставляли значимость для данной категории слушателей (впрочем, как и тема выступления в целом).

2. Апелляция к разуму и чувствам. Цель подобного вступле­ния - вызвать соответствующие переживания и размышления. Опытный оратор хорошо знает, что наиболее волнующими и впечат­ляющими для слушателей являются те факты и события, которые связаны с людьми, им знакомыми, с местами, для них памятными, - именно эти факты пробуждают у слушателей воспоминания, наво­дят на размышления, а главное - вызывают чувство сопричастнос­ти к событиям, о которых идет речь, делают эти события личностно значимыми, а поступки людей, в них участвовавших, - близкими. Не случайно немецкий психолог Вольфганг Рильке считает, что на­чать свою речь со ссылки на актуальное событие - пожалуй, самый надежный способ прочно завладеть интересом слушателей.

3. Интригующее начало речи. Во всех случаях захватывает внимание слушателей вступление, которое содержит элементы интриги, неожиданности, когда вроде бы знакомая тема разговора вдруг выглядит сложной, запутанной, противоречивой, а не банально известной, как вначале могло казаться. Как это выглядит? Интригующий зачин речи свя­зан с показом разных, порой противоположных точек зрения на ре­шение какого-либо практического вопроса.

Интригующее начало выступления не только включает активное внимание, но и вызывает работу мышления слу­шателей. Люди сразу начинают размышлять, какой вариант лучше, какой подход (метод, способ) выигрышнее, выгоднее, эф­фективнее. Если руководитель выступает на деловом заседа­нии, то участники могут высказаться после его речи, поделиться своими соображениями, возникшими в ходе слушания.

4. Личная оценка фактов с элементами новизны. Во многих случаях (групповая беседа со специалистами, совещание со своими ближайшими помощниками и т.д.) руководитель может использо­вать в качестве вступления краткое изложение личных впечатле­ний и оценок вчерашних (и чуть более ранних) фактов и событий. Непринужденный краткий рассказ создает атмосферу раскованно­сти, доверия и позволяет затем перейти к обсуждению деловых воп­росов. Очень важно, чтобы факты (события) были известны слушателям (в противном случае им трудно включиться в разговор, сопереживать и соучаствовать). Чем ближе факт (событие) к про­фессиональной деятельности и жизненному опыту слушателей, тем больше он их привлекает, заинтересовывает. Хорошо, если в ходе анализа и оценки факта будут привнесены в речь элементы новизны, касающиеся конкретной деятельности слушателей.

5. Апелляция к авторитету. Для создания интереса и привлечения внимания слушателей можно начать речь, используя мнение философа, ученого, практика, который пользуется авторитетом по проблеме, которая будет обсуждаться. Если имя ученого, практика неизвестно слушателям, то необходимо дать соответствующие разъяснения.

6. Юмористическое, шутливое замечание. Хорошим приемом создания интереса у слушателей в начале лекции, доклада на собрании, совещаний, развертывания групповой беседы является юмор, шутка. Собеседники с большим одобрением отзываются о руково­дителях, которые умеют использовать данный прием. Юмор не толь­ко снимает психическое напряжение и физическую усталость, но и вызывает положительные эмоции у людей, что помогает в дальней­шем лучше понять тему разговора и активнее включиться в ее об­суждение.

Юмор, шутка оправданы во вступлении тогда, когда способству­ют раскрытию существа идей, явлений. В связи с этим следует помнить, что:

• юмор и шутка должны быть уместными, отвечать предмету разговора и составу слушателей;

• нельзя завоевать благосклонность аудитории плоской шуткой или пошлой остротой;

• во всем необходимо соблюдать меру: шуток должно быть немного (одна - две), и к месту.

7. Помимо рассмотренных приемов создания интереса аудито­рии к восприятию речи можно использовать так называемый пря­мой подход: сообщение причины данной встречи и переход к обсуждению конкретных вопросов. Это холодный, рациональный прием начала речи, который больше подходит для кратковременной рабочей встречи людей.

Чего не должен делать во вступлении руководитель - администратор или менеджер, а также лектор, преподаватель, учи­тель? Какие варианты зачина речи отрицательно влияют на авто­ритет говорящего?

• Ни в коем случае нельзя начинать речь с извинений. Извиняющийся тон вызывает протест у слушателей, недоумение и разочарование.

Пример. "Дорогие коллеги! Извините, что я вас оторвал от работы, но есть необходимость рассмотреть важный вопрос..."

• Не вызывает интереса у слушателей и аморфное вступление. Это та­ кой зачин речи, когда говорится много и порой даже долго, но не раскрываются цель и задачи речи. Обилие во вступлении общих слов не вызовет желания активно включиться в процесс восприятия речи, ибо не ориентируют в главном - о чем же пойдет разговор. А это приводит к тому, что чело­ век не может актуализировать (привести в действие) имеющиеся профессиональные знания, свой жизненный опыт, то есть остается пассивным созерцателем.

• Неуместны во вступлении стандартные и из­битые выражения, излишний пафос.

• Совершенно недопустимо вступление, которое прямо или косвенно намекает на превосходство оратора перед аудиторией, особенно если он с ней встречается в первый раз.

Завершая анализ способов создания интереса к восприятию вступления, речи, отметим следующие обобщающие моменты:

• выбор варианта вступления обусловлен как темой речи, так и особен­ностями состава слушателей, их потребностями, ценностными ориентациями, эрудицией;

• длительность вступления зависит от продолжительности всей речи, состояния аудитории, отношения слушателей к теме выступления (оратору полезно прогнозировать возможное отношение к его речи). Однако всегда надо стремиться к лаконичности вступления;

• первые фразы вступления желательно строить по возможности короткими и простыми, сказанными внятно и, как правило, в несколько замедленном темпе;

• в ходе вступления необходима "начальная пауза". Психологический смысл ее в том, что она позволяет слушателям оценить выступающего (его внешний вид, одежду), увидеть по выражению глаз и активности позы заинтересованность оратора в предстоящем речевом общении с аудиторией. В этой "начальной паузе" он устанавливает пока молчаливый контакт со слушателями, успокаивается и настраивает людей на деловой разговор;

• имеет значение и тот тон, который используется в зачине речи. Если люди почувствуют в самом начале пренебрежение или высокомерие выступающего, они внутренне отвернутся от него. К такому же эффекту приводит и заискивающий тон. Нельзя начинать свою речь сердито, используя обличительные, а порой и ругательные нотки. "Юпитер, ты сердишься, значит, ты не прав" - так говорили древние, подразумевая, что в любой ситуации надо сохранять выдержку и достоинство. Следует придерживаться совета, который дает психолог российско-американского психологического центра "Экопси" М.Мелия: наилучшая модель отношений - отношения уважающих и ценящих друг друга людей. Поэтому тон должен быть доброжелательным, заинтересованным, подчеркивающим уважительное отношение к интеллекту, жизненному и профессиональному опыту слушателей, их личностным и деловым качествам.

Главное, чтобы от первых слов выступающего (от него как лич­ности) у большинства возникли положительные эмоции, на волне которых будет проходить узкое деловое совещание или многолюд­ное собрание, групповая беседа или переговоры.

Доходчивость речи.

К психологическим приёмам, которые помогают оратору получить необходимый результат, относится доходчивость речи. В какой бы аудитории ни выступал оратор, ему следует говорить ясно и понятно, то есть доступно имен­но для данных людей.

В процессе восприятия доклада, лекции, краткого выступления с деловым сообщением любой слушатель в силу своего жизнен­ного опыта, профессиональной подготовки, уровня образования и общего развития может сознательно овладеть информацией лишь определенной трудности и объема. Эта общая закономерность усво­ения информации требует от выступающего доходчивости, доступ­ности в изложении мыслей. Основной смысл данного требования - не допустить непосильного для данной категории слушателей объе­ма и содержания материала, излагать его так, чтобы они могли пра­вильно понять идеи выступающего.

Умение сказать просто, доходчиво о сложном - большое искус­ство и нелегкий труд. Есть афоризм: "Легкое дело - тяжело писать и говорить, но легко писать и говорить - тяжелое дело". Залог успе­ха здесь - глубокое знание оратором предмета речи, умение распо­рядиться этими знаниями в интересах слушателей.

Добиться доходчивости речи – это, прежде всего, говорить на язы­ке аудитории. Известный языковед А.А.Потебня отмечал, что "по­средством слова нельзя передать другому своей мысли, а только можно пробудить в нем его собственную". То есть слова выступающего дают лишь импульс к тому, чтобы возникли мысли у собеседников. При этом важно, чтобы слушатели вкладывали в данное слово именно то значение, которое имеет в виду сам выступающий. К сожалению, в управленческой практике встречаются, и довольно часто, случаи, когда из-за искажения при восприятии смысла слова или словосоче­тания нарушается обмен мыслями между руководителем и собесед­никами. Это приводит к непониманию друг друга и влияет на решение деловых вопросов. Американский специалист в области управления К. Киллен отмечает, что потеря деловой информации по вертикали (от правления компании до рабочих) составляет порой 75-80%.

И среди причин подобного состояния коммуникаций на производстве "достой­ное" место занимает плохая структура сообщений (неправильный вы­бор слов, неудачное построение фразы, неправильная оценка способности собеседника понять сообщение). Поэтому в любом устном выступлении (распоряжение, указание, доклад, сообщение на совещании и т.п.) следует быть чрезвычайно внимательным к построению фразы и выбору слов.

Неоправданное использование сложных понятий, научных тер­минов затрудняет понимание сути выступления. А в полемике выступающий зачастую специально оперирует такими понятиями в своей речи, чтобы сбить с толку оппонента. Это одна из многих так называемых психологических уловок.

Следует отметить, что доходчивость, понятность устной речи не всегда обеспечивается даже на школьном уроке и вузовской лекции. Когда на учебных занятиях учителя или преподаватели используют в своих речах не всем понятные термины "фарисейство", "сюрреа­лизм", "анимизм", "эклектика", "фрондерство" и другие, не раскры­вая их смысла, то обучаемые не совсем хорошо понимают не только сами эти слова, но и перестают улавливать основное содержание лекции, рассказа.

К чему приводит усложнение речи, "обнаучивание" ее без уче­та состава слушателей? Ответ напрашивается сам собой: к потере внимания, снижению интереса, а порой - к полному выключению собеседников из процесса речевого общения. Замечательно сказал об этом И.Гете: "Каждый слышит только то, что он понимает". Это означает, что слушатель, не понимающий оратора, или вкладывает неверный смысл в его слова (искажает мысль выступающего, при­чем делает это вопреки собственному желанию), или перестает его слушать и начинает заниматься своими делами.

Однако это не означает, что нужно совсем от­казаться от сложных, новых иностранных слов и терминов. В ряде случаев применение иностранных слов просто необхо­димо, если они являются научными терминами, имеющими меж­дународное значение, или если этим словам нет замены (например, сессия, лекция, пленум, кредит, инфляция, дефляция, дивиденд, эмиссия, инвестиция). Главное - учитывать уровень подго­товленности слушателей и в той или иной мере пояснять смысл используемых терминов, понятий (для одной категории собесед­ников - полностью раскрывать содержание термина, для других - напоминать его суть).

В тех же случаях, когда иностранное слово, например, из како­го-либо документа при устном выступлении можно без ущерба за­менить словом из родного языка, то это надо делать. Не стоит гово­рить "превалировать" вместо "преобладать", "лимитировать" - вместо "ограничивать", "превентивный" - вместо "предупреждаю­щий".

К.И.Чуковский писал по этому поводу: "Первым и чуть ли не важнейшим недугом современного русского языка в настоящее вре­мя считают его тяготение к иностранным словам... Действительно, эти слова могут вызвать досадное чувство, когда ими пользуются зря, бестолково, не имея для этого никаких оснований. Благодаря Ломоносову иностранная ПЕРПЕНДИКУЛА сделалась МАЯТНИКОМ, из АБРИСА стал ЧЕРТЕЖ, из ОКСИГЕНИУМА - КИСЛОРОД, из ГИДРОГЕНИУМА - ВОДОРОД, а БЕРГВЕРК превратился в РУДНИК..." (Цит. по: Яэовицкий Е.В. Говорите правильно. М.-Л., 1964. С.264.).

В устной речи следует очень осторожно употреблять профессио­нальные и жаргонные слова. Выступающим нельзя не помнить, что употребление этих слов затрудняет восприятие речи, а для людей, да­леких от деятельности в той или иной области науки, промышленно­сти, сельского хозяйства, процесс речевого общения в таких случаях порой просто теряет смысл. В книге всемирно известных специалис­тов в области управления С.Н.Паркинсона и М.К.Рустомджи отме­чается: "В последнее время многие специалисты используют условный язык, понятный только им. Если они разговаривают на профессиональном жаргоне не с коллегами, а с работниками дру­гих подразделений, это мешает взаимопониманию. Употреблять жаргонизмы можно только в беседах с коллегами, а с людьми дру­гих профессий нужно говорить обычным языком.

Таким образом, важнейшее условие обеспечения доходчивос­ти устной речи - соответствие языка оратора уровню образования, профессиональной направленности, жизненному опыту тех слуша­телей, перед которыми он выступает. Другими словами, речь оратора должна быть адекватна ситуации.

Для этого рекомендуется:

• хорошо знать степень подготовленности данной категории слушателей к восприятию конкретной проблемы;

• при этом не опускаться до уровня развития слушателей, а поднимать его, пополнять знания собеседников;

• с этой целью обеспечить достаточно высокую научность своего выступления и вместе с тем понятность своих мыслей. "Говори так, чтобы тебя нельзя было не понять", - призывал римский учитель красноречия Квинтилиан.

Доходчивость речи требует от руководителя, менеджера особо­го внимания к использованию в устных выступлениях цифрового материала. Вряд ли можно провести деловое совещание или перего­воры, деловую беседу или общее собрание акционеров, не прибегая при этом к цифрам. Ведь, как утверждал И.Гете, "цифры не управ­ляют миром, но они показывают, как надо управлять". Ссылки на точные цифры звучат гораздо убедительнее, чем такие выражения, как "некоторое количество", "достаточно высокая прибыль", "боль­шая сумма", "иные партнеры", "очень многие покупатели" и т.д. Подобные выражения просто недопустимы на переговорах с пред­ставителями инофирм. Бизнесмены США, Японии, Англии, Фран­ции, Германии и других стран, услышав такие слова, зачастую теряют доверие к нашим менеджерам. Неумелое использование объемного цифрового мате­риала без разъяснений - верный способ снизить степень понимания речи и усыпить слушателей. Приемы, которые целесообразно учи­тывать при использовании цифр в устном выступлении:

1) цифрового материала не должно быть слишком мно­го. Необходимо включать в речь только те цифры, которые действи­тельно "работают": доказывают, раскрывают сущность решения, объясняют выгоду сделки, прогнозируют развитие процесса и т.д.;

2) использовать цифры в сравнении, в сопоставлении с прошлыми или планируемыми. Когда менеджер, например, гово­рит: "Во втором квартале прибыль нашего предприятия составила 200 000 рублей, что можно расценивать как несомненный успех в нашей работе", то для рабочего, служащего данная цифра не всегда доходчива, а вывод может быть и непонятен. Почему такая прибыль считается успехом? А какова была прибыль в предыдущем кварта­ле? На что рассчитывали, когда планировали работу на второй квар­тал? И совсем по-другому воспринимается фраза: "Во втором квартале прибыль нашего предприятия составила 200 000 рублей, в то время как в первом квартале она была лишь 25 000 рублей". Вывод менеджера о том, что это несомненный успех в работе кол­лектива воспринимается с пониманием.

3) Чаще прибегать к наглядной аналогии. Смысл дан­ного приема в том, чтобы ту или иную цифру подать с помощью об­разного сравнения, что обеспечивает повышенную выразительность и эмоциональность в восприятии цифрового материала.

4) Оперируя процентами роста (снижения) или кратностью увеличения (уменьшения) того или иного показателя, в большинстве случаев целесообразно называть базу отсчета. Ведь существенно не только само по себе двукратное увеличение инвес­тиций в расширение производства, но и абсолютная цифра: база от­счета, например, 900 тыс. рублей или 30 млн. рублей?

Пример. Сравните восприятие предложений:

а) "Потери рабочего времени из-за простоя оборудования снизились за последний квартал на 30%";

б) "Потери рабочего времени из-за простоя оборудования снизились за последний квартал на 30% и составили 120 ч";

в) "Потери рабочего времени из-за простоя оборудования снизились за последний квартал на 30% и составили 320 ч".

Первое высказывание говорит лишь о факте снижения потерь рабочего времени почти на треть. Но много это или мало - на этот вопрос ответ можно найти только в двух других высказываниях, где наряду с процентами приводятся и абсолютные цифры снижения потерь, обусловленные базой отсчета.

В-пятых, следует учитывать, прибегая к цифровым данным, своеобразный "психологический барьер" в восприятии цифр. Если перечисляется подряд более 5-7 цифр, то слушатели фактически пе­рестают осмысленно воспринимать количественные данные.

На доходчивость речи влияет также объем сообщаемой инфор­мации. Перед выступлением в конкретной аудитории докладчик, лектор, обозреватель должен сам себе ответить на вопрос: "Сколько можно дать теоретических знании, практических положении, что­бы слушатели могли разобраться в информации и правильно ее вос­принять?" Ответ на данный вопрос определяется двумя ведущими факторами:

• уровнем подготовленности слушателей (имеется в виду степень знаком­ства с проблемой, близость ее к их профессиональной деятельности);

• соотношением нового знания и уже имеющихся у аудитории знаний. Подводя итог, можно отметить:

• доходчивость речи непосредственно определяет эффективность устно­ го выступления руководителя, ибо влияет на взаимопонимание между оратором и слушателями;

• обеспечить понятность речи - это значит, в первую очередь, добиться яс­ности языка, в том числе путем объяснения новых и сложных понятий и терминов, разумного использования иноязычных слов;

• лучшему восприятию и пониманию цифровых данных способствуют сравнения (сопоставления), наглядная аналогия, применение графи­ ков и диаграмм;

• доступность речи зависит также от объема предъявляемой информации, которая определяется степенью подготовленности слушателей.