Для осуществления замкнутого технологического цикла об­служивания гостей (рис. 1) в гостинице предусмотрены следу­ющие основные службы: - бронирования;

- обслуживания;

- приема и расчетная часть;

- служба эксплуатации номерного фонда.

Рисунок 1 - Технологический цикл обслуживания гостей

Службы гостиницы «Визит» в зависи­мости от наличия контакта с гостем расположены на двух уров­нях. На первом уровне - службы, персонал которых имеет не­посредственный контакт с гостем (контактные службы), на вто­ром уровне - службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы). Подобное разграничение служб является очень важ­ным, так как влияет на требования, предъявляемые к персона­лу.

В управлении персоналом гостиницы «Визит» применяются следующие группы методов управления персоналом:

1. Административно-организационные методы управления. Данные методы предусматривают:

а) регулирование взаимоотношений сотрудников посредством положений о структурных подразделениях и должностных инструкций;

б) использование властной мотивации (издание приказов, отдача распоряжений) при управлении текущей деятельностью гостиницы;

в) применение материальной ответственности работников. Данный метод организационно-административного управления выражается в обязанности сотрудников гостиницы возместить ущерб, причиненный виновным действием или бездействию гостиничного комплекса, на котором они работают. Материальная ответственность возлагается на работников за ущерб, причиненный организации, а также за ущерб, возникший в связи с возмещением им ущерба, причиненного его работниками третьим лицам.

в) дисциплинарные взыскания в случае неисполнения или ненадлежайшего исполнения сотрудником своих должностных обязанностей.

2. К экономическим методам управления персоналом гостиницы «Визит» относят:

а) материальное стимулирование труда работников: премиальные по результатам труда, использование для отдельных категорий работников сдельной формы оплаты труда;

б) каждый сотрудник организации застрахован в соответствие с действующим законодательством Российской Федерации.

В гостинце «Визит» основной акцент в системе управления персоналом сделан на экономических методах управления, в частности на материальном стимулировании труда.

Проводя анализ организационных методов управления в гостиницы, следует отметить наличие слабых сторон существующей системы управления, к которым относятся:

1. В управлении, при определении размера оклада и премиальных, не уделяется внимание дополнительно отработанному времени персонала, что значительно снижает заинтересованность и производительность труда работников гостиницы.

2. В некоторых случаях используется повременная оплата труда, при том, что в конечном итоге важен количественный результат. Это также приводит к значительному снижению производительности труда.

3. Размер премиальной части обслуживающего персонала ниже, чем у других служб гостиницы. При этом объем выполняемой ими работы не ниже, чем в других службах организации.

4. В гостиницы введена система штрафов, которая распространяется на всех сотрудников гостиницы. При этом штрафы могут удерживаться не только из премиальной части сотрудника, но и из его должностного оклада. В некоторых случаях сотрудники могут лишиться практически всего месячного заработка. Это обстоятельство приводит к большой текучести кадров организации, что негативно сказывается на качестве сервиса гостиницы.

Недостатки системы управления персоналом предприятия наиболее явно проявляются в периоды максимального спроса на услуги гостиницы (в летний период). В данные периоды коллектив организации не может обеспечить должно качества обслуживания посетителей гостиницы, так как руководству привлечь сотрудников к сверхурочной работе на добровольных началах не удается, а поиск новых сотрудников для работы на непостоянной основе не представляется рациональным. Соответственно максимального объема оказываемых гостиницей услуг достичь не удается.

Эффективное стимулирование заинтересованности персонала в повышении результативности функционирования гостиницы возможно лишь при эффективной корректировке системы управления. Целью управления сложившейся ситуацией должно стать, прежде всего, увеличение заинтересованности персонала в повышении результативности функционирования гостиницы для извлечения максимальной прибыли в периоды значительного увеличения емкости рынка.

Для увеличения заинтересованности персонала в результативности функционирования организации необходимо развивать следующие компоненты:

1. Предоставление работникам гостиницы дополнительных форм социальных льгот, услуг и преимуществ. Данные формы могут в себя включать: создание условий для отдыха и разгрузки, предоставление бесплатной возможности занятия спортом, забота о работниках, нуждающихся в помощи.

2. Привлечение персонала к принятию решений. Данные пункт включает в себя: согласование с работником определенных решений, принимаемых на рабочем месте, в рабочей группе, делегирование ответственности, добровольное участие в принятие решений.

3. Организация рабочего места, которая должна включать в себя оснащение рабочих мест техническими, эргономическими и организационными вспомогательными средствами с учетом потребности сотрудников гостиницы.

4. Повышение качества информирования сотрудников, т.е. доведения до работников необходимых сведений о делах организации.

Применение данных методов управления персоналом на предприятии повысит уровень обслуживания гостиницы, трудовые возможности персонала организации, снизит негативную психологическую нагрузку на персонал организации и текучесть кадров, что в дальнейшем приведет к формированию положительно репутации гостиницы «Визит».