- •Вопросы и тезисы ответов к экзаменационным билетам по дисциплине «Управленческая психология» для групп второго курса специальности 100105. Преподаватель Титкова т.С. Теоретическая часть
- •1. Предмет и методы управленческой психологии.
- •2. Использование принципов Анри Файоля в управленческой психологии.
- •3. Основные черты «тихой управленческой революции» как новой системы взглядов на управление.
- •4.Клиентоориентированность московских гостиниц как фактор признания социальной ответственности менеджмента перед индивидом.
- •5. Закон неопределенности отклика и неадекватности отображения человека человеком - психологическая закономерность управленческой деятельности.
- •6. Теория о доминирующей модальности восприятия. Определение типа гостя по трем основным модальностям: аудиал, визуал, кинестетик.
- •7. Психогеометрическая характеристика этико-психологического типа личности «квадрат». Конструктивное взаимодействие менеджера с данным типом личности.
- •8. Психогеометрическая характеристика этико-психологического типа личности «треугольник». Построение конструктивной коммуникации с данным типом личности.
- •9. Психогеометрическая характеристика этико-психологического типа личности «круг». Эффективное взаимодействие менеджера с данным типом личности.
- •10. Психогеометрическая характеристика этико-психологического типа «зигзаг». Особенность обслуживания гостей данного типа личности.
- •11. Стресс и стрессоры в управленческой деятельности, три основные фазы развития стресса и их влияние на продуктивность работы менеджера.
- •13. Психологическая характеристика холерического темперамента гостя: активность, поведение, настроение, особенность общения.
- •14. Психологическая характеристика сангвинического темперамента гостя: активность, поведение, настроение, особенность общения.
- •15. Психологическая характеристика флегматического темперамента гостя: активность, поведение, настроение, особенность общения.
- •16. Психологическая характеристика меланхолического темперамента гостя: активность, поведение, настроение, особенность общения.
- •18. Характер: понятие, основные черты, определение характера человека по его отношению к делу и к вещам.
- •19. Система личных ценностей менеджера: порядочность, целеустремленность и продуктивность, навыки командной работы.
- •21. Стандарты гостеприимства персонала: позитивное отношение к клиенту, тактичность, знание запросов потребителей, выявление недостатков и их устранение.
- •22. Культура телефонного общения: контроль над эмоциями, основные композиционные части делового разговора. Запретное вербальное общение в гостинице: что нельзя говорить в телефонном и живом общении.
- •23. Стандарты обслуживания в эстетике внешнего облика работника гостиницы: консерватизм одежды и личная гигиена.
- •24. Выбор правильной дистанции общения в профессиональной деятельности: зона интимной близости, личной близости, социального контакта, общественной дистанции.
- •26. Вербальные средства общения. Виды речевой деятельности и техники формирования вербального имиджа.
- •27. Вербальные сигналы, выдающие ложь, неискренность и приемы их выявления.
- •28. Невербальные средства общения: мимика, взгляд, поворот головы. Определение эмоционального состояния гостя по выражению его лица.
- •29. Гендерный аспект коммуникативного поведения: как добиться на работе расположения мужчин.
- •30. Гендерный аспект коммуникативного поведения: как добиться на работе расположения женщин.
- •31. Барьеры взаимодействия: мотивационный барьер, барьер некомпетентности, этический барьер, барьер стилей общения. Преодоление барьеров в общении.
- •32. Барьеры восприятия и понимания: эстетический барьер, барьер отрицательных эмоций, состояние здоровье, барьер установки. Преодоление барьеров в общении.
- •33. Манипулирование как стиль общения: понятие «манипуляция» и «манипулятор», способы манипуляции в деловом общении и защита от них.
- •34. Основные психологические принципы ведения беседы: рациональность, понимание, достоверность, общение, приоритет интересов. Приемы, стимулирующие ведение партнерской беседы.
- •35. Тактика ведения беседы, переговоров: универсальные приемы ведения беседы, запрещенные приемы во время беседы.
- •36. Приемы эффективного слушания менеджера: демонстрация непонимания, отражение, перефразирование, резюмирование, прояснение.
- •37. Значение и виды вопросов при деловом взаимодействии: закрытые, открытые, риторические, переломные.
- •38. Этапы развития группы и четыре стадии развития коллектива: социальное единство, корпоративное товарищество, социальная зрелость и самоуправление.
- •39. Виды малых групп: формальные, неформальные, диффузные, сплоченные, референтные и нереферентные. Ролевая структура малой группы.
- •40. Принципы формирования эффективной команды.
- •41. Решение проблемы текучести кадров в гостиничном бизнесе.
- •42. Социально-психологический климат группы: настроение, потребности, традиции.
- •43.Принципы усиления межличностной привлекательности в коллективе: уважение, субординация, сплоченность, гуманизм, групповая устремленность.
- •44.Сущность коллективистских отношений: ответственность, открытость, коллективизм, контактность, организованность.
- •45.Важнейшие признаки благоприятного морально-психологического климата в коллективе. Наиболее важные факторы, влияющие на командную сплоченность.
- •46. Пять способов эффективного управления группой: управление собственными эмоциями, незаменимость каждого, взаимное доверие, развитие способностей и поощрение нового.
- •47. Классификация конфликтов л.Коузера: функциональные, дисфункциональные, реалистические и нереалистические.
- •48. Основные типы конфликтогенов: стремление к превосходству, проявление агрессивности и эгоизма. Пути избегания конфликтогенов в процессе общения.
- •49. Пять стилей урегулирования конфликта: избегание, уступка, сотрудничество, противоборство, компромисс.
- •50. Типы конфликтных личностей. Особенность построения коммуникационного общения с демонстративными и ригидными типами личности.
- •51. Типы конфликтных личностей. Особенность построения коммуникационного общения с неуправляемыми и сверхточными типами личности.
- •52. Основные психологические свойства личности руководителя, составляющие его организаторские способности: избирательность, направленность ума и такт, энергичность, требовательность и критичность.
- •53. Основные элементы коммуникационной цепи модели к.Шеннона: источник, передатчик, приемник, получатель информации. Роль руководителя в улучшении информированности в производственных коллективах.
- •55. « Повседневный стресс» руководителя и пути преодоления его последствий. Приемы психологической защиты в процессе обслуживания гостя: отражение, разглядывание, визуализация.
- •56. Основные умения руководителя для эффективного управления коллективом: способность мыслить диалектически и творчески, способность применять основные управленческие принципы.
- •57. Стратегия конструктивного построения отношений с подчиненными: изменение своего отношения к ситуации. Приведите примеры управленческих решений в гостиничном бизнесе.
- •58. Стратегия оптимального построения отношений с подчиненными: воздействие на поведение оппонента. Приведите примеры управленческих решений в гостиничном бизнесе.
- •59. Характеристика типов линейного персонала по отношению к порученному делу: самостоятельные, застенчивые, осторожные, торопливые.
- •60. Характеристика типов линейного персонала по отношению к порученному делу: добросовестные, терпеливые, темпераментные, зависимые.
49. Пять стилей урегулирования конфликта: избегание, уступка, сотрудничество, противоборство, компромисс.
При низкой напористости и низком значении партнерства - тактика «Избегание» («уход», «уклонение») - стремление не брать на себя ответственность за принятие решения, не видеть разногласий, отрицать конфликт, считать его безопасным. При низкой напористости и высоком стремлении к партнерству - тактика «Уступка» («приспособление») - стремление сохранить или наладить благоприятные отношения, обеспечить интересы партнера путем сглаживания разногласий. При высокой напористости и низком партнерстве - тактика «Противоборство» («соперничество», «конкуренция») – стремление настоять на своем путем открытой борьбы за свои интересы, занятие жесткой позиции непримиримого антагонизма в случае сопротивления. При средних значениях напористости и партнерства - тактика «Компромисс» - стремление урегулировать разногласия, уступая в чем-то в обмен на уступки другого. При высоких значениях напористости и партнерства - тактика «Сотрудничество» - поиск решений, полностью удовлетворяющих интересы обеих сторон в ходе открытого обсуждения.
Одним из эффективных методов преодоления конфликтов является формирование в коллективе определенного общественного мнения о конфликтующих сторонах. Общественное мнение - очень мощный регулятор поведения людей. Многие люди очень зависимы от отношения окружающих, нуждаются в одобрении, поддержке. Конфликтуя, они могут оказаться в изоляции, что переживают очень болезненно, причем настолько болезненно, что готовы даже прекратить конфронтацию.
50. Типы конфликтных личностей. Особенность построения коммуникационного общения с демонстративными и ригидными типами личности.
Конфликтная личность - демонстративный тип: хочет быть в центре внимания, любит хорошо выглядеть в глазах других, его отношение к людям определяется тем, как они к нему относятся, ему легко даются поверхностные конфликты, любуется своими страданиями и стойкостью, хорошо приспосабливается к различным ситуациям, рациональное поведение выражено слабо, налицо поведение эмоциональное.
Конфликтная личность - ригидный тип: подозрителен, обладает завышенной самооценкой, постоянно требуется подтверждение собственной значимости, часто не учитывает изменения ситуации и обстоятельств, прямолинеен и негибок, с большим трудом принимает точку зрения окружающих, не очень считается с их мнением.
51. Типы конфликтных личностей. Особенность построения коммуникационного общения с неуправляемыми и сверхточными типами личности.
Конфликтная личность – неуправляемый тип: импульсивен, недостаточно контролирует себя, поведение такого человека плохо предсказуемо, ведет себя вызывающе, агрессивно, часто в запале не обращает внимания на общепринятые нормы, характерен высокий уровень притязаний, несамокритичен, во многих неудачах, неприятностях склонен обвинять других.
Конфликтная личность – сверхточный тип: скрупулезно относится к работе, предъявляет повышенные требования к себе, предъявляет повышенные требования к окружающим, обладает повышенной тревожностью, чрезмерно чувствителен к деталям.