55. « Повседневный стресс» руководителя и пути преодоления его последствий. Приемы психологической защиты в процессе обслуживания гостя: отражение, разглядывание, визуализация.

Это так называемый "повседневный стресс" - множество небольших проблем и неприятностей каждого дня, которые в конечном итоге вреднее для здоровья, чем редкие сильные встряски, когда происходит полная мобилизация организма, и все силы направляются на поиск выхода из ситуации. По большому счету существует два пути преодоления последствий повседневного стресса: свести к минимуму объективные предпосылки стресса, использовать специальные методы саморегуляции. Приемы психологической защиты при обслуживании гост: метод отражения - мысленно отделите людей экраном из плотного стекла; метод разглядывания - надо внимательно рассматривать человека со всеми деталями; метод визуализации - представьте гнев в виде пучка энергии, который уходит через вас в обидчика.

56. Основные умения руководителя для эффективного управления коллективом: способность мыслить диалектически и творчески, способность применять основные управленческие принципы.

Наиболее значимые умения руководителя, которые в большей мере характеризуют его способность мыслить диалектически и творчески: мыслить широко, быть демократичным и коллегиальным, поощряя творческую инициативу своих подчиненных, но одновременно и авторитарным с демагогами и лодырями; быть готовым к риску, быть добрым и деликатным. Умело и грамотно применять в своей повседневной деятельности следующие управленческие принципы: принцип инструкции, принцип близости, принцип оперативности, принцип воспитания, принцип делегирования, принцип терпения, принцип ответственности.

57. Стратегия конструктивного построения отношений с подчиненными: изменение своего отношения к ситуации. Приведите примеры управленческих решений в гостиничном бизнесе.

Для стрессовой ситуации в коллективе наиболее типичны следующие признаки неблагополучия: увеличение уровня заболеваемости персонала выше нормативной;

увеличение числа ошибок у работников, которые ранее подобных ошибок не совершали;

снижение показателей качества работы; проявление признаков нелояльности со стороны хороших сотрудников; напряженная атмосфера в коллективе. Билл Марриотт ввел экспресс-выписку.

58. Стратегия оптимального построения отношений с подчиненными: воздействие на поведение оппонента. Приведите примеры управленческих решений в гостиничном бизнесе.

Выработка и принятие решения не могут исключать ошибки. Ошибки в управлении дорого стоят и могут возникать в силу различных причин. Однако плохо, когда они становятся следствием устойчиво неадекватного стиля в принятии решений. Каждому руководителю следует развивать социальную рефлексию и сохранять открытым такой функциональный компонент «Я-концепции», как «зеркальное Я». Именно он обеспечивает открытость личности и позволяет видеть, как реагируют подчиненные на принятые решения, не терять из поля зрения экономические и организационные последствия управленческих решений.

Эффективность принятых решений определяется двояко. С одной стороны, насколько они адекватны объективному положению дел и динамике ситуации. С другой стороны, эффективность обусловлена тем, как реагируют на решения субъекты исполнения. Сеть гостиниц Ritz-Carlton, обладательница премии Malcom Baldrige за превосходное обслуживание, ввела компьютеризованную систему «истории постояль-цев», которая обеспечивает информацию о 240000 постоянных клиентов. Ritz-Carlton также ежедневно собирает производственную информацию по 720 направлениям своей работы. Эти сообщения служат и как система предупреждения, чтобы определить проблемы, которые могли бы препятствовать качественному обслуживанию клиентов.