- •Вопросы и тезисы ответов к экзаменационным билетам по дисциплине «Управленческая психология» для групп второго курса специальности 100105. Преподаватель Титкова т.С. Теоретическая часть
- •1. Предмет и методы управленческой психологии.
- •2. Использование принципов Анри Файоля в управленческой психологии.
- •3. Основные черты «тихой управленческой революции» как новой системы взглядов на управление.
- •4.Клиентоориентированность московских гостиниц как фактор признания социальной ответственности менеджмента перед индивидом.
- •5. Закон неопределенности отклика и неадекватности отображения человека человеком - психологическая закономерность управленческой деятельности.
- •6. Теория о доминирующей модальности восприятия. Определение типа гостя по трем основным модальностям: аудиал, визуал, кинестетик.
- •7. Психогеометрическая характеристика этико-психологического типа личности «квадрат». Конструктивное взаимодействие менеджера с данным типом личности.
- •8. Психогеометрическая характеристика этико-психологического типа личности «треугольник». Построение конструктивной коммуникации с данным типом личности.
- •9. Психогеометрическая характеристика этико-психологического типа личности «круг». Эффективное взаимодействие менеджера с данным типом личности.
- •10. Психогеометрическая характеристика этико-психологического типа «зигзаг». Особенность обслуживания гостей данного типа личности.
- •11. Стресс и стрессоры в управленческой деятельности, три основные фазы развития стресса и их влияние на продуктивность работы менеджера.
- •13. Психологическая характеристика холерического темперамента гостя: активность, поведение, настроение, особенность общения.
- •14. Психологическая характеристика сангвинического темперамента гостя: активность, поведение, настроение, особенность общения.
- •15. Психологическая характеристика флегматического темперамента гостя: активность, поведение, настроение, особенность общения.
- •16. Психологическая характеристика меланхолического темперамента гостя: активность, поведение, настроение, особенность общения.
- •18. Характер: понятие, основные черты, определение характера человека по его отношению к делу и к вещам.
- •19. Система личных ценностей менеджера: порядочность, целеустремленность и продуктивность, навыки командной работы.
- •21. Стандарты гостеприимства персонала: позитивное отношение к клиенту, тактичность, знание запросов потребителей, выявление недостатков и их устранение.
- •22. Культура телефонного общения: контроль над эмоциями, основные композиционные части делового разговора. Запретное вербальное общение в гостинице: что нельзя говорить в телефонном и живом общении.
- •23. Стандарты обслуживания в эстетике внешнего облика работника гостиницы: консерватизм одежды и личная гигиена.
- •24. Выбор правильной дистанции общения в профессиональной деятельности: зона интимной близости, личной близости, социального контакта, общественной дистанции.
- •26. Вербальные средства общения. Виды речевой деятельности и техники формирования вербального имиджа.
- •27. Вербальные сигналы, выдающие ложь, неискренность и приемы их выявления.
- •28. Невербальные средства общения: мимика, взгляд, поворот головы. Определение эмоционального состояния гостя по выражению его лица.
- •29. Гендерный аспект коммуникативного поведения: как добиться на работе расположения мужчин.
- •30. Гендерный аспект коммуникативного поведения: как добиться на работе расположения женщин.
- •31. Барьеры взаимодействия: мотивационный барьер, барьер некомпетентности, этический барьер, барьер стилей общения. Преодоление барьеров в общении.
- •32. Барьеры восприятия и понимания: эстетический барьер, барьер отрицательных эмоций, состояние здоровье, барьер установки. Преодоление барьеров в общении.
- •33. Манипулирование как стиль общения: понятие «манипуляция» и «манипулятор», способы манипуляции в деловом общении и защита от них.
- •34. Основные психологические принципы ведения беседы: рациональность, понимание, достоверность, общение, приоритет интересов. Приемы, стимулирующие ведение партнерской беседы.
- •35. Тактика ведения беседы, переговоров: универсальные приемы ведения беседы, запрещенные приемы во время беседы.
- •36. Приемы эффективного слушания менеджера: демонстрация непонимания, отражение, перефразирование, резюмирование, прояснение.
- •37. Значение и виды вопросов при деловом взаимодействии: закрытые, открытые, риторические, переломные.
- •38. Этапы развития группы и четыре стадии развития коллектива: социальное единство, корпоративное товарищество, социальная зрелость и самоуправление.
- •39. Виды малых групп: формальные, неформальные, диффузные, сплоченные, референтные и нереферентные. Ролевая структура малой группы.
- •40. Принципы формирования эффективной команды.
- •41. Решение проблемы текучести кадров в гостиничном бизнесе.
- •42. Социально-психологический климат группы: настроение, потребности, традиции.
- •43.Принципы усиления межличностной привлекательности в коллективе: уважение, субординация, сплоченность, гуманизм, групповая устремленность.
- •44.Сущность коллективистских отношений: ответственность, открытость, коллективизм, контактность, организованность.
- •45.Важнейшие признаки благоприятного морально-психологического климата в коллективе. Наиболее важные факторы, влияющие на командную сплоченность.
- •46. Пять способов эффективного управления группой: управление собственными эмоциями, незаменимость каждого, взаимное доверие, развитие способностей и поощрение нового.
- •47. Классификация конфликтов л.Коузера: функциональные, дисфункциональные, реалистические и нереалистические.
- •48. Основные типы конфликтогенов: стремление к превосходству, проявление агрессивности и эгоизма. Пути избегания конфликтогенов в процессе общения.
- •49. Пять стилей урегулирования конфликта: избегание, уступка, сотрудничество, противоборство, компромисс.
- •50. Типы конфликтных личностей. Особенность построения коммуникационного общения с демонстративными и ригидными типами личности.
- •51. Типы конфликтных личностей. Особенность построения коммуникационного общения с неуправляемыми и сверхточными типами личности.
- •52. Основные психологические свойства личности руководителя, составляющие его организаторские способности: избирательность, направленность ума и такт, энергичность, требовательность и критичность.
- •53. Основные элементы коммуникационной цепи модели к.Шеннона: источник, передатчик, приемник, получатель информации. Роль руководителя в улучшении информированности в производственных коллективах.
- •55. « Повседневный стресс» руководителя и пути преодоления его последствий. Приемы психологической защиты в процессе обслуживания гостя: отражение, разглядывание, визуализация.
- •56. Основные умения руководителя для эффективного управления коллективом: способность мыслить диалектически и творчески, способность применять основные управленческие принципы.
- •57. Стратегия конструктивного построения отношений с подчиненными: изменение своего отношения к ситуации. Приведите примеры управленческих решений в гостиничном бизнесе.
- •58. Стратегия оптимального построения отношений с подчиненными: воздействие на поведение оппонента. Приведите примеры управленческих решений в гостиничном бизнесе.
- •59. Характеристика типов линейного персонала по отношению к порученному делу: самостоятельные, застенчивые, осторожные, торопливые.
- •60. Характеристика типов линейного персонала по отношению к порученному делу: добросовестные, терпеливые, темпераментные, зависимые.
4.Клиентоориентированность московских гостиниц как фактор признания социальной ответственности менеджмента перед индивидом.
Как отмечают исследователи рынка гостиничных услуг в России, большинство трудностей при работе с гостями объясняется психологической неподготовленностью персонала к персонифицированному общению с людьми. На долю личных неприязненных взаимоотношений, складывающихся в процессе общения между гостем и персоналом гостиницы, приходится 75-90% всех конфликтных ситуаций в отеле.
В этой связи можно обозначить три основных требования к базовому образованию у работников гостиничного бизнеса:
- знание технологии гостиничного обслуживания;
- владение навыками профессионального общения с гостями в соответствии с международными стандартами гостеприимства;
- психологическая устойчивость и готовность к экстремальным и стрессовым состояниям.
5. Закон неопределенности отклика и неадекватности отображения человека человеком - психологическая закономерность управленческой деятельности.
Как известно, управление осуществляется через взаимодействие людей, поэтому руководителю в своей деятельности необходимо учитывать законы, определяющие динамику психических процессов, межличностных взаимоотношений, группового поведения. Закон неопределенности отклика. Другая его формулировка – закон зависимости восприятия людьми внешних воздействий от различия их
психологических структур. Дело в том, что разные люди и даже один человек в
разное время могут по-разному реагировать на одинаковые воздействия. Закон неадекватности отображения человека человеком. Суть его состоит в том, что ни один человек не может постичь другого человека с такой степенью достоверности, которая была бы достаточна для принятия серьезных решений
относительно этого человека. Это объясняется сверхсложностью природы и сущности человека.
6. Теория о доминирующей модальности восприятия. Определение типа гостя по трем основным модальностям: аудиал, визуал, кинестетик.
Теория о доминирующей модальности восприятия основана на том, что каждый человек имеет базовый словарь выражения своих мыслей и восприятия информации, обусловленный доминированием того или иного органа чувства. Специалисты выделяют всего три основных модальности: аудиал, визуал, кинестетик. Аудиал основные впечатления получает посредством слуха, визуал — посредством зрения, а кинестетик — через осязание, телесные ощущения. В зависимости от того, слова какой модальности наиболее часто употребляет собеседник, менеджер может определить тип собеседника и выстроить дальнейшее общение ожидаемым образом.
7. Психогеометрическая характеристика этико-психологического типа личности «квадрат». Конструктивное взаимодействие менеджера с данным типом личности.
Чтобы наиболее эффективно наладить коммуникацию, необходимо адаптировать свое поведение к партнеру, а это возможно, когда есть представление о том, какой тип личности представляет он в этико-психологическом плане. Как распознать «квадрата»: деловой внешний вид, консервативная одежда, выражение лица обычно хмурое, неодобрительное или непроницаемое, неторопливые, полные значения движения. Как продать товар (услуги) «квадрату»: будьте серьезны, достаточно соблюсти правила делового этикета, не переусердствуйте с улыбкой и смотрите ему прямо в глаза, не говорите слишком много.