59. Характеристика типов линейного персонала по отношению к порученному делу: самостоятельные, застенчивые, осторожные, торопливые.

Существуют различные подходы к типологии людей. Ниже будет предложена классификация типов работников из числа линейного персонала по отношению к порученному делу:

Самостоятельные. Независимо мыслят и стремятся к поиску новых творческих решений. Достаточно смело отстаивают свои взгляды при выполнении распоряжений менеджеров. Полностью отвечают за порученную работу. Как правило, решают все плановые задачи и достигают результатов.

Застенчивые. Ориентированы на широкий подход к делу. Могут глубоко анализировать текущую обстановку в гостинице, но не способны открыто изложить свое понимание ситуации. Осторожные. Нацелены на запланированный результат, но не выходят за пределы установленных заданий. Бывает, что иногда высказывают собственное мнение и упорно отстаивают свою позицию.

Торопыги. Работник, старающийся выполнить свою задачу настолько быстро, что может непроизвольно допускать ошибки.

60. Характеристика типов линейного персонала по отношению к порученному делу: добросовестные, терпеливые, темпераментные, зависимые.

Добросовестные. Ориентированы на широкий подход к порученному делу в рамках отведенной зоны обслуживания. Могут глубоко анализировать текущую обстановку в гостинице, но из-за робости не способны изложить свое понимание ситуации менеджеру.

Терпеливые. Безропотно воспринимают любые задания менеджера. Пунктуально их выполняют. Во всем доверяют руководителям. Довольно осознанно считают, что те все знают лучше.

Зависимые. Не способны принимать собственные решения, часто советуются с начальством, даже при наличии опыта.

Темпераментные. Вполне возможно, что добросовестные работники, но, тем не менее, ввиду эмоциональности могут вспылить или сломаться под напряжением, что перед гостем совершенно не допустимо.

Практическая часть

1. Определите тип темперамента гостя по его поведению: новая обстановка вызывает замешательство, речь тихая, иногда невнятная, свойственна некоторая мнительность и подозрительность:

А) флегматик

Б) сангвиник

В) меланхолик

Какой подход к гостю данного типа темперамента должен избрать менеджер для достижения взаимопонимания.

2. Жестикуляция партнера в деловом разговоре: кисти рук соединены кончиками пальцев, ладони не соприкасаются; подбородок высоко поднят; во время передачи информации локти не прижаты к туловищу; руки в карманах, большие пальцы снаружи; одна рука обхватывает другую в области ладони. Определите эмоциональное состояние делового партнера.

3. Жестикуляция гостя, сидящего за столиком в ресторане: прижатые вплотную к бокам локти; ёрзание в кресле; одной рукой человек поправляет пуговицу или запонку на рукаве другой, браслет часов или манжет; человек двумя руками держит букет цветов, чашку с чаем, сумочку (женщины); потирает ухо. Определите эмоциональное состояние гостя.

4. На производственном совещании сотрудник отводит взгляд, смотрит сбоку, легко потирает нос, ноги у сидящего направлены к выходу, снимает очки и демонстративно откладывает их в сторону. Определите эмоциональное состояние подчиненного.

5. Во время дискуссии коллега почесывает подбородок, взгляд искоса, указательный палец касается носа, рука поглаживает шею, стремится опереться или прислониться к чему-нибудь. Определите эмоциональное состояние коллеги.

6. Во время конфликта в отделе бронирования гость держит скрещенные руки с пальцами, плотно обжимающими предплечья (обхватывание руками); ладонь повернута вниз (смотрит в пол); руки закладывает за голову. Определите эмоциональное состояние гостя.

7. Найдите вежливые формы обращения с просьбой, уместные в общении с коллегой, с вышестоящим лицом, с гостем. Например, прошу вас, будьте так любезны и т.п.

8. Найдите вежливые формы отказа, уместные в общении с коллегой, вышестоящим лицом, гостем. Например, к сожалению, не смогу вам помочь, это не в моих силах и т.п.

9. Прокомментируйте ошибки в выражениях:

криминальное преступление, свободная вакансия, прейскурант цен, памятный сувенир, будущие перспективы, смелый риск, первая премьера, моя автобиография, первое боевое крещение, хронометраж времени.

10. Устраните многословие в выражениях: каждая минута времени, отступать назад, в декабре месяце, впервые познакомиться, завещать в наследство, в летний период времени, ошибочное заблуждение.

11. Продолжите фразы для гостя, желающего воспользоваться фитнес-центром:

Объяснение пользы услуги	Польза для клиента
Это повышает ваши
Это дает вам
Это обеспечивает
Это позволяет вам
Это создает благоприятные условия для

12. Замените категоричные утверждения на более мягкие высказывания.

Категоричные утверждения	Некатегоричные утверждения
1. Вы всегда опаздываете
2. Вы  всегда противоречите мне
3. Ты никогда не доводишь свои планы до конца
4. Ты никогда не дослушиваешь меня до конца
5. Вы всегда оправдываетесь
6. Ты никогда не делаешь ничего вовремя
7. Вы всегда на что-то жалуетесь

13. Использование «позитивных» вопросов

«Негативная» постановка вопроса	«Позитивная» постановка вопроса
1. Не затруднит ли вас это сделать?	Вы ведь сможете это сделать? Вы мне поможете?
2. У вас нет такой услуги?
3. Вы не находите, что это выгодное предложение?
4. У вас не найдется для меня 5 минут?
5. Вы не позвоните мне сегодня вечером?
6. Вы не поможете мне в этом вопросе?

14. Использование в общении «Вы-подхода»

«Я-подход»	«Вы-подход»
1. Я считаю, что вы неправы	1. Вы не находите, что в этом вопросе мы оба частично неправы?
2. Я утверждаю, что данный проект несовершенен	2.
3. Я хочу видеть вас в 18 часов	3.
4. Я хочу, чтобы вы выполнили это задание	4.
5. Я докажу вам сейчас	5.
6. Я считаю, что вы должны извиниться	6.

15. Использование стратегии «Мы-высказывание»

«Вы-высказывание»	«Мы-высказывание»
1. Вы действительно заинтересованы в обсуждении этого вопроса	1. Мы с вами, безусловно, заинтересованы в обсуждении этого вопроса
2. Вы наш единомышленник	2.
3. Вы приложили немало усилий, чтобы решить эту проблему	3.

16.Замените «разрушительные» слова на более «спокойные» выражения:

Должен
Необходимо
Страшно
Неудача
Растерянный
Провал
Нужно
Ужасно

17. Попробуйте позитивно интерпретировать самые мрачные чувства:

Страх	Вы предвидите то, к чему нужно подготовиться
Неадекватность
Дискомфорт
Перегрузка
Обида
Разочарование
Ущерб
Вина
Одиночество

18. Подберите антонимы (полярные противоположности) к прилагательным в следующих сочетаниях:

·        низкие цены, низкое сословие, низкий поступок, низкий поклон;

·        общее мнение, общая кухня, общее благо, общий наркоз, общее представление;

·        прямая линия, прямое сообщение, прямой налог, прямой вызов, прямой характер, прямая речь, прямой угол.

19. Распределите следующие слова на группы с положительной и отрицательной эмоциональной окраской:

похождения, подвиги, преступления, труженики, деляги, расправляться, содружество, сборище, ограбление, нападение, единомышленник, тупик, связаться, нашествие, соучастник, проделки, сотрудничество, инцидент, сокрушать, толпа, кризис.

20. Определите тип ведущей модальности гостя по наиболее употребительным словам его речи: «Заметить, видеть, смотреть, выглядеть, цвет, форма, эстетика, красота»:

А) визуал;

Б) кинестетик;

В) аудиал.

Приведите примеры слов, которые вы будете использовать в своей речи.

21. Определите психогеометрический тип личности гостя (дорого, модно одет, уверен в себе, все подмечает, мгновенная реакция, быстрый разговор):

А) квадрат;

Б) треугольник;

В) круг.

Предложите приемы формирования конструктивных отношений с гостем данного типа личности.

22. Определите фазу развития стресса, когда общая эмоциональная напряженность еще не достигает мак­симума, реакция психики адекватная на усложнение ситуации:

А) фаза расстройства

Б) фаза мобилизации

В) фаза деструкции

Проанализируйте положительное и отрицательное значение для человека данной фазы стресса.

23. К какому типу стрессоустойчивости можно отнести личность руководителя, если он только в условиях стресса может эффективно работать?

А) стресс вола

Б) стресс кролика

В) стресс льва

Сделайте заключение о здоровье руководителя данного типа.

24. Стиль урегулирования конфликта - стремление не брать на себя ответственность за принятие решения, не видеть разногласий, отрицать конфликт, считать его безопасным; стремление выйти из ситуации не уступая, но и не настаивая на своем, воздерживаясь от споров, дискуссий, возражений оппоненту, высказывания своей позиции:

А) компромисс

Б) избегание

В) сотрудничество

Дайте анализ производственной ситуации, когда этот стиль урегулирования конфликта полезен.

25. Определите тип конфликтной личности, если человек хочет быть в центре внимания, любит хорошо выглядеть в глазах других, его отношение к людям определяется тем, как они к нему относятся:

А) демонстративный

Б) сверхточный

В) неуправляемый

Как руководитель, какой подход к такому типу конфликтного сотрудника вы бы выбрали?

26. Человек неустойчив в оценках и мнениях, обладает легкой внушаемостью, внутренне противоречив, излишне стремится к компромиссу, не обладает достаточной силой воли. Определите тип конфликтной личности:

А) ригидный

Б) бесконфликтный

В) демонстративный

Как руководитель, какой подход к такому типу конфликтного сотрудника вы бы выбрали?

27. Предложите своим подчиненным упражнения для развития внимания.

28. Пример реагирования менеджера на критику гостя:

- Безобразие, не гостиница, а бог знает что (гость)

- Что вы конкретно имеете в виду? (менеджер)

- В рекламе было указано, что у вас скидки, а их нет (г)

- В какой именно рекламе (м)

Где вы ее выдели? (м)

Как называется этот прием реагирования на критику. В чем его сущность.

29. Пример реагирования менеджера на критику гостя:

– Мне не нравиться, что приходится долго ждать (гость)

- Вам не нравится, что приходится долго жать, что еще вам не нравится? (менеджер)

- Еще мне не нравится, что мне не предложили кофе (г)

- Вам не нравится, что приходится долго ждать, вам не нравится, что вам не предложили кофе, что вам еще не нравится? (м)

- Все остальное нормально (г)

Как называется этот прием реагирования на критику. В чем его сущность.

30. Пример реагирования менеджера на критику гостя:

– Мне не нравится вид из окна (гость)

- Я понимаю вас, вы, конечно же, хотели бы вечером смотреть на море (менеджер)

- Конечно (г)

- По нашему опыту, вечером на побережье очень темно, а из вашего окна открывается прекрасный вид вечернего города (м)

Как называется этот прием реагирования на критику. В чем его сущность.

31. Ваш деловой партнер говорит, что предложенные вами условия его не устраивают. В то же время его зрачки сузились. Рука прикрывает рот, большой палец прижат к щеке. При этом партнер слегка покашливает.

Деловой партнер говорит правду?

32. Женщина во время беседы энергично жестикулирует левой рукой, правая спокойно лежит на столе. При этом она очень деликатно потирает веко, проводя пальцем под глазом.

Женщина по отношению к вам заняла дружественную позицию?

33.Ваш коллега извиняется за допущенную оплошность. На лице присутствует мимика сочувствия, легкая улыбка появляется на левой половине лица.

Ваш коллега в душе испытывает к вам сочувствие?

34. На корпоративной вечеринке в присутствии руководства сотрудники всячески демонстрируют радость — хлопками в ладоши, раскатистым смехом, шумливостью. Причем мимика слегка опаздывает, мышечные движения опережают.

В данной ситуации веселье было искренним или показным?

35. При заключении сделки проявились следующие детали поведения вашего партнера:

- избегание контакта глаз с собеседником;

- частое моргание во время ответа на «неудобный» вопрос;

- в ответ на неудобный вопрос глаза быстро перемещаются по диагонали сначала вправо вверх, затем влево вниз.

Был ли партнер по переговорам открытым и честным?

36. При встрече на вопрос: «Как дела?», коллега с вежливой улыбкой ответил: «Спасибо, хорошо. А у вас?» После этих слов улыбка как - бы «опоздала», кажется слишком затянувшейся.

Коллега был с вами откровенен?

37. На собеседовании кандидат на должность менеджера уверяет, что он энергичный и уверенный в себе человек. При этом количество жестов – иллюстраторов уменьшается (замедляется движение рук, как – бы рисующих в воздухе).

Уверенность кандидата была действительной или показной?

38. Менеджер, слушая объяснение причины опоздания сотрудника, поднимая брови вверх, соглашается: «Да, я вам верю». Это действительно так?

39. Предъявляя претензию о плохом качестве обслуживания в ресторане, гость, усиленно моргая, четко, по-военному, выражал свою мысль, производя впечатление невозмутимого человека.

Гость действительно испытывал отрицательные эмоции, которые не хотел демонстрировать?

40. Коллега уверяет своего напарника в искренности своих намерений и готовности к совместной работе. Доброжелательное выражение лица сопровождается соответствующими интонациями, словами и жестами. Коллега настойчиво убеждает в своей лояльности. Вы поверите в искренность слов вашего коллеги?