- •Вопрос 1. Характеристика маркетинговых комплексов, их роль и значение в формировании маркетинговой политики предприятий гостеприимства.
- •Вопрос 2. Ключевые направления маркетингового планирования на предприятиях индустрии гостеприимства.
- •Вопрос 3. Характеристика ассортиментной политики предприятия индустрии гостеприимства.
- •Вопрос 4. Сегментация гостиничного рынка, методика поиска целевых сегментов.
- •Вопрос 5. Позиционирование гостиничных продуктов.
- •Вопрос 6. Гостиничный продукт, трехуровневый подход к формированию продукта.
- •6 Разработка продукта
- •Вопрос 7. Жизненный цикл гостиничного продукта.
- •Вопрос 8. «Паблик рилейшенз» (pr) как основной коммуникативный ресурс, его значение и содержание.
- •Вопрос 9. Понятие маркетинга, основные задачи и функции. Основные категории, ориентиры и заповеди маркетинга в гостеприимстве.
- •Вопрос 10. Характеристика понятия «рынок»: основные параметры.
- •Вопрос 11. Маркетинговые стратегии гостиничных предприятий.
- •Вопрос 12. Покупательское поведение потребителя; характеристика факторов, влияющих на него.
- •Вопрос 13. Понятие побудительных мотивов покупательского поведения.
- •Вопрос 14. Система маркетинговых исследований в гостеприимстве: виды, основные методы.
- •Вопрос 15. Стратегия гостиничного предприятия в области товарной политики, разработка гостиничных продуктов – новинок.
- •6 Разработка продукта
- •Вопрос 16. Система каналов сбыта гостиничных услуг, характеристика и структура каналов сбыта.
- •Вопрос 17. Реклама в гостинице: понятие, содержание, значение и виды.
- •Вопрос 18. Методика разработки рекламной кампании гостиницы, определение рекламного бюджета, оценка эффективности рекламной программы.
- •Вопрос 19. Виды и технология участия в выставочных мероприятиях.
- •Вопрос 20. Особенности конкуренции в гостиничном бизнесе, оценка конкурентоспособности.
- •Вопрос 21. Возникновение и развитие мировой гостиничной индустрии.
- •Вопрос 22. Развитие отечественной гостиничной индустрии.
- •Вопрос 23. Международные классификации гостиниц и других средств размещения.
- •Вопрос 24. Классификация гостиниц и иных средств размещения в Российской Федерации.
- •Вопрос 25. Государственное регулирование гостиничной деятельности.
- •Вопрос 26. Требования к гостиницам различных категорий.
- •Вопрос 27. Порядок и правила проведения работ в Системе классификации гостиниц и иных средств размещения.
- •1 Этап: оценка соответствия гостиницы и иного средства размещения категории.
- •Вопрос 28. Методика оценки номеров гостиниц и иных средств размещения на соответствие категориям.
- •Вопрос 30. Структура управления гостиничным предприятием.
- •Вопрос 31. Организационно-управленческая структура мирового гостиничного комплекса.
- •Вопрос 32. Гостиничное предприятие в условиях рыночной экономики.
- •Вопрос 33. Управление качеством гостиничных услуг.
- •Вопрос 34. Стандартизация гостиничных услуг.
- •Вопрос 35. Сертификация гостиничных услуг.
- •Вопрос 36. Развитие курортного дела в России.
- •Вопрос 37. Развитие мировой спа-индустрии.
- •Вопрос 38. Операционный процесс обслуживания в гостинице.
- •Вопрос 39. Организация и технологии работы службы бронирования в гостинице.
- •Вопрос 40. Порядок бронирования мест и номеров в гостинице.
- •Вопрос 41. Организация и технологии работы административно-хозяйственной службы в гостинице.
- •Вопрос 42. Технологии уборочных мероприятий в гостинице.
- •Вопрос 43. Характеристика гостиничных услуг.
- •Вопрос 44. Организация и технологии предоставления дополнительных услуг в гостинице.
- •Вопрос 45. Организация и технологии работы бизнес-центра в гостинице.
- •Вопрос 46. Организация и технологии работы фитнес-центра в гостинице
- •Вопрос 47. Организация работы туристического отдела в гостинице.
- •Вопрос 48. Организация и технологии работы сервисной службы в гостинице.
- •Вопрос 50. Формы стимулирования сотрудников в гостиничной индустрии.
- •Вопрос 51. Коммуникативная компетентность специалиста гостиничного бизнеса.
- •Вопрос 52. Социально-психологический портрет потребителя гостиничных услуг и поведение персонала гостиницы.
- •Вопрос 53. Конфликты, их классификация и пути разрешения.
- •Вопрос 54. Кадровая политика и кадровое планирование на предприятиях гостиничного бизнеса.
- •Вопрос 55. Корпоративная культура гостиничного предприятия.
- •Вопрос 56. Организация работы службы приема и размещения в гостинице.
- •Вопрос 57. Порядок регистрации документов и учет граждан Российской Федерации, иностранных граждан.
- •Вопрос 58. Тарифы и скидки в гостинице. Виды и методы расчета с клиентами гостиницы.
- •Вопрос 59. Технология приема и размещения гостей в гостинице.
- •Вопрос 60. Технология выписки гостя и оплаты счетов в гостинице.
- •Вопрос 62. Автоматизированные системы управления гостиницей.
- •Вопрос 63. Организация и технологии работы службы телефонных операторов.
- •Вопрос 64. Система пожарной безопасности гостиничного предприятия.
- •Вопрос 65. Организация работы службы питания гостиницы.
- •Вопрос 66. Условия питания в гостиничных предприятиях.
- •Вопрос 67. Организация рационального питания в санаторно-курортных комплексах.
- •Вопрос 68. Организация банкетного обслуживания в гостиницах.
- •Вопрос 69. Формы и методы обслуживания в предприятиях питания.
- •Вопрос 70. Особенности организации питания иностранных туристов.
- •Вопрос 71. Основные типы предприятий питания в гостинице.
- •Вопрос 73. Состав и площади помещений гостиничного предприятия.
- •Вопрос 74. Организация досуговой деятельности в индустрии гостеприимства.
- •Вопрос 75. Организация анимационной деятельности в гостинице.
- •Вопрос 76. Туристская и гостиничная анимация.
- •Вопрос 77. Анимационный гостиничный менеджмент.
- •Вопрос 79. Организация и технологии работы инженерно-технической службы в гостинице.
- •Вопрос 80. Организационные меры безопасности гостиничного предприятия, персонала и клиентов.
- •Вопрос 81. Организация работы службы безопасности в гостинице.
- •Вопрос 83. Организация и технологии предоставления услуги проката автомобилей.
- •Вопрос 84. Типы авиатарифов и условия их применения.
- •Вопрсо 85. Организация чартерных перевозок.
- •Вопрос 86. Организация обслуживания туристов на железнодорожном транспорте.
- •Вопрос 87. Организация морских и речных круизов. Особенности обслуживания туристов.
- •Вопрос 88. Организация и технологии работы службы охраны труда в гостинице.
- •Вопрос 89. Организация и направления работы коммерческой службы гостиничного предприятия.
- •Вопрос 90. Ценовая политика гостиничного предприятия.
6 Разработка продукта
7 испытание продукта в рыночных условиях (Испытание продукта в рыночных условиях, или пробный маркетинг, фактически завершает процесс разработки нового продукта. На этом этапе продукт апробируется в обстановке, максимально приближенной к реальной рыночной ситуации.
Гостиничное предприятие использует пробный маркетинг для того, чтобы узнать, как реагируют потребители и посредники на появление нового продукта. Результаты пробного маркетинга используются для уточнения прогнозируемых объемов продаж и прибыли.
В случае положительных результатов рыночных испытаний гостиничное предприятие принимает окончательное решение о его коммерческом освоении)
Вопрос 16. Система каналов сбыта гостиничных услуг, характеристика и структура каналов сбыта.
Понятие канала продаж (сбыта) гостиничного продукта - это упорядоченная совокупность организаций и людей, вовлечённых в процесс перемещения потребителя (гостя) к месту оказания гостиничных услуг, т. е. в отель.
Прямые и многоуровневые каналы продаж.
Прямые (нулевые) – без посредников. Самые выгодные: а) max цена; б) работа с гостем напрямую. Гость – отель. (продажи от стойки, через сайт, через Call-центр отеля, через службу бронирования, через корпоративный отдел комер. службы) «-« ограниченность, небольшой охват.
Многоуровневые (опосредованные, внешние) через посредников.
Гость-посредник-отель. – одноуровневый канал сбыта.
Гость-отправляющий туроператор-оптовый продавец-принимающий туроператор-гостиница. – многоуровневый канал сбыта
(продажи через тур. компанию, глобальные и иные системы интернет-бронирования, бизнес-агентства).
Выбор канала зависит от критериев экономической эффективности.
Договора с посредниками бывают двух типов: 1)комиссионные -% от продаж; 2)неновые – гостиница по фиксированной низкой цене продает посреднику. Цена у посредника не должна превышать taxi цену отеля.
Критерии эффективности работы отеля с каналами сбыта
1) прибыльность каналов;
2) степень их соответствия требованиям потребителей;
3) управляемость, то есть возможность дальнейшего контроля за движением товаров и ценами;
4) уровень конкуренции за возможность работы с каналом;
5) перспективность каналов с точки зрения долгосрочных тенденций.
Управление каналами сбыта.
Существует понятие прямых и внешних каналов продаж. К прямым можно отнести собственный центр бронирования и собственный интернет – портал. К внешним – все остальные каналы, как правило, подразумевающие участие посредников.
Основные виды каналов:
1. Прямые продажи через собственный центр бронирования (Call-centre, отдел бронирования)
2. GDS. Глобальные системы дистрибуции (Amadeus, Sabre, Worldspan, Galileo), объединяющие в себе тысячи отели по всему миру. Сюда же нужно отнести принадлежащие им веб – сайты (Travelcity, Expedia и др.).
3. IDS – Internet Distribution Systems. Система бронирований номеров в гостиницах через интернет.
4. Собственный портал бронирования. Клиент, осуществляя запрос на веб-страницу отеля получает актуальную информацию в режиме он-лайн прямо из базы данных отеля.
5. Классические туристические агентства, сайты и CRS (центральную систему бронирования) туристических агентств.
Управление каналами продаж подразумевает способ оптимизировать продажу по всем статьям дохода гостиницы – гостевые номера, территория проведения бизнес-встреч, дополнительные услуги. Отелю необходимо продать себя через более продуктивные каналы в нужное время, по максимально выгодному тарифу, найти максимально выгодное соотношениe, привлечь наиболее интересных для предприятия клиентов.
Основные из правил продаж, с помощью которых гостиница получает максимальную отдачу от каждого из каналов:
a) Open – гостиница открывает номера и/или тарифы для продаж по рассматриваемому каналу;
b) Closed – закрытие для продаж по рассматриваемому каналу
c) Продажа free Sell – свободная продажа номеров с возможностью бронировать неограниченное количество номеров в гостинице на любые даты
d) Продажа at maximum – позволяет забронировать доступное на данные момент количество номеров в отеле без овербукинга.
При помощи вышеуказанных схем, отель способен организовать стимулирование спроса либо ограничение продаж по любому из каналов.
Для идентификации каналов и работы с ними нужно собрать максимально детализированную информацию по гостям. При этом анализе значимость имеет все: из какого источника гость узнал о гостинице; как бронировал; если он увидел рекламу в журнале, то в каком; если через интернет, то с какого сайта он попал на страницу вашего отеля или турфирмы. Вплоть до того, какие ключевые слова он набирал в строке поисковой системы. Разумеется, также важно определить, к какому сегменту рынка принадлежит гость. После этого гостиница получает возможность эффективно направлять рекламу, ориентируясь на тот или иной сегмент рынка и канал, по которому идет работа с ним.
Ценообразование для каждого канала обуславливается сегментам рынка, которые в большинстве своем используют именно этот канал, цена должны быть установлена сообразно занимаемой нише и на основе маркетингового анализа, учитывая ее конкурентоспособность на фоне подобных предложений. Задача управления каналами продаж – получить как можно больший рынок потенциальных клиентов и сделать так, чтобы гость, который попал в гостиницу через внешний канал, в следующий раз был прямым клиентом отеля.