- •Вопрос 1. Характеристика маркетинговых комплексов, их роль и значение в формировании маркетинговой политики предприятий гостеприимства.
- •Вопрос 2. Ключевые направления маркетингового планирования на предприятиях индустрии гостеприимства.
- •Вопрос 3. Характеристика ассортиментной политики предприятия индустрии гостеприимства.
- •Вопрос 4. Сегментация гостиничного рынка, методика поиска целевых сегментов.
- •Вопрос 5. Позиционирование гостиничных продуктов.
- •Вопрос 6. Гостиничный продукт, трехуровневый подход к формированию продукта.
- •6 Разработка продукта
- •Вопрос 7. Жизненный цикл гостиничного продукта.
- •Вопрос 8. «Паблик рилейшенз» (pr) как основной коммуникативный ресурс, его значение и содержание.
- •Вопрос 9. Понятие маркетинга, основные задачи и функции. Основные категории, ориентиры и заповеди маркетинга в гостеприимстве.
- •Вопрос 10. Характеристика понятия «рынок»: основные параметры.
- •Вопрос 11. Маркетинговые стратегии гостиничных предприятий.
- •Вопрос 12. Покупательское поведение потребителя; характеристика факторов, влияющих на него.
- •Вопрос 13. Понятие побудительных мотивов покупательского поведения.
- •Вопрос 14. Система маркетинговых исследований в гостеприимстве: виды, основные методы.
- •Вопрос 15. Стратегия гостиничного предприятия в области товарной политики, разработка гостиничных продуктов – новинок.
- •6 Разработка продукта
- •Вопрос 16. Система каналов сбыта гостиничных услуг, характеристика и структура каналов сбыта.
- •Вопрос 17. Реклама в гостинице: понятие, содержание, значение и виды.
- •Вопрос 18. Методика разработки рекламной кампании гостиницы, определение рекламного бюджета, оценка эффективности рекламной программы.
- •Вопрос 19. Виды и технология участия в выставочных мероприятиях.
- •Вопрос 20. Особенности конкуренции в гостиничном бизнесе, оценка конкурентоспособности.
- •Вопрос 21. Возникновение и развитие мировой гостиничной индустрии.
- •Вопрос 22. Развитие отечественной гостиничной индустрии.
- •Вопрос 23. Международные классификации гостиниц и других средств размещения.
- •Вопрос 24. Классификация гостиниц и иных средств размещения в Российской Федерации.
- •Вопрос 25. Государственное регулирование гостиничной деятельности.
- •Вопрос 26. Требования к гостиницам различных категорий.
- •Вопрос 27. Порядок и правила проведения работ в Системе классификации гостиниц и иных средств размещения.
- •1 Этап: оценка соответствия гостиницы и иного средства размещения категории.
- •Вопрос 28. Методика оценки номеров гостиниц и иных средств размещения на соответствие категориям.
- •Вопрос 30. Структура управления гостиничным предприятием.
- •Вопрос 31. Организационно-управленческая структура мирового гостиничного комплекса.
- •Вопрос 32. Гостиничное предприятие в условиях рыночной экономики.
- •Вопрос 33. Управление качеством гостиничных услуг.
- •Вопрос 34. Стандартизация гостиничных услуг.
- •Вопрос 35. Сертификация гостиничных услуг.
- •Вопрос 36. Развитие курортного дела в России.
- •Вопрос 37. Развитие мировой спа-индустрии.
- •Вопрос 38. Операционный процесс обслуживания в гостинице.
- •Вопрос 39. Организация и технологии работы службы бронирования в гостинице.
- •Вопрос 40. Порядок бронирования мест и номеров в гостинице.
- •Вопрос 41. Организация и технологии работы административно-хозяйственной службы в гостинице.
- •Вопрос 42. Технологии уборочных мероприятий в гостинице.
- •Вопрос 43. Характеристика гостиничных услуг.
- •Вопрос 44. Организация и технологии предоставления дополнительных услуг в гостинице.
- •Вопрос 45. Организация и технологии работы бизнес-центра в гостинице.
- •Вопрос 46. Организация и технологии работы фитнес-центра в гостинице
- •Вопрос 47. Организация работы туристического отдела в гостинице.
- •Вопрос 48. Организация и технологии работы сервисной службы в гостинице.
- •Вопрос 50. Формы стимулирования сотрудников в гостиничной индустрии.
- •Вопрос 51. Коммуникативная компетентность специалиста гостиничного бизнеса.
- •Вопрос 52. Социально-психологический портрет потребителя гостиничных услуг и поведение персонала гостиницы.
- •Вопрос 53. Конфликты, их классификация и пути разрешения.
- •Вопрос 54. Кадровая политика и кадровое планирование на предприятиях гостиничного бизнеса.
- •Вопрос 55. Корпоративная культура гостиничного предприятия.
- •Вопрос 56. Организация работы службы приема и размещения в гостинице.
- •Вопрос 57. Порядок регистрации документов и учет граждан Российской Федерации, иностранных граждан.
- •Вопрос 58. Тарифы и скидки в гостинице. Виды и методы расчета с клиентами гостиницы.
- •Вопрос 59. Технология приема и размещения гостей в гостинице.
- •Вопрос 60. Технология выписки гостя и оплаты счетов в гостинице.
- •Вопрос 62. Автоматизированные системы управления гостиницей.
- •Вопрос 63. Организация и технологии работы службы телефонных операторов.
- •Вопрос 64. Система пожарной безопасности гостиничного предприятия.
- •Вопрос 65. Организация работы службы питания гостиницы.
- •Вопрос 66. Условия питания в гостиничных предприятиях.
- •Вопрос 67. Организация рационального питания в санаторно-курортных комплексах.
- •Вопрос 68. Организация банкетного обслуживания в гостиницах.
- •Вопрос 69. Формы и методы обслуживания в предприятиях питания.
- •Вопрос 70. Особенности организации питания иностранных туристов.
- •Вопрос 71. Основные типы предприятий питания в гостинице.
- •Вопрос 73. Состав и площади помещений гостиничного предприятия.
- •Вопрос 74. Организация досуговой деятельности в индустрии гостеприимства.
- •Вопрос 75. Организация анимационной деятельности в гостинице.
- •Вопрос 76. Туристская и гостиничная анимация.
- •Вопрос 77. Анимационный гостиничный менеджмент.
- •Вопрос 79. Организация и технологии работы инженерно-технической службы в гостинице.
- •Вопрос 80. Организационные меры безопасности гостиничного предприятия, персонала и клиентов.
- •Вопрос 81. Организация работы службы безопасности в гостинице.
- •Вопрос 83. Организация и технологии предоставления услуги проката автомобилей.
- •Вопрос 84. Типы авиатарифов и условия их применения.
- •Вопрсо 85. Организация чартерных перевозок.
- •Вопрос 86. Организация обслуживания туристов на железнодорожном транспорте.
- •Вопрос 87. Организация морских и речных круизов. Особенности обслуживания туристов.
- •Вопрос 88. Организация и технологии работы службы охраны труда в гостинице.
- •Вопрос 89. Организация и направления работы коммерческой службы гостиничного предприятия.
- •Вопрос 90. Ценовая политика гостиничного предприятия.
Вопрос 45. Организация и технологии работы бизнес-центра в гостинице.
Сегодня любой беспокоящийся о своей репутации отель обязательно предоставит своим клиентам услуги бизнес-центра. Основные услуги, которые предлагают бизнес-центры клиентам отеля – возможность передать факсимильное сообщение, свободный доступ к компьютеру, сети Интернет, возможность просмотреть свою электронную почту, отправить по ней письмо, распечатать нужную клиенту информацию и снять с неё копии. Необходимо, чтобы бизнес-центр работал в гостинице круглосуточно, так как специфика отелей такова, что его постояльцами могут быть люди из различных стран с разными часовыми поясами, либо же люди, работающие в сфере бизнеса или управления, которым в любой момент могут потребоваться факс, компьютер, Интернет.
Спектр услуг, предоставляемых бизнес-центром, может быть очень разнообразен: разнообразие функций бизнес-центра напрямую зависит от категории отеля, в котором он расположен.
Условно бизнес-центры делятся на 3 категории.
Первая – бизнес-центр предоставляет клиентам гостиницы услуги собственно бизнес-центра (то есть возможность передать факсимильное сообщение, свободный доступ к компьютеру, сети Интернет, возможность просмотреть свою электронную почту, отправить по ней письмо, распечатать нужную клиенту информацию и снять с неё копии).
Вторая – бизнес-центр в отеле совмещён с отделом организации конференц-мероприятий. В подобном случае, объём функций такого образования увеличивается. Для проведения презентаций, конференций и других мероприятий требуются не только разнообразные конференц-возможности (наличие соответствующих залов, комнат для переговоров, проекционного, видео и других типов оборудования), но и более расширенный круг возможностей самого бизнес-центра (ламинирование, цифровое фотографирование, полноцветная распечатка информации, тиражирование, сканирование и т.п.). Бизнес-центр обязан технически обеспечивать проведение конференц-мероприятий на должном уровне.
И, наконец, третья категория – когда на базе профессионально развивавшегося бизнес-центра, начинает образовываться своя небольшая “типография”, где можно приобрести всевозможные материалы, необходимые для выпуска полиграфической продукции.
Таким образом, становится очевидным, что, в современных условиях существования индустрии гостеприимства, создание в отеле бизнес-центра в любом случае оправдано, его категория (и, как следствие, – функции) варьируются в зависимости от статуса гостиницы. Причём, определяющим здесь является, в основном, не звёздность отеля, а его направленность. Ведь требования к гостинице, расположенной на туристическом курорте и ориентированной на предоставлении клиенту возможности спокойно отдохнуть, и требования к бизнес-отелю, ориентированному на деловой туризм, абсолютно разные.
Содержать в туристической гостинице или загородном пансионате огромный бизнес-центр не представляется необходимым. Хотя и здесь существуют исключения. В последнее время появилась тенденция к проведению корпоративных мероприятий в отелях, расположенных за городом или на курортах (для создания неформальной обстановки, которая также может давать положительный эффект в решении деловых вопросов). А это требует от гостиницы обеспечения клиентов конференц-возможностями.
Но, в основном, гостиницы, ориентированные на туризм и отдых, могут всё-таки ограничиться созданием небольшого бизнес-центра, который будет предоставлять только самые необходимые услуги.
Конференц-зал: довольно большое помещение (вмещает от 10 до несколько сотен человек), с многочисленными рядами кресел. Используется для проведения крупных мероприятий, таких как конференции, переговоры, семинары и тд.
Существует несколько схем расположения кресел в конференц-зале:
1)Самая популярная - расположение амфитеатром, в центре которого находится сцена с трибуной или столом для президиума
2)расположение буквой «П», в центре которой опять же расположена трибуна, и другие.
Наряду с конференц-залами весьма востребованы и небольшие переговорные комнаты и залы, где могут расположиться до 20 – 30 человек и проводить собрание в режиме “круглого стола”. Чаще всего такие варианты используются для проведения собраний, переговоров, совещаний и тренингов.
Конференция, семинар или симпозиум представляет собой серьезное деловое мероприятие, и именно поэтому подобные собрания требуют интенсивной работы организаторов встречи. В зависимости от формата встречи, необходимо предусмотреть чтобы помещение могло свободно принять необходимое количество приглашенных участников. Также нужно продумать оборудование, необходимое для проведения мероприятия.
Комплекс оборудования полноценного конференц-зала должен обеспечивать проведение в зале самых разных мероприятий: презентаций, совещаний, конференций, торжественных корпоративных мероприятий, просмотр видео или DVD-фильмов с качественным звуковым сопровождением. Для этого комплекс должен включать:
Система звукоусиления
Хотя в зале могут проводиться самые разные мероприятия, но основные назначением системы звукоусиления - это обеспечение хорошей разборчивости речи. Для этого в системе используются высококачественные микрофоны, акустические системы, приборы подавления обратной акустической связи, эквалайзеры и усилители. Микрофонами оборудуются стол президиума, трибуна и 2-3 стойки в зале. Для демонстрации DVD-фильмов в зале может быть установлена система пространственного звука Dolby Digital.
Типичный комплект звукового оборудования:
проводные микрофоны
радиомикрофоны
акустические динамики (потолочные или настенные)
микшерский пульт
подавитель обратной связи
усилитель
CD-проигрыватель
кассетная дека (аудиомагнитофон)
компьютер.
Система видеопроекции
Основным компонентом системы видеопроекции является мультимедийный проектор, позволяющий отобразить на большом экране в конференц-зале различные графические и видеоматериалы. Поскольку обычно мероприятия проводятся без выключения света в зале, то проектор должен быть достаточно ярким. Дополнительно могут устанавливаться еще и плазменные панели.
Типичный комплект видео оборудования:
мультимедийный проектор
плазменная панель
компьютер
DVD-проигрыватель
видеомагнитофон
устройства усиления и коммутации видеосигнала.
Система видеомониторинга и документирования
Часто после проведения мероприятия возникает необходимость создать отчет о мероприятии, использовать материалы для создания учебных материалов и т.п. Для этого полезно записать звук и изображение зала на видео и аудио магнитофоны. Одна-две видеокамеры, установленные в зале позволяют это сделать. Видеокамеры могут быть поворотными для охвата всего зала и иметь функцию масштабирования (Zoom).
Конференц-система представляет собой систему пультов с микрофонами, подключенных к блоку усиления и управления. С помощью пульта ведущий совещания (председатель) имеет возможность включать, отключать микрофоны выступающих, формировать очередь выступлений. На микрофонах имеется световая индикация включения микрофона. В некоторых КС имеется возможность проведения голосований с подсчетом голосов и отображением результатов на экране, а также возможность подключения системы синхронного перевода.
Система синхронного перевода позволяет слушать выступление на родном языке. ССП могут быть проводные или без проводные. Каждому участнику выдается приемный блок с наушниками. Переводчики должны располагаться в специальных кабинах с возможностью "видения" выступающего.
В идеале полноценный бизнес-центр в гостинице должен включать в себя:
Зал для регистрации участников и кофе-брейка
Раздевалка-гардероб
Фуршетный зал
Малый зал для конференций (до 30-35 человек, 75 кв.м)
Переговорная комната «Общий стол» (до 12 человек, 25 кв.м)
Большой зал для проведения конференций
У каждого отеля свой бизнес-пакет. Минимальные составляющие бизнес-пакета это аренда конференц-зала, бизнес-ланч и кофе-брейки. Некоторые гостиницы в стоимость аренды конференц-зала включают все необходимое оборудование, а также блокноты, ручки и питьевую воду для всех участников. Другие отели предоставляют это за дополнительную плату.