Вопрос 52. Социально-психологический портрет потребителя гостиничных услуг и поведение персонала гостиницы.

Портрет потребителя услуг - это портрет типичного представителя некоторой группы (сегмента) людей, которые являются потенциальными или реальными потребителями определенного товара (услуги), и которому присущи, помимо собственных личных качеств и признаков, качества и признаки, наблюдающиеся у каждого члена указанной группы (сегмента). Этими общими чертами может быть что угодно: характер, образ мышления, интеллектуальный уровень, финансовое положение и т.д., и т.п.

Типологией клиентов, в основу которой положены два параметра поведения - активность и эмоциональная отзывчивость. (Кусков А.С. «Гостиничное дело»)

Аналитик (пассивный, неотзывчивый) – тихий и медлительный, однако очень внимателен к деталям. С таким гостем следует вести себя максимально тактично и вежливо, со всем вниманием относясь к его просьбам и замечаниям, давая чёткие и подробные ответы на поставленные клиентом вопросы. Будьте объективны, подарите ему ощущение безопасности и защищённости – и он наверняка останется доволен сервисом. Среди представителей данного типа больше мужчин, чем женщин.

Энтузиаст (активный, отзывчивый) – на первый взгляд, это приятнейший клиент: он открыт для общения, энергичен и жизнерадостен. Но у медали есть и другая сторона. Так как энтузиаст больше любит говорить, чем слушать, велика вероятность того, что он может неправильно истолковать предоставленную ему информацию об услугах и потребовать больше, чем гостиница сможет предложить. Не спорьте с ним. Просто будьте готовы к проявлениям поверхностности и несобранности, и повторите важную информацию такому клиенту, как минимум, дважды. Примечательно то, что большинство энтузиастов – женщины.

Активист (активный, неотзывчивый) – в этом клиенте кипит энергия, но, увы, не всегда положительная. Он решительный, деятельный, но порою бывает заносчивым, ворчливым и раздражительным, предъявляя претензии к качеству обслуживания. При общении с таким человеком важно сохранять выдержку, говорить «по делу», максимально чётко и конкретно, не задерживая клиента и не обременяя его ненужной информацией. Помните: активист дорого ценит своё время!

Добряк (пассивный, отзывчивый) – спокойный, не требует лишнего и не доставляет сотрудникам никаких неудобств. Такой клиент – всегда желанный гость в каждой гостинице.

Вопрос 53. Конфликты, их классификация и пути разрешения.

Конфликт (от лат. Conflictus) - это столкновение противоположных интересов, взглядов, стремлений; серьезное разногласие, острый спор, приводящий к борьбе. Другими словами, если говорить о персонале, то конфликт – это предельный случай обострения противоречий в трудовом коллективе.

Конфликты – естественная форма взаимодействия людей, имеющая положительные и отрицательные последствия. Важнейшими составляющими конфликта являются стороны и их интересы.

Классификация конфликтов.

По степени вовлеченности объектов в конфликт:

Внутриличностные;

Межличностные;

Между личностью и группой;

Межгрупповые;

Межколлективные;

Межпартийные;

Межгосударственные.

По выраженности внешних проявлений:

скрыто протекающие

явные.

В зависимости от результата:

конструктивный (способствует улучшению взаимоотношений, взаимопонимания, доверия.)

деструктивный (ведет к разрушению, расколу)

В зависимости от способа разрешения:

антагонистический («война» идет до полной победы одной из сторон, когда уже не остается «камня на камне», «все или ничего»)

компромиссный (взаимное изменение целей участников, изменение сроков, условий взаимодействия)

В зависимости от природы возникновения:

социальные (межнациональные, этнические конфликты).

организационные (конфликты, связанные с иерархической структурой компании, распределением функций между подразделениями)

эмоциональные (типичным примером таких конфликтов можно считать не всегда мотивированные столкновения, скажем в очередях за продуктами).

В зависимости от направленности воздействия:

горизонтальные (конфликты между функционально связанными подразделениями, между отдельными компаниями в концерне, между несколькими учредителями, между рядовыми сотрудниками).

Вертикальные (конфликты между руководителем и подчиненным).

Развитие конфликта.

Формула конфликта выглядит следующим образом:

Конфликт = Конфликтная ситуация + Инцидент.

Конфликтная ситуация – совокупность накопившихся противоречий, содержащих истинную причину конфликта.

Инцидент – стечение обстоятельств, выступающих поводом для конфликта.

Пути разрешения конфликта.

Разрешить конфликт – значит устранить конфликтную ситуацию и исчерпать инцидент. Понятно, что первое сделать сложнее, но и более важно. К сожалению, на практике в большинстве случаев дело ограничивается лишь исчерпанием инцидента.

Существует 5 путей разрешения конфликта:

Уклонение - человек старается уйти от конфликта. Данная реакция на конфликт выражается в игнорировании и фактическом отрицании конфликта. Но в то же время, устраняясь от конфликта, можно потерять возможность влиять на ситуацию.

Сглаживание - подразумевает большую ориентацию на интересы другой стороны, чем на собственные интересы, приспособление к требованием других участников конфликта. Принуждение (подавление) - предполагает доминирование одной из сторон конфликта, которая ориентируется в первую очередь на собственные интересы, пренебрегая интересами другой стороны. В рамках этой стратегии превалирует попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой.

Компромисс - частичное удовлетворение собственных интересов и частичное удовлетворение интересов партнера.

Сотрудничество - важно более полное удовлетворение интересов обеих сторон; она позволяет полностью разрешить конфликт, однако требует много времени и мастерства. Важно отличать сотрудничество от компромисса.

Технологии работы с жалобами.