Вопрос 89. Организация и направления работы коммерческой службы гостиничного предприятия.

Основная цель деятельности коммерческой службы гостиничного предприятия - организация поиска и удержания платежеспособных клиентов, обеспечивающих достижение требуемого уровня прибыли.

Основные направления работы коммерческой службы:

• Групповое бронирование

• Работа с турфирмами

• Организация конференций и банкетных мероприятий

• Работа с корпоративными клиентами

• Работа с имиджевыми клиентами

• Работа с представителями СМИ

• Управление доходами

• Управление ценовой политикой

• Ведение тарификации

• Ведение компьютерной системы отеля

Структура коммерческой службы.

Отдел продаж - (корпоративные продажи, работа с агентствами и туроператорами) способствовать увеличению объёма продаж от уже имеющейся клиентской базы, привлекать новый бизнес.

Менеджер по доходам(revenue manager) - прогноз и бюджет продаж, максимизация доходов номерного фонда отеля на основе изучения текущего и будущего спроса и соответствующего изменения параметров предложения.

Отдел по продажам банкетных и конференц-услуг - поиск клиентов, организация показа банкетных и конференц-залов; подготовка и планирование мероприятий, обслуживаемых персоналом банкетной службы;

Отдел бронирования (напрямую, через интернет-агентства или глобальные системы бронирования) - получение, обработка и подтверждение предварительных заказов на проживание.

Отдел маркетинга и PR (реклама, PR, исследование рынка) - организация продвижения услуг гостиницы средствами рекламы, связей с общественностью, формирования позитивного имиджа гостиницы, проведения специальных мероприятий; подготовка информации о состоянии и параметрах рынка, сравнительный анализ конкуренции.

Вопрос 90. Ценовая политика гостиничного предприятия.

Ценообразование – это система стандартных правил определения цены гостиничного продукта при его реализации. Политика цен гостиничного предприятия.

В процессе ценообразования происходит выбор и установление таких расценок на продукты/услуги, которые позволяют:

• культивировать платежеспособный спрос, то есть совершать продажи;

• покрывать издержки на производство гостиничных продуктов;

• максимизировать прибыль от продаж;

Ценообразование:

• Позволяет формировать объем прибыли;

• Является инструментом конкурентной борьбы;

• Является инструментом согласования интересов отеля с партнерами и клиентами на рынке.

Цели формирования ценовой политики:

• Обеспечение существования гостиничного предприятия

• Максимизация прибыли от продаж

• Расширение оборота

• Снятие сливок за счет уникальности услуги

• Лидерство в качестве гостиничных услуг.

В зависимости от целей, гостиничное предприятие выбирает стратегию.

Ценовая стратегия — это выбор возможной динамики изменения исходной цены продукта в условиях рынка, наилучшим образом соответствующей цели предприятия.

Стратегия ценообразования для новых продуктов:

Стратегия высоких цен «снятия сливок»

Стратегия проникновения на рынок

Стратегия престижных цен

Стратегия «следования за лидером»

Стратегия ценообразования для продуктов сформировавшегося рынка сбыта:

Стратегия скользящей падающей цены - цена последовательно скользит по кривой спроса. Для того чтобы стимулировать спрос и оградить предприятие от конкуренции, необходимо разрабатывать новые модели продуктов;

Стратегия преимущественной цены - достижение преимущества по отношению к конкурентам по издержкам (тогда цена устанавливается ниже цены конкурентов) или по качеству (тогда цена устанавливается выше цен конкурентов, чтобы продукт оценивался как уникальный и престижный);

Стратегия сегмента рынка - заключается в наиболее полном приспособлении туристского предприятия к заранее определенным различиям в спросе.

Стратегия ценовых манипуляций является одним из средств повышения ценности услуги в глазах клиента. При этом несколько повышенная цена на продукт воспринимается потребителями как индикатор ценности самой услуги.

Особенности производства и реализации гостиничных услуг (сезонный характер, неосязаемость, трудности в предоставлении стандартных образцов, отсутствие патентной системы, неотделимость предоставления услуг от потребителя, гетерогенность (разнородность), изменчивость качества оказания услуги, несохраняемость) оказывают определенное влияние на формирование цены гостиничной услуги.

На уровень цен оказывают влияние следующие факторы:

себестоимость услуги (включая уровень заработной платы персонала);

уровень цен на аналогичные услуги у конкурентов;

соотношение спроса и предложения;

величина переменных издержек;

стадия жизненного цикла услуги;

расположение гостиницы

вместимость и т.д.

Одной из составляющих цены является стоимость гостиничного номера(места), которая зависит от:

разряда гостиницы,

категории номера,

качества услуги,

скидок или надбавок за определенные услуги.

Гостиницы оказывают свои услуги в соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ В п. 12 данных Правил закреплены положения, что

цена номера (места в номере), а также форма его оплаты устанавливается исполнителем, то есть руководством гостиницы;

исполнитель имеет право установить почасовую либо посуточную оплату проживания;

исполнитель определяет перечень услуг, которые входят в цену номера (места в номере).

Данный набор услуг определяется требованиями, установленными стандартами для соответствующей категории гостиниц, и потенциалом средства размещения. При этом следует учитывать, что в п. 15 Правил установлено, что независимо от категории гостиницы «исполнитель обязан предоставить потребителю без дополнительной оплаты следующие виды услуг:

•вызов скорой помощи;

•пользование медицинской аптечкой;

•доставку в номер корреспонденции по ее получении;

•побудку к определенному времени;

•предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов».

В п.13 Правил определены моменты, которые необходимо учитывать при взимании платы за оказанные услуги: «При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается. В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:

не более 6 часов после расчетного часа - почасовая оплата;

от 6 до 12 часов после расчетного часа - плата за половину суток;

от 12 до 24 часов после расчетного часа - плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).

При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа. Исполнитель с учетом местных особенностей вправе изменить единый расчетный час».

В соответствии с п. 2 ст. 426 Гражданского кодекса РФ, «цена товаров, работ и услуг, а также иные условия публичного договора устанавливаются одинаковыми для всех потребителей, за исключением случаев, когда законом и иными правовыми актами допускается предоставление льгот для отдельных категорий потребителей». Т. о., при предоставлении гостиничных услуг изменение цен возможно только в случае, если условия предоставления услуг отличаются от условий, предусмотренных публичным договором.

Принципы определения цены товаров (работ, услуг) для целей налогообложения определены в ст. 40 Налогового Кодекса РФ – при отклонении цены на 20 процентов в сторону повышения или понижения от уровня цен, применяемых налогоплательщиком по идентичным (однородным) товарам (работам, услугам) в пределах непродолжительного периода времени, налоговые органы вправе проверять правильность применяемых цен по сделкам.

П.3 ст.40 Налогового кодекса РФ – основанием уменьшения продажной цены может служить: сезонность и иные колебания потребительского спроса; потеря товаром качества и иных потребительских свойств; истечение (приближение даты истечения) сроков годности или реализации товара; маркетинговая политика (продвижение новых продуктов, новые рынки.

«Положение о тарифах и скидках» оговаривает все скидки и возможные ситуации предоставления скидок клиентам гостиницы, в том числе ЮЛ.

Исходя из анализа положений Налогового Кодекса следует:

Скидкой признается уменьшение продажной цены (а не предоставление определенного количества товаров (услуг) «бесплатно») при соблюдении клиентом условий предоставления скидки;

Для целей налогообложения имеет значение целевое назначение предоставляемых скидок.

Скидки.

В сфере оказания услуг предоставление скидок является одним из самых действенных инструментов политики ценообразования. Гибкая система скидок, направленная на создание более выгодных, чем у конкурентов, условий, позволяет, как привлекать новых гостей, так и удерживать постоянных. Как правило, гостиницы разрабатывают специальные цены, которые предусматривают скидки по сравнению с базовыми ценами. Специальные цены фиксируются в отдельных прейскурантах и применяются обычно для следующих категорий:

• корпоративные клиенты;

• туристические фирмы;

• постоянные гости;

• гости, заселяющиеся на длительный срок, и т. п.

Методы расчета цены услуг.

1.Издержки + желаемая прибыль. Самый простой метод ценообразования. Не применим для гостиниц, которые только выходят на рынок по той причине, что им абсолютно неоткуда взять информацию об издержках.

2.Метод Хабберта, который «привязывает» среднюю цену за номер к издержкам, понесенным инвестором в ходе строительства. Пропорция при этом такова: на каждую тысячу у.е. затрат приходится $1 цены за номер (без затрат на оснащение и землю). 175000у.е.(затраты)/335 номеров = 525 у.е. за номер. Недостаток «формулы Хабберта» заключается в том, что она привязывает уровень цен к «историческим» значениям расходов на строительство и не учитывает текущих издержек. Но для предварительных расчетов этот метод вполне применим.

3.Аналоговые методы:

- интуитивный метод - не оперирует такими понятиями как издержки, прибыль, расценки и рынок. Оператор, устанавливающий цены, руководствуется только своими предположениями, что выбранные им цены - правильные.

- Метод низких цен предполагает, что оператор также отслеживает ценовую политику конкурентов и опирается на нее при выборе своей стратегии выхода на рынок. При этом он устанавливает цены ниже, чем у конкурентов. Этот метод действует в условиях эластичного спроса на услуги размещения. Рынки с эластичным спросом отличаются тем, что даже небольшое изменение цены на размещение вызывает существенное изменение спроса. Если спрос эластичен, то снизив цену, отель сумеет получить дополнительный доход от увеличения оборота. Если спрос не эластичен, наблюдается обратный процесс: снижение цены за номер ведет к падению общих доходов отеля.

- Метод высоких цен - противоположный предыдущему, он заключается в установлении более высоких цен, чем у основных конкурентов. При этом решившийся на это оператор в своей рекламной политике неизменно подчеркивает эксклюзивные преимущества отеля, качество обслуживания. А поскольку качество обслуживания в представлении потребителя прочно ассоциируется с ценой, то такая тактика имеет шансы на успех. В то же время эта политика ограничена в применении, так как потребитель не всегда считает, что высокие цены оправданы. Сравнивая завышенные цены с предложениями других отелей аналогичного класса, клиент, скорее всего, предпочтет не переплачивать и выберет другую гостиницу.

- Метод тарифных планов, по сравнению с методом высоких низких цен, представляет собой более совершенный механизм управления доходами. Можно сказать, что умение предложить один и тот же продукт различным клиентским группам по различной цене является основным принципом метода. Тариф отличается от цены тем, что он предполагает какие-то условия применения цены, и эти условия неукоснительно соблюдаются. В противном случае скидку нельзя назвать тарифом. В тарифе обязательно оговариваются условия.

Цена - количество денег, в обмен на которые продавец готов передать (продать), а покупатель согласен получить (купить) единицу товара.

Тариф – совокупность цен, разработанных специально для определения сегмента покупателей, имеющих одинаковые ограничения (условия) и наполнение (состав).

Структура тарифного плана:

1) Базовый (max)

2) Рыночный (от 5 до 10%) скидка

3) Консорциальный (агентский)

4) Рекламный

5) Корпоративный

6) Туроператорский тариф нетто

7) Тарифы оптовиков

Повсеместно распространена тарификация по четырем основным позициям:

-по сезонам, где выделяются, как правило, будние дни/выходные, время массовых отпусков/периоды активной выставочной деятельности, высокий и низкий сезон;

-по типу номера: стандартный и повышенной комфортности (применяют практически все предприятия);

-по источнику бизнеса - предполагаются различные цены для корпоративных и индивидуальных клиентов;

-по объему спроса - имеются в виду групповые скидки.

Понятие управления доходами – экономическая техника, которая нацелена на определение наилучшей ценовой политики для оптимизации дохода предприятия индустрии гостеприимства на основе прогнозируемого спроса.

Метод оптимизации цены. Меньшее количество продаж, но по более высоким ценам. Минус – снижение дохода других центров прибыли гостиничного предприятия – ресторан, СПА-центр и т.д.

Метод оптимизации загрузки (стихийный метод). Больше продаж по более низким ценам. Минус – полная загрузка персонала, меньше возможностей для обновления номерного фонда.