Вопрос 40. Порядок бронирования мест и номеров в гостинице.

Бронирование – предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей.

Процесс бронирования состоит из нескольких этапов:

• прием запроса на бронирование

• сравнение запрашиваемого типа комнаты с имеющимися

• создание записи о бронировании

• подтверждение бронирования

• отслеживание бронирования (изменение даты, дополнительные запросы)

• создание отчетов.

Каждая заявка должна содержать следующие реквизиты:

• дата, день и время заезда;

• дата, день, примерное время отъезда;

• категория номера (одноместный, двухместный, люкс);

• ко­личество человек;

• услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холо­дильника и т. д.);

• услуги по питанию (только завтрак, полупансион, полный пансион;)

• цена (при указании цены следует точно определить, за что платит клиент: имеется ли в виду цена за номер, за один день пребывания, за каждого проживающего и т. д.);

• кто будет оплачивать (фамилия);

• вид оплаты (наличный или безналичный, расчет через фир­му, кредитной карточкой);

• особые пожелания (заранее забронировать стол в рестора­не, трансферт, животное в номере и т. д.).

Обработка заявок. После получения заявки заполняется специальный бланк, после чего клиенту направляется подтвер­ждение заявки или отказ. При этом на заявку, полученную в устной форме или по телефону, направляется подтверждение в письменной форме в течение одного дня. На заявку, получен­ную по телефону или по телеграфу, ответ дается в течение не­скольких часов, соответственно по телексу или по телеграфу. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде, и она отсылается по почте в течение 1-2 дней. После подтверждения каждая заявка вносится в электронную систе­му бронирования.

Если в бронировании произошли какие-либо изменения или заявка была аннулирована, то это фиксируется работниками службы, для чего также используются специаль­ные бланки. Для удобства и более четкой работы бланки ис­пользуются разного цвета (например: заявка на бронирование — белого цвета, изменение в бронировании — розового, анну­ляция — зеленого или разного размера).

При заполнении бланков должно быть четко указано, кто и по чьей просьбе вносил соответствующие изменения или аннулиро­вал заявку. Все изменения и аннуляции немедленно вносятся в электронную систему бронирования, а гостю сообщается, что желаемые изменения в бронировании были произведены.

Каналы бронирования мест в гостинице.

Более половины всех клиентов гостиницы перед приездом предваритель­но бронируют номера. Процедура бронирования может быть осуществлена по телефону, а также через коммерческих представителей гостиниц (турагентов и туроператоров), глобальные системы бронирования, почтой, теле­ксом, факсом, электронной почтой и другими коммуникационными средст­вами.

Типы бронирования:

Гарантированное бронирование – это бронирование со специальным подтверждением о том, то он гарантирует клиенту получение им заказанного номера. Такое подтверждение необходимо, если есть вероятность, что гость может прибыть в гостиницу с опозданием. При бронировании записывается номер кредитной карты, что является гарантией оплаты номера даже в случае, если гость опоздает. На таких условиях номер остается свободным до прибытия гостя. Удобство гарантированного бронирования состоит в том, что гость постарается аннулировать заказ, если видит, что не сможет им воспользоваться. При таком подтверждении гостиница имеет точную картину наличия свободных номеров.

Негарантированное – обычное бронирование, так называемое подтвержденное. После принятия заявки на бронь клиенту по почте или по факсу высылается подтверждение бронирования. Обычно в подтверждении указывается номер регистрации заявки, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, тип заказанного номера, число гостей, число требующихся кроватей, а также любые специально оговариваемые пожелания гостя. Клиент берет с собой в гостиницу это подтверждение на случай каких-нибудь непредвиденных ситуаций. Но такое бронирование не всегда является гарантией для клиента, потому что существует правило: если гость не приехал до 18 часов, бронь снимается в том случае, когда в этом есть необходимость для гостиницы.

Сверхбронирование – или так называемое двойное бронирование – это подтверждение о будущем предоставлении мест в гостинице одновременно двум клиентам на одну и ту же дату. Выбирая такой путь гостиница идет на риск. Как быть если приедут оба клиента? Конечно, возможно, что один клиент аннулирует бронь или просто не приедет. Но если оба клиента приезжают, то место получает тот, кто приехал раньше. В такой ситуации, гостиница переадресует бронь другой гостинице (если нет мест), которая подтверждает клиенту, что ему будет предоставлено место в этой гостинице. Но для этого нужно получить согласие клиента на изменение гостиницы.

Виды гарантированного бронирования

Бронирование по предварительной оплате - в некоторых ситуациях (например, в разгар сезона отпусков), для того чтобы избежать простоя комнат из-за неявки ожидаемого гостя, отель может попросить перечислить авансом стоимость проживания в течение одного дня или даже всего срока. Предоплата требуется и при размещении туристской группы. Плату за бронь устанавливает администрация гостиницы. Обычно с индивидуальных туристов берут 50% от тарифа номера или места. Для туристских групп предусмотрены скидки, в среднем за бронирование мест тур. группы берется оплата 25-35% от тарифа.

Бронирование по выставлению счета – оплата за бронь производится при непосредственном выставлении счета клиенту, когда он уже приехал в гостиницу и зарегистрировался.

Бронирование под гарантию кредитной карты – см. Гарантированное бронирование.

Бронирование под гарантию компании – если организация регулярно пользуется услугами гостиницы, то она заключает договор с гостиницей на определенный срок. В договоре указано в какие сроки должна быть подана заявка на размещение туристов и каким образом производится оплата.

Гарантированное бронирование ваучером.

Как правило, зарубежные туристские фирмы выдают тури­стам отдельные ваучеры на комплексное обслуживание, про­езд и на дополнительные услуги. Однако туристы получающий ваучер, обязан проверить его действи­тельность, правильность оформления и заполнения всех граф, соответствие оплаченной суммы туру по условиям приема. В ваучере на комплексное обслуживание должны быть ука­заны: наименование и адрес фирмы, фамилия туриста или номер (индекс) группы и фамилия руководителя группы, ко­личество туристов (список группы), дата, вид и класс транс­порта, пункт въезда и выезда, количество дней по туру и мар­шрут, класс обслуживания, цена тура, номер подтверждения исполнения заказа (справочный номер) турфирмы, дата выпис­ки ваучера. При этом на заявке бронирования записывается № ваучера.

Способы и технологии бронирования

1. По почте или по факсу клиент присылает заявку на бронирование номера. Такую же заявку можно оформить непосредственно в отделе бронирования в гостинице. Заявку регистрируют, присваивают регистрационный номер) и подтверждают или отказывают тем же способом, которым была получена заявка. Заявку на бронирование можно подать и по телефону.

2. Компьютерный способ бронирования: Отель имеет собственную Интерент-страницу или является членом одной из систем бронирования. Клиент заходит на WEB-сайт системы бронирования и знакомится с правилами бронирования. Далее выбирает гостиницу, убедившись в наличии свободных мест, заполнив необходимые информац. Поля, отправляет заказ по e-mail. Система автоматически обрабатывает заказ и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания. После получения соответствующих гарантий (предоплаты, гарантийного письма) от клиента последний получает от агента окончательное подтверждение брони.Копия окончат. Подтверждения отправляется в гостиницу. Если гостиница имеет свой WEB-сайт, то все функции бронирования производятся самой службой бронирования гостиницы.

Технология перевода негарантированного бронирования в гарантированное.

Негарантированное бронирование становится гарантированных при внесении предоплаты за бронь на счет гостиницы, или под гарантию кредитной карты.