- •Вопрос 1. Характеристика маркетинговых комплексов, их роль и значение в формировании маркетинговой политики предприятий гостеприимства.
- •Вопрос 2. Ключевые направления маркетингового планирования на предприятиях индустрии гостеприимства.
- •Вопрос 3. Характеристика ассортиментной политики предприятия индустрии гостеприимства.
- •Вопрос 4. Сегментация гостиничного рынка, методика поиска целевых сегментов.
- •Вопрос 5. Позиционирование гостиничных продуктов.
- •Вопрос 6. Гостиничный продукт, трехуровневый подход к формированию продукта.
- •6 Разработка продукта
- •Вопрос 7. Жизненный цикл гостиничного продукта.
- •Вопрос 8. «Паблик рилейшенз» (pr) как основной коммуникативный ресурс, его значение и содержание.
- •Вопрос 9. Понятие маркетинга, основные задачи и функции. Основные категории, ориентиры и заповеди маркетинга в гостеприимстве.
- •Вопрос 10. Характеристика понятия «рынок»: основные параметры.
- •Вопрос 11. Маркетинговые стратегии гостиничных предприятий.
- •Вопрос 12. Покупательское поведение потребителя; характеристика факторов, влияющих на него.
- •Вопрос 13. Понятие побудительных мотивов покупательского поведения.
- •Вопрос 14. Система маркетинговых исследований в гостеприимстве: виды, основные методы.
- •Вопрос 15. Стратегия гостиничного предприятия в области товарной политики, разработка гостиничных продуктов – новинок.
- •6 Разработка продукта
- •Вопрос 16. Система каналов сбыта гостиничных услуг, характеристика и структура каналов сбыта.
- •Вопрос 17. Реклама в гостинице: понятие, содержание, значение и виды.
- •Вопрос 18. Методика разработки рекламной кампании гостиницы, определение рекламного бюджета, оценка эффективности рекламной программы.
- •Вопрос 19. Виды и технология участия в выставочных мероприятиях.
- •Вопрос 20. Особенности конкуренции в гостиничном бизнесе, оценка конкурентоспособности.
- •Вопрос 21. Возникновение и развитие мировой гостиничной индустрии.
- •Вопрос 22. Развитие отечественной гостиничной индустрии.
- •Вопрос 23. Международные классификации гостиниц и других средств размещения.
- •Вопрос 24. Классификация гостиниц и иных средств размещения в Российской Федерации.
- •Вопрос 25. Государственное регулирование гостиничной деятельности.
- •Вопрос 26. Требования к гостиницам различных категорий.
- •Вопрос 27. Порядок и правила проведения работ в Системе классификации гостиниц и иных средств размещения.
- •1 Этап: оценка соответствия гостиницы и иного средства размещения категории.
- •Вопрос 28. Методика оценки номеров гостиниц и иных средств размещения на соответствие категориям.
- •Вопрос 30. Структура управления гостиничным предприятием.
- •Вопрос 31. Организационно-управленческая структура мирового гостиничного комплекса.
- •Вопрос 32. Гостиничное предприятие в условиях рыночной экономики.
- •Вопрос 33. Управление качеством гостиничных услуг.
- •Вопрос 34. Стандартизация гостиничных услуг.
- •Вопрос 35. Сертификация гостиничных услуг.
- •Вопрос 36. Развитие курортного дела в России.
- •Вопрос 37. Развитие мировой спа-индустрии.
- •Вопрос 38. Операционный процесс обслуживания в гостинице.
- •Вопрос 39. Организация и технологии работы службы бронирования в гостинице.
- •Вопрос 40. Порядок бронирования мест и номеров в гостинице.
- •Вопрос 41. Организация и технологии работы административно-хозяйственной службы в гостинице.
- •Вопрос 42. Технологии уборочных мероприятий в гостинице.
- •Вопрос 43. Характеристика гостиничных услуг.
- •Вопрос 44. Организация и технологии предоставления дополнительных услуг в гостинице.
- •Вопрос 45. Организация и технологии работы бизнес-центра в гостинице.
- •Вопрос 46. Организация и технологии работы фитнес-центра в гостинице
- •Вопрос 47. Организация работы туристического отдела в гостинице.
- •Вопрос 48. Организация и технологии работы сервисной службы в гостинице.
- •Вопрос 50. Формы стимулирования сотрудников в гостиничной индустрии.
- •Вопрос 51. Коммуникативная компетентность специалиста гостиничного бизнеса.
- •Вопрос 52. Социально-психологический портрет потребителя гостиничных услуг и поведение персонала гостиницы.
- •Вопрос 53. Конфликты, их классификация и пути разрешения.
- •Вопрос 54. Кадровая политика и кадровое планирование на предприятиях гостиничного бизнеса.
- •Вопрос 55. Корпоративная культура гостиничного предприятия.
- •Вопрос 56. Организация работы службы приема и размещения в гостинице.
- •Вопрос 57. Порядок регистрации документов и учет граждан Российской Федерации, иностранных граждан.
- •Вопрос 58. Тарифы и скидки в гостинице. Виды и методы расчета с клиентами гостиницы.
- •Вопрос 59. Технология приема и размещения гостей в гостинице.
- •Вопрос 60. Технология выписки гостя и оплаты счетов в гостинице.
- •Вопрос 62. Автоматизированные системы управления гостиницей.
- •Вопрос 63. Организация и технологии работы службы телефонных операторов.
- •Вопрос 64. Система пожарной безопасности гостиничного предприятия.
- •Вопрос 65. Организация работы службы питания гостиницы.
- •Вопрос 66. Условия питания в гостиничных предприятиях.
- •Вопрос 67. Организация рационального питания в санаторно-курортных комплексах.
- •Вопрос 68. Организация банкетного обслуживания в гостиницах.
- •Вопрос 69. Формы и методы обслуживания в предприятиях питания.
- •Вопрос 70. Особенности организации питания иностранных туристов.
- •Вопрос 71. Основные типы предприятий питания в гостинице.
- •Вопрос 73. Состав и площади помещений гостиничного предприятия.
- •Вопрос 74. Организация досуговой деятельности в индустрии гостеприимства.
- •Вопрос 75. Организация анимационной деятельности в гостинице.
- •Вопрос 76. Туристская и гостиничная анимация.
- •Вопрос 77. Анимационный гостиничный менеджмент.
- •Вопрос 79. Организация и технологии работы инженерно-технической службы в гостинице.
- •Вопрос 80. Организационные меры безопасности гостиничного предприятия, персонала и клиентов.
- •Вопрос 81. Организация работы службы безопасности в гостинице.
- •Вопрос 83. Организация и технологии предоставления услуги проката автомобилей.
- •Вопрос 84. Типы авиатарифов и условия их применения.
- •Вопрсо 85. Организация чартерных перевозок.
- •Вопрос 86. Организация обслуживания туристов на железнодорожном транспорте.
- •Вопрос 87. Организация морских и речных круизов. Особенности обслуживания туристов.
- •Вопрос 88. Организация и технологии работы службы охраны труда в гостинице.
- •Вопрос 89. Организация и направления работы коммерческой службы гостиничного предприятия.
- •Вопрос 90. Ценовая политика гостиничного предприятия.
Вопрос 77. Анимационный гостиничный менеджмент.
Анимационный менеджмент представляет собой систему управления, в которой подсистемой (субъектом) управления является руководящий персонал анимационной службы. Управляемой подсистемой (объектом управления) являются туристы и состояние их здоровья (физическое, психологическое, нравственное), а также персонал анимационной и других служб, участвующих в процессе анимационного обслуживания.
Составляющими понятиями анимационного менеджмента являются: анимация – процесс предложения туристу комплекса анимационных услуг с целью удовлетворения его потребностей и менеджмент – система управления этим процессом, с учетом стратегических задач, целей и миссий отеля.
Анимационный менеджмент включает в себя стратегию и тактику управления. Стратегической целью управления анимационным процессом – выдержать общее направления деятельности туркомплекса по обеспечению максимального удовлетворения потребностей туриста.
Тактика - конкретные методы и приемы достижения целей в рамках принятых ограничений. Таким образом, менеджмент гостиничной анимации – это система управления процессом предоставления туристу услуг, направленное на достижение стратегической цели туркомплекса в условиях туристского рынка.
Субъект управления – руководящий персонал анимационной службы, возглавляемый главным менеджером туркомплекса по анимации и спорту.
Объект управления – туристы (гости), их состояние здоровья и мотивы путешествия, исполнительный персонал анимационной службы, материально-техническая часть.
Стратегическая цель управления анимационным процессом заключается в том, чтобы выдержать общее направление деятельности туркомплекса по обеспечению максимального удовлетворения потребностей туристов.
Типовая структура: зависит от категории отеля или гостиницы, величины, типа, номенклатуры технических анимационных систем, географического расположения.
Структура анимационной службы:
Генеральный менеджер отеля
Главный менеджер анимационной службы отеля
Заместитель главного менеджера анимационной службы отеля
Спортивный шеф инструктор шеф мини-клуба хореограф
Тураниматоры от 7 до 20 человек, декоратор, ди-джей.
1. Спортивный отдел (спортивные аниматоры).
2. Отдел шоу-анимации (музыканты, танцоры, артисты, диджеи, декораторы, костюмеры).
3. Мини-клуб.
4. Отдел творческих занятий (клубы по интересам).
Спортивный отдел – работа этого отдела наиболее напряженная и активная в течение всего дня (т.к. соревнования каждые 30 минут), предлагают гостям разные спортивные мероприятия. Каждые из них проходит инструктаж по технике безопасности. Сложность – привлечь гостей (объявлять о призах, костюмы). Главная задача спортивной анимации – обеспечить отдыхающих максимальной физической нагрузкой, вовлечь отдыхающих в мероприятия, следить за нагрузкой.
Отдел шоу – приглашаются профессиональные музыканты, артисты, танцоры.
Работает профессиональный хореограф – постановка вечерних развлекательных программ, диджей, декоратор, костюмер.
Мини-клуб (Где семейные туристы в основном) – главная обязанность аниматора организовать полноценный отдых детям. Располагается на территории гостиницы.
Количество аниматоров зависит от размера гостиничного комплекса. Они еще выполняют функцию воспитания, должны знать детскую психологию.
Черты персонала: коммуникабельность, талант общения с людьми, черты прирожденного лидера, актерские задатки, терпеливость, ответственность, интеллигентность, дипломатичность, тактичность, дисциплинированность. Желательно знать язык, рекламу, педагогику, психологию.
Мотивация персонала:
дать каждому аниматору почувствовать, что он значим в творческом процессе
помогать совершенствовать его творческое мастерство
поощрять морально, материально
помочь добиться повышения квалификации, профессионального роста.
Правила поведения:
обязан использовать помещение отеля только для проведения анимационных мероприятий
обязан принимать пищу вместе с гостями для знакомства, установления контакта и их информирования
носить униформу отеля с его логотипом.
Запрещается:
вступать в контакт с гостем в состоянии алкогольного опьянения
посещать гостей в их номерах
создавать или входить в конфликтные ситуации по отношению к гостям.