Вопрос 41. Организация и технологии работы административно-хозяйственной службы в гостинице.

Назначение АХС - обеспечение обслуживания гостей в номерах, поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния гостевых комнат и общественных помещений, оказание бытовых услуг клиентам.

Основная задача службы состоит в поддержании в должном порядке и чистоте всех жилых и нежилых помещений гостиницы, в контроле за состоянием всех прилегающих к гостинице территорий, а также в предоставлении гостям дополнительных услуг, соответствующих категории отеля.

Зачастую именно сотрудники подразделения службы хозяйственного обеспечение и обслуживания становятся первыми помощниками гостям, когда у них возникают проблемы во время пребывания в гостинице. Персонал сразу же предпринимает все необходимые и возможные действия для скорейшего устранения этих проблем. Службы всегда работает в тесном контакте со службой приема и размещения, инженерно-технической службой, подразделением питания и напитков и службой безопасности.

Как правило, служба хозяйственного обеспечения и обслуживания отеля включает в себя службу горничных (Housekeeping), службу обслуживания номерного фонда.

Самое крупное (в смысле численности персонала) подразделение гостиницы — административно-хозяйственная служба. В ней занято до 50% всех служащих гос­тиницы. Во главе стоит директор административно-хозяйственной службы, или главный кастелян. Специфика его служебных обязанностей требует хороших ор­ганизаторских способностей, требовательности, мотивации и стремления соответ­ствовать высоким стандартам. Повседневное поддержание в должном порядке огромного числа номеров и других помещений гостиницы требует большой от­ветственности и пунктуальности.

Организационная структура АХС должна содержать как можно меньше уровней управления, т.е. быть простой, исключать дублирование функций, в ней должны быть небольшие подразделения, укомплектованные квалифицируемыми службами.

Состав службы: руководитель службы Housekeeping, заместитель, помощники руководителя службы или старшие горничные, штат горничных, персонал прачечной – химчистки и бельевой, швея, сотрудники оздоровительного клуба или спортивного центра, флористы.

Взаимодействие службы со смежными подразделениями:

со службой приема и размещения (сообщает текущий статус номеров)

со службой питания (запасы в минибары)

с инженерно-технической (поломки, повреждения техники, самого номера и др.)

со службой безопасности (горничные обязательно должны сообщать о подозрительных предметах)

с внешними компаниями (озеленители флористы)

с дезинфекторами и с дезоризаторами (обработка помещений от насекомых и грызунов)

с компаниями и фирмами по поставке белья

с компаниями производящие комнатные и гостевые принадлежности

с компаниями поставляющими моющие и чистящие средства

с поставщиками чистящих средств.

График работы - подразделение работает круглые сутки в три смены. Клиенты таких отелей в любое время суток не остаются без внимания. В различных отелях время начала и конца работы той или иной смены может быть разным. Но, как правило, графики работы смен отличаются незначительно. Чаще всего это следующие варианты: (1-я смена с 7.00 до 15.30, 2-я смена с 13.00 до 21.30, 3-я смена с 21.30 до 7.00), (1-я смена с 8.30 до 17.30, 2-я смена с 14.00 до 22.00, 3-я смена с 22.00 до 8.30), (1-я смена с 7.00 до 16.00, 2-я смена с 14.00 до 22.30, 3-я смена с 22.30 до 7.00).

Жалобы гостей и методы их урегулирования

В жизни часто возникают непредвиденные ситуации, которые впоследствии могут перерасти в конфликт. Работа в гостиничном бизнесе предполагает умение решать любые ситуации, не доводя их до конфликта. Не смотря на то, что не всегда бывает возможно подготовить сотрудника гостиницы к внештатным ситуациям, он четко должен представлять, как себя вести, чтобы удовлетворить жалобу клиента и не испортить имидж отеля или впечатление гостя о городе. Будь то большая гостиница или мини-отель, жалобы должны решаться одинаково.

Жалобы гостя можно разделить на 4 типа: жалобы на оборудование или мебель (кондиционер, освещение, водоснабжение, лифт и т.д.), на отношение сотрудников отеля, на сервис, на непредвиденные обстоятельства. Любую из них можно решить за 4 шага.

Шаг 1. В первую очередь необходимо внимательно выслушать гостя, узнать обо всех его претензиях и причине недовольства. К каждой проблеме нужно подходить со всей серьезностью и ни в коем случае не говорить, что проблема незначительная (даже если она является таковой). Ни в коем случае не принимайте жалобы на свой счет, ведь гость упрекает не Вас, а информирует о том, что его что-то не устраивает в гостинице. Никогда не спорьте с гостем и старайтесь сохранить как можно более дружелюбное выражение лица. Бывает, что гости, у которых возникли жалобы, разговаривают слишком эмоционально. Вам, как работнику гостиницы необходимо сохранять спокойствие и четко выявить проблему. Если Вы не в состоянии решить проблему самостоятельно, необходимо информировать о случившимся руководителя, после чего доложить гостю о ходе решения. Запомните, в данном случае Вы несете персональную ответственность, и именно от Вашего поведения зависит исход события.

Шаг 2. Гостя необходимо информировать о предпринимаемых действиях на каждом этапе пути. Если Вы не можете связаться с руководителем, об этом так же необходимо сообщить: «Уважаемый ***, я сообщу о сложившейся ситуации менеджеру/руководителю и мы решим проблему в течение 10 минут». Желательно информировать руководителя в присутствии гостя.

Шаг 3. Руководитель или менеджер должны связаться с гостем и сообщить, что они были проинформированы о сложившейся ситуации. Руководитель/ менеджер должны принести извинения и предложить альтернативное решение или бонус от отеля. Обычно в качестве бонуса гостям предоставляется переселение в номер улучшенной категории с сохранением стоимости, предоставление скидки на проживание, предоставление бесплатного трансфера, предоставление бесплатного проживания (если проблема действительно глобальная). Если проблема не была решена, необходимо доложить об этом Генеральному директору.

Шаг4. После доклада Генеральному директору, администратор гостиницы должен узнать у гостя решилась ли проблема, после чего сделать запись в журнал. Решение любой ситуации должно занимать не более 24 часов.